| Media Tiempo natural solicitud (días) | Tiempo total transcurrido en días entre la fecha de creación de una solicitud y su fecha de resolución. En caso que la fecha de resolución esté vacia se toma la fecha actual. |
| Media Tiempo natural solicitud (horas) | Tiempo total transcurrido en horas entre la fecha de creación de una solicitud y su fecha de resolución. En caso que la fecha de resolución esté vacia se toma la fecha actual |
| Media Tiempo natural solicitud abierta (horas) | Tiempo total transcurrido en horas entre la fecha de creación de una solicitud (abierta) y su fecha de resolución. En caso que la fecha de resolución esté vacia se toma la fecha actual. |
| Media Tiempo natural solicitud cerradas (horas) | Tiempo total transcurrido en horas entre la fecha de creación de una solicitud (cerrada) y su fecha de resolución. En caso que la fecha de resolución esté vacia se toma la fecha actual |
| Max. Núm.. Hbs (Solicitudes) | Máximo número de HBS incurridos en una solicitud |
| Media Num. Hbs (Solicitudes) | Media de HBS incurridas en una solicitud |
| Media tiempo extremo a extremo solicitud (segundos) | Media del tiempo transcurrido en segundos entre la fecha de creación de una solicitud y su fecha de resolución.En caso que la fecha de resolución está vacia se toma toma la fecha actual. |
| Media Num. Horas (Solicitudes) | Media de horas incurridas en una solicitud |
| Media tiempo natural solicitud (segundos) | Media del tiempo transcurrido en segundos entre la fecha de creación de una solicitud y su fecha de resolución. En caso que la fecha de resolución esté cacia se toma la fecha actual. |
| Media Valoración Encuestas | Media total de las valoraciones de las encuentas de las solicitudes. |
| Num. Actividades | Número de actividades relacionadas con una solicitud |
| Num. Actuaciones | Número de actuaciones registradas relