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Clave

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Atributos agrupados


Incidencias, peticiones, consultas o problemas registrados en el Service Desk, por cualquiera de los canales habilitados ( ver modelo )


Atributos agrupados

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titleCategorizacion

Tipificaciones y su jerarquía de niveles

Ámbito Identifica la factoría software que da soporte a los recursos del tipo Aplicación a través de un contrato.
Catalogo Indica al catálogo que pertenece la solicitud
CategoríaIdentifica la categoría a la que pertenece la solicitud
CategorizaciónDescripción de la categoría completa suprimiendo aquella categoría que en sus descripciones muestre: **
Categorización N1 N1 Indica el nivel 1 de la categoría a la que pertenece la solicitud
Categorización N2 N2 Indica el nivel 2 de la categoría a la que pertenece la solicitud
Categorización N3 N3 Indica el nivel 3 de la categoría a la que pertenece la solicitud
Categorización N4 N4 Indica el nivel 4 de la categoría a la que pertenece la solicitud
Complejidad Indica si la solicitud es compleja o simple
Tipo AcciónAcción Categoría de la solicitud.
Tipo Acción No Visible Indica si la categoría de la solicitud está o no visible
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titleEncuestas

Encuestas

Comentario Encuesta Comentario de la encuesta de la solicitud.
Encuesta Realizada Indica si la solicitud tiene encuesta realizada o no.
Valoración Encuesta Valoración de las encuentas de la solicitud (1= Muy insatisfecho, 2= Insatisfecho, 3= Satisfecho, 4= Muy satisfecho)
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titleLocalización

Localización

Area Solicitud Área a la que pertenece la ubicación de la solicitud.
Area Solicitud Inactiva Identifica si el atributo Area Solicitud está o no activo
AreaGestionada Resp Prov Indica si el área a la que pertenece la ubicación de la solicitud está gestionada por un responsable provincial
Codigo Centro Código identificativo unívoco de la ubicación física relacionada con la solicitud.
Código Centro APCódigo identificativo unívoco de la ubicación de atención primaria física relacionada con la solicitud.
Codigo Gerhonte Código Gerhonte de la solicitud.
Comunidad Autonoma Comunidad Áutonoma a la que pertenece la ubicación de la solicitud
Distrito Distrito al que pertenece la ubicación de la solicitud
Nodo Nodo al que pertenece la ubicación de la solicitud
Provincia Provincia a la que pertenece la ubicación de la solicitud
Ubicacion Solicitud Ubicación de la solicitud
Ubicacion Solicitud Inactiva Indica si la ubicación de la solicitud está o no inactiva
ZBS Zona básica a la que pertenece la ubicación de la solicitud
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titlePropiedades

Propiedades

Etiqueta Propiedades Nombre y descripción de las propiedades de la solicitud.
Valor Propiedades Valor de las propiedades de la solicitud.
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titleSolicitudes Reclamación

Solicitudes con reclamación

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titleCategorización

Categorización Solicitudes con Reclamación

Ambito Reclamación Identifica la factoria software que da soporte a los recursos del tipo Aplicación a través de un contrato de las solicitudes con reclamación.
Catalogo Reclamación Indica al catálogo que pertenece la solicitud con reclamación.
Categoría Reclamación Indentifica la categoría a la que pertenece la solicitud con reclamación.
Categorizacion Reclamación N1Indica el nivel 1 de la categoría a la que pertenece la solicitud con reclamación.
Categorizacion Reclamación N2Indica el nivel 2 de la categoría a la que pertenece la solicitud con reclamación.
Categorizacion Reclamación N3Indica el nivel 3 de la categoría a la que pertenece la solicitud con reclamación.
Categorizacion Reclamación N4Indica el nivel 4 de la categoría a la que pertenece la solicitud con reclamación.
Complejidad ReclamaciónIndica si la solicitud con reclamación es compleja o simple.
Categorizacion ReclamaciónDescripción de la categoría completa suprimiendo aquella categría que en sus descripciones muestre : **
Tipo Accion ReclamaciónCategoría de la solicitud con reclamación.
Tipo Accion Reclamación No VisibleIndica si la categoria de la solicitud con reclamación está o no visible.
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titleTiempo

Tiempo Solicitudes con Reclamación

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titleAño

Tiempo Solicitudes con Reclamación

Año Cierre Reclamación Año de cierre de la solicitud con reclamación.
Año Creación Reclamación Año de apertura de la solicitud con reclamación.
Año Resolucion Reclamación Año de resolución de la solicitud con reclamación.
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titleDía

Tiempo Solicitudes con Reclamación

Dia del mes Cierre Reclamación Día del mes del cierre de la solicitud con reclamación.
Dia del mes Creación Reclamación Día del mes de la apertura de la solicitud con reclamación.
Dia del mes Resolucion Reclamación Día del mes de la resolucion de la solicitud con reclamación.
Dia semana Cierre ReclamaciónDía de la semana del cierre de la solicitud con reclamación.
Dia semana Creación ReclamaciónDía de la semana de apertura de la solicitud con reclamación.
Dia semana Resolucion ReclamaciónDía de la semana de la resolucion de la solicitud con reclamación.
Fecha Cierre ReclamaciónFecha de cierre de la solicitud con reclamación.
Fecha Cierre Reclamación (DATE)Fecha de cierre de la solicitud con reclamación (DATE)
Fecha Creación ReclamaciónFecha de creación de la solicitud con reclamación.
Fecha Creación Reclamación (DATE)Fecha de creación de la solicitud con reclamación (DATE)
Fecha Resolución ReclamaciónFecha de resolución de la solicitud con reclamación.
Fecha Resolución Reclamación (DATE)Fecha de resolución de la solicitud con reclamación (DATE)
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titleHora

Tiempo Solicitudes con Reclamación

Hora Cierre Reclamación Hora de cierre de la solicitud con reclamación (AM/PM)
Hora Creación Reclamación Hora de apertura de la solicitud con reclamación (AM/PM)
Hora del día (24h) - Cierre Reclamación Hora del día del cierre de la solicitud con reclamación.
Hora del día (24h) - Creación ReclamaciónHora del día de la apertura de la solicitud con reclamación.
Hora del día (24h) - Resolución ReclamaciónHora del día de la resolución de la solicitud con reclamación.
Hora Resolucion ReclamaciónHora de resolución de la solicitud con reclamación (AM/PM)
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titleMes

Tiempo Solicitudes con Reclamación

Mes Cierre Reclamación Mes de cierre de la solicitud con reclamación.
Mes Creación Reclamación Mes de apertura de la solicitud con reclamación.
Mes del año Cierre Reclamación Mes del año del cierre de la solicitud con reclamación.
Mes del año Creación ReclamaciónMes del año de la creación de la solicitud con reclamación.
Mes del año Resolucion ReclamaciónMes del año de la resolución de la solicitud con reclamación.
Mes Resolucion ReclamaciónMes de resolución de la solicitud con reclamación.
Ambito Reclamación Identifica la factoria software que da soporte a los recursos del tipo Aplicación a través de un contrato de las solicitudes con reclamación.
Catalogo Reclamación Indica al catálogo que pertenece la solicitud con reclamación.
Categoría Reclamación Indentifica la categoría a la que pertenece la solicitud con reclamación.
Categorizacion Reclamación N1Indica el nivel 1 de la categoría a la que pertenece la solicitud con reclamación.
Categorizacion Reclamación N2Indica el nivel 2 de la categoría a la que pertenece la solicitud con reclamación.
Categorizacion Reclamación N3Indica el nivel 3 de la categoría a la que pertenece la solicitud con reclamación.
Categorizacion Reclamación N4Indica el nivel 4 de la categoría a la que pertenece la solicitud con reclamación.
Complejidad ReclamaciónIndica si la solicitud con reclamación es compleja o simple.
Categorizacion ReclamaciónDescripción de la categoría completa suprimiendo aquella categría que en sus descripciones muestre : **
Tipo Accion ReclamaciónCategoría de la solicitud con reclamación.
Tipo Accion Reclamación No VisibleIndica si la categoria de la solicitud con reclamación está o no visible.
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titleUsuario

Usuarios Solicitudes con Reclamación

Org Funcional Resolutor Reclamación Organización a la que pertenece el contacto que tiene asignada actualmente la solicitud con reclamación.
Org Funcional Resolutor Reclamación Activa Indica si la organización funcional del último resolutor de la solicitud con reclamación está o no activa.
Usuario Resolutor Reclamación Nombre y apellidos de la persona resolutiva que tiene asignada la solicitud con reclamación actualmente.
Usuario Resolutor Reclamación ActivoIndica si el usuario que tiene asignada la solicitud con reclamación está o no activo.
Descripción Solicitud Reclamación Muestra la descripción de la solicitud con reclamación.
Estado Reclamación Estado actual en el que se encuentra la solicitud con reclamación.
ID Solicitud Reclamación Código identificativo unívoco de la solicitud con reclamación.
Tipo Solicitud ReclamacionTipo de Reclamación de la solicitud con reclamación.
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titleTiempo

Tiempo

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titleAño

Año

Año Apertura Año de apertura de la solicitud
Año Cierre Año de cierre de la solicitud
Año Recepcion Fax/Mail Año de recepción del fax/mail de la solicitud
Año Resolución Año de resolución de la solicitud
Año Ultima Asignación Año de la última asignación de la solicitud
Año Ultima Modificacion Año de la última modificación de la solicitud
Año Ultima Reapertura Año de la última reapertura de la solicitud
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titleDía

Día

Día del mes AperturaDía del mes de la apertura de la solicitud
Día del mes CierreDía del mes del cierre de la solicitud
Dia del mes Recepcion Fax/MailDía del mes de la recepción del fax/mail de la solicitud
Dia del mes ResolucionDía del mes de la resolucion de la solicitud
Dia del mes Ultima ModificacionDía del mes de la última modificación de la solicitud
Dia del mes Ultima ReaperturaDía del mes de la última reapertura de la solicitud
Dia semana AperturaDía de la semana de apertura de la solicitud
Dia semana CierreDía de la semana del cierre de la solicitud
Dia semana Recepcion Fax/MailDía de la semana de la recepción del fax/mail de la solicitud
Dia semana ResolucionDía de la semana de la resolucion de la solicitud
Dia semana Ultima ModificacionDía de la semana de la última modificación de la solicitud
Dia semana Ultima ReaperturaDía de la semana de la última reapertura de la solicitud
Fecha AperturaFecha de apertura de la solicitud
Fecha Apertura (DATE)Fecha de apertura de la solicitud (DATE)
Fecha CierreFecha de cierre de la solicitud
Fecha Cierre (DATE)Fecha de cierre de la solicitud (DATE)
Fecha Recepción Fax/MailFecha de recepcion del fax/mail de la solicitud
Fecha Recepción Fax/Mail (DATE)Fecha de recepción del fax/mail de la solicitud (DATE)
Fecha ResoluciónFecha de resolución de la solicitud
Fecha Resolución (DATE)Fecha de resolución de la solicitud (DATE)
Fecha Ultima AsignaciónFecha de la última asignación de la solicitud
Fecha Ultima Asignación (DATE)Fecha de la última asignación de la solicitud (DATE)
Fecha Ultima ModificaciónFecha de la última modificación de la solicitud
Fecha Ultima Modificación (DATE)Fecha de la última modificación de la solicitud (DATE)
Fecha Ultima ReaperturaFecha de la última reapertura de la solicitud
Fecha Ultima Reapertura (DATE)Fecha de la última reapertura de la solicitud (DATE)
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titleHora

Hora

Hora AperturaHora de apertura de la solicitud (AM/PM)
Hora AsignaciónHora de asignación de la solicitud (AM/PM)
Hora CierreHora de cierre de la solicitud (AM/PM)
Hora del día (24h) - AperturaHora del día de la apertura de la solicitud
Hora del día (24h) - AsignaciónHora del día de la asignación de la solicitud
Hora del día (24h) - CierreHora del día de cierre de la solicitud
Hora del día (24h) - Recep FaxmailHora del día de la recepción del fax/mail de la solicitud
Hora del día (24h) - ResoluciónHora del día de la resolución de la solicitud
Hora del día (24h) - Ultima ModificaciónHora del día de la última modificación de la solicitud
Hora del día (24h) - Ultima ReaperturaHora del día de la última reapertura de la solicitud
Hora Recep FaxmailHora de recepción del fax/mail de la solicitud (AM/PM)
Hora ResolucionHora de resolución de la solicitud (AM/PM)
Hora Ultima ModificaciónHora de la última modificación de la solicitud (AM/PM)
Hora Ultima ReaperturaHora de la última reapertura de la solicitud (AM/PM)
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titleMes

Mes

Mes AperturaMes de apertura de la solicitud
Mes CierreMes de cierre de la solicitud
Mes Recepcion Fax/MailMes de recepcion del Fax/Mail de la solicitud
Mes ResolucionMes de la resolución de la solicitud
Mes del año Ultima AsignaciónMes del año de la última asignación de la solicitud
Mes Ultima ModificacionMes de la última modificación de la solicitud
Mes Ultima ReaperturaMes de la última reapertura de la solicitud
Mes del año Ultima ReaperturaMes del año de la última reapertura de la solicitud
Mes del año Ultima ModificacionMes del año de la última modificación de la solicitud
Mes del año ResolucionMes del año de la resolución de la solicitud
Mes del año Recepcion Fax/MailMes del año de la recepción del fax/mail de la solicitud
Mes del año CierreMes del año del cierre de la solicitud
Mes del año AperturaMes del año de la apertura de la solicitud
Mes Ultima AsignaciónMes de la última asignación de la solicitud
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titleUsuario
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titleUsuario Afectado

Usuario Afectado

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titleSGI

SGI


Categoría GerhonteNombre de la categoría gerhonte
Especialidad GerhonteNombre de la especialidad Gerhonte
Género GerhonteIndica el género (masculino / femenino) gerhonte
Ubicación GerhonteNombre de la organización Gerhonte
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titleEstructura Dptos

Estructura Dptos


Estructura DptosNombre de la estructura de los departamentos gerhonte
Cod Estructura DptosCódigo de estructura de los departamentos gerhonte
Tipo Estructura DptosTipo de estructura de los departamentos gerhonte
Indicador InactivoIndica si está activo o no



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titleTiempo

Tiempo

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titleAño

Año


Año Baja SGIAño de la baja SGI
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titleMes

Mes


Mes Baja SGIMes de la baja SGI
Mes del año Baja SGIMes del año baja SGI
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titleDía

Día


Día del mes baja SGIDía del mes de la baja SGI
Día semana baja SGIDía de la semana de la fecha de baja SGI
Fecha Baja SGIFecha de la baja SGI
Fecha Baja SGI (DATE)Fecha de la baja SGI (DATE)
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titleHora

Hora


Hora Baja SGIHora de la baja SGI
Hora del día (24h)Hora de la baja SGI (24h)
Teléfono Usuario AfectadoTeléfono de la persona afectada en la solicitud
Ubicación Usuario AfectadoNombre de la ubicación física asociada al usuario afectado
Usuario AfectadoNombre y apellidos de la persona afecta en la solicitud
Usuario Afectado ActivoIndica si el usuario afectado está o no activo
Org Funcional Usuario AfectadoOrganización funcional del usuario afectado de las solicitudes.
Org Funcional Usuario Afectado ActivoIndica si la organización funcional del usuario afectado está o no activa.
Email Usuario AfectadoDirección de correo electrónico del usuario afectado.




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titleUsuario Asignado

Usuario Asignado


Teléfono Usuario AfectadoTeléfono de la persona asignada en la solicitud
Ubicación Usuario AsignadoNombre de la ubicación física asociada al usuario asignado
Usuario AsignadoNombre y apellidos de la persona asignada en la solicitud
Usuario Asignado ActivoIndica si el usuario asignado está o no activo
Org Funcional Usuario AsignadoOrganización funcional del usuario asignado de las solicitudes.
Org Funcional Usuario Asignado ActivoIndica si la organización funcional del usuario asignado está o no activa.
Email Usuario AsignadoDirección de correo electrónico del usuario asignado.
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titleUsuario Resolutor

Usuario Resolutor


Tipo Proveedor OF ActivoIndica si el tipo proveedor organización funcional del usuario resolutor está activo o no
Tipo Proveedor OFTipo Proveedor Organización Funcional del usuario resolutor
OrganizaciónOrganización a la que pertenece el contacto que tiene asignada actualmente la solicitud
Org Funcional Resolutor ActivaIndica si la organización funcional del último resolutor está o no activa
Relación CSU OF ActivoIndica si la relación CSU de la organización funcional del usuario resolutor está activa o no
Relación CSU OFRelación CSU de organización funcional del usuario resolutor
Área Responsable OF ActivoIndica si el área responsable de organización funcional del usuario resolutor está activo o no
Área Responsable OFÁrea responsable de organización funcional del usuario resolutor
Ámbito OF ActivoIndica si el ámbito de la organización funciona para el usuario resolutor está activo o no
Ámbito OF

Ámbito Organización Funcional del usuario resolutor


Ultimo Resolutor Activo

Indica si el usuario que tiene asignada la solicitud está o no activo


Ultimo Resolutor

Nombre y apellidos de la persona que tiene asignada la solicitud actualmente


Email Usuario ResolutorDirección de correo electrónico del ultimo usuario resolutor.
Ubicación Usuario ResolutorNombre de la ubicación física y coordenadas asociada al usuario resolutor
Teléfono Usuario ResolutorTeléfono del último usuario resolutor de la solicitud.
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titleUsuario Registrador

Usuario Registrador


CategoríaIndica la categoría del creador de la solicitud
EdificioIndica el edificio del creador de la solicitud
Email Usuario RegistradorDirección de correo electrónico del usuario que ha registrado la solicitud.
EspecialidadIndica la especialidad del creador de la solicitud
Org Funcional RegistradorOrganización a la que pertenece el contacto que registra la solicitud.
Org Funcional Registrador ActivoIndica si la organización funcional del registrador está o no activa
PlantaIndica la planta donde se sitúa el creador de la solicitud
SexoIndica el genero del creador de la solicitud
Teléfono Usuario RegistradorTeléfono del técnico o usuario que realiza el registro de la solicitud.
Ubicación Usuario Registrador

Nombre de la ubicación física y coordenadas asociada al usuario registrador.


Usuario Registrador

Nombre y apellidos del técnico o usuario que realiza el registro de la solicitud.


Usuario Registrador Activo

Indica si el usuario que ha realizado la solicitud está o no activo




Filtros Compartidos

Abiertas MTDFiltra elementos con fecha de apertura desde el primer día del mes en curso hasta el momento de la ejecución del filtro.
Abiertas YTD
Filtra elementos con fecha de apertura desde el primer día del año en curso hasta el momento de la ejecución del filtro.
Cerradas MTD
Filtra elementos con fecha de cierre desde el primer día del mes en curso hasta el momento de la ejecución del filtro.
Cerradas YTD
Filtra elementos con fecha de cierre desde el primer día del año en curso hasta el momento de la ejecución del filtro.
Exclusión OEPFiltra elementos cuya categorización NO está relacionada con la OEP.
Inclusión OEP
Filtra elementos cuya categorización está relacionada con la OEP.
MantenimientoHWFiltra elementos cuya categorización contenga el literal "MantenimientoHW".
No MantenimientoHWFiltra elementos cuya categorización NO contenga el literal "MantenimientoHW".
Resolución MTDFiltra elementos con fecha de resolución desde el primer día del mes en curso hasta el momento de la ejecución del filtro.
Resolución YTDFiltra elementos con fecha de resolución desde el primer día del año en curso hasta el momento de la ejecución del filtro.
Solicitudes Cerradas o CanceladasFiltra elementos cuyo estado sea "Cerrado" o "Cancelado"
Solicitudes de Soporte LocalFiltra elementos cuyo indicador de soporte local esté informado como verdadero.
Solicitudes de No Soporte LocalFiltra elementos cuyo indicador de soporte local esté informado como falso.
Solicitudes PadreFiltra los elementos que sean padre.
Tipificaciones No VisiblesFiltra categorizaciones que no sean visibles.
Tipificaciones VisiblesFiltra categorizaciones que sean visibles.
Via Creación Web

Filtra elementos que han sido dados de alta por alguna de las web del SAS (Web Autoservicio, Mics, NWT…)

Atributos no agrupados

AsuntoBreve descripción del contenido de la solicitud
Canal RegistroVía de comunicación por la que se ha registrado la solicitud
Causa RaízTipología de la última actuación realizada sobre la solicitud
Causa Raíz ActivaIndica si la causa raíz está o no activa
Cod JiraCódigo de la ISSUE en JIRA, en caso de que la solicitud se haya integrado con esta
Cod Ref ExternaCódigo de la solicitud en el sistema del proveedor, en caso de que la solicitud haya estado asignada a un resolutor que disponga de un sistema conectado mediante integración
Descripción SolicitudMuestra la descripción de la solicitud
EntornoEntorno tecnológico relacionado con la solicitud
EstadoEstado actual en el que se encuentra la solicitud
EtiquetaLiterales asociados al problema usados para facilitar la búsqueda y gestión de la misma
Etiqueta ActivaIdentifica si la Etiqueta está o no activa
Flujo CanalFlujo de canal de la solicitud cuando se registra automáticamente por un asistente digital.
Flujo Canal ActivoEstado de inactividad del Flujo canal de la solicitud.
ID ProblemaCódigo identificativo del problema, en caso de que la solicitud esté asociada a uno
ID SolicitudCódigo identificativo unívoco de la solicitud
ID Solicitud PadreCódigo identificativo unívoco de la solicitud padre, en caso de que la solicitud esté asociada a otra
ImpactoGrado de afección de las solicituds de tipo incidencia. (cuantos usuarios están afectados por ella). Lo rellena la persona que hace el registro (se puede modificar manualmente a posteriori)
IndisponibilidadIndica si la solicitud está o no disponible
PrioridadPrioridad actual de la solicitud, se genera de forma automática en base a la criticidad del recurso, severidad de la tipología e impacto de la solicitud
Plataforma por solicitudInformación de la plataforma relacionada con la solicitud
RellamadaIndica si hay que realizar una llamada al usuario
SeveridadGrado de affección que tiene la aplicación o componente afectado afectado por la incidencia, y es un atributo que recoge la tipología de la solicitud
Sintoma ComunPercepción del usuario ante una incidencia. Lo rellena la persona que registra la incidencia (modificable a posteriori)
Sintoma Comun ActivoIndentifica si el atributo Sintoma común está o no activo
Solicitud ActivaIdentifica si la solicitud está o no activa
Solicitud ResolubleIndica si la solicitud es o no resoluble por CGES
Solicitud Soporte LocalIndica si la solicitud eestá marcada o no como Soporte Local
Solución RemotaIndica si la solicitud ha tenido o no una solución remota
SubestadoEstados intermedios de las solicitudes para el flujo de mantenimiento de hardware de CPDs
Subestado ActivoIndica si el subestado está o no activo
Tipo ReclamacionTipo de Reclamación de la solicitud.
Tipo SolicitudTipología de la solicitud
Ubicacion PTEISe rellena mediante una lista desplegable predeterminada con los Puestos de Tratamiento de Especial Importancia
Ubicacion PTEI ActivoIdentifica si el atributo Ubicación PTEI está o no activo
UrgenciaIdentifica si la persona que genera la solicitud la considera urgente o no
Via CreaciónVía de comunicación por la que se ha registrado la solicitud
Via Creación MICSVía de comunicación por la que se ha registrado la solicitud a través de MICS

Indicadores

Media Tiempo natural solicitud (días)Tiempo total transcurrido en días entre la fecha de creación de una solicitud y su fecha de resolución. En caso que la fecha de resolución esté
vacia se toma la fecha actual.Media Tiempo natural solicitud (horas) Tiempo total transcurrido en horas entre la fecha de creación de una solicitud y su fecha de resolución. En caso que la fecha de resolución esté vacia se toma la fecha actual Media Tiempo natural solicitud abierta (horas) Tiempo total transcurrido en horas entre la fecha de creación de una solicitud (abierta) y su fecha de resolución. En caso que la fecha de resolución esté vacia se toma la fecha actual. Media Tiempo natural solicitud cerradas (horas)Tiempo total transcurrido en horas entre la fecha de creación de una solicitud (cerrada) y su fecha de resolución. En caso que la fecha de resolución esté vacia se
vacía se toma la fecha actual.
Max. Núm.. Hbs (Solicitudes) Máximo número de HBS incurridos en una solicitud
Media
Num
Núm. Hbs (Solicitudes) Media de HBS incurridas en una solicitud
Media
tiempo extremo a extremo solicitud (segundos) Media del tiempo transcurrido en segundos entre la fecha de creación de una solicitud y su fecha de resolución.En caso que la fecha de resolución está vacia se toma toma la fecha actual.
Núm. Horas (Solicitudes) Media de horas incurridas en una solicitud
Media Num. Horas (Solicitudes) Media de horas incurridas en una solicitud Media tiempo natural solicitud (segundos) Media del tiempo transcurrido en segundos entre la fecha de creación de una solicitud y su fecha de resolución. En caso que la fecha de resolución esté cacia se toma la fecha actual.
Media Valoración EncuestasMedia total de las valoraciones de las
encuentas
encuestas de las solicitudes.
Num
Núm.. Actividades Número de actividades relacionadas con una solicitud
Num
Núm.. Actuaciones Número de actuaciones registradas relacionadas con una solicitud
Num
Núm. Cambios CI Número de cambios de CI que ha sufrido una solicitud
Num
Núm. ContactosNumero de veces que un usuario ha contactado para esta solicitud vía telefónica o por cualquier herramienta disponible
Núm. Desacuerdo PlanificaciónNúmero de reclamaciones que ha tenido la solicitud y que han sido de la solicitud "Mi solicitud ha sido planificada sin ser acordada conmigo"
Núm
Num
. Escalados Falta Información Indica el número de escalados incorrectos por falta de información de la solicitud.
Num
Núm. Escalados Mal Asignados Indica el número de escalados incorrectos por ser asignado de forma incorrecta de la solicitud.
Num
Núm. Exclusiones Número de solicitudes que han sido excluidas.
Num
Núm. Hbs (Solicitudes) Total de HBS incurridas en una solicitud
Num
Núm. Horas (Solicitudes) Total de horas incurridas a una solicitud
Num
Núm. Reaperturas Número de veces en las que una solicitud ha pasado de estado "Fijada" a "Abierta"
Num. Rechazos por Solicitud Número de recalamciones que ha tenido la solicitud y que han sido del estado "Mi solicitud ha sido planificada sin ser acordada conmigo" Num.
Núm. Reclamaciones Número de actividades del tipo "RECLAMAR" registradas en una solicitud
Num
Núm. Repriorizaciones Número de veces en las que se ha cambiado la prioridad a una solicitud
Num
Núm. Retipificaciones Número de veces que se ha modificado la tipificación de una solicitud
Num
Núm. Planificaciones Número de veces en las que la solicitud ha pasado de cualquier estado al estado "Retrasada"
Num
Núm. SLA
Asignacion
Asignación Suma del tiempo total SLA de una solicitud
Num
Núm. SLA Retraso Tiempo total en el que una solicitud ha estado en el estado "Retrasada"
Num
Núm. Solicitudes Número total de solicitudes
Num
Núm. Solicitudes Hijas Número de total de solicitudes que tienen relación con una Solicitud Padre
Num
Núm. Transferencias Número total de actividades de tipo Transferencia de una solicitud
Tiempo extremo a extremo solicitud (días) Tiempo total transcurrido en días del ciclo de vida de la solicitud.


Dicho tiempo se calcula teniendo en cuenta la siguiente jerarquía:


Si la fecha de resolución está informada, entonces el tiempo es fecha de resolución - fecha de apertura


En otro caso, si en la solicitud hay alguna actividad de cambio de estado de Abierta a cualquier otro que no esté cancelada, entonces el cálculo de realiza con fecha de generación de la última actividad de cambio de estado - fecha de apertura (solicitud)


En otro caso, si la fecha de cierre (solicitud) está informada, entonces el
cáculo sería
cálculo sería: (fecha de cierre - 7 días) - fecha de apertura


En otro caso, es fecha actual (sysdate) - fecha de apertura
Tiempo extremo a extremo solicitud (horas) Tiempo total transcurrido en horas del ciclo de vida de la solicitud.


Dicho tiempo se calcula teniendo en cuenta la siguiente jerarquía:


Si la fecha de resolución está informada, entonces el tiempo es fecha de resolución - fecha de apertura


En otro caso, si en la solicitud hay alguna actividad de cambio de estado de Abierta a cualquier otro que no esté cancelada, entonces el cálculo de realiza con fecha de generación de la última actividad de cambio de estado - fecha de apertura (solicitud)


En otro caso, si la fecha de cierre (solicitud) está informada, entonces el
cáculo sería
cálculo sería: (fecha de cierre - 7 días) - fecha de apertura


En otro caso, es fecha actual (sysdate) - fecha de apertura
Tiempo extremo a extremo solicitud (segundos) Tiempo total transcurrido en segundos del ciclo de vida de la solicitud.


Dicho tiempo se calcula teniendo en cuenta la siguiente jerarquía:


Si la fecha de resolución está informada, entonces el tiempo es fecha de resolución - fecha de apertura


En otro caso, si en la solicitud hay alguna actividad de cambio de estado de Abierta a cualquier otro que no esté cancelada, entonces el cálculo de realiza con fecha de generación de la última actividad de cambio de estado - fecha de apertura (solicitud)


En otro caso, si la fecha de cierre (solicitud) está informada, entonces el
cáculo sería
cálculo sería: (fecha de cierre - 7 días) - fecha de apertura


En otro caso, es fecha actual (sysdate) - fecha de apertura
Tiempo Inactividad Solicitud Abierta

Tiempo total en segundos de inactividad para solicitudes en estado "Abierta". Los criterios establecidos son los siguientes:

  • Solicitudes en estado "Abierta".
  • Actividades contempladas: "Transfer" o "Comentario".
  • Para verificar el usuario que realiza la actividad y el asignado de la solicitud son el mismo, se
utiilzará
  • utilizará la organización funcional de ambos (asignado en la solicitud y analyst en la actividad)
  • El cálculo se realizará en el momento de la carga (sysdate) - fecha actividad de aquellas solicitudes/actividades que cumplan los requisitos anteriores. Para habilitar la posibilidad de realizar cálculos, aquellas solicitudes no cumplan los criterios anteriores tendrán informado como nulo dicho indicador.
Valoración Encuesta Valoración por el usuario afectado de la encuesta al finalizar la solicitud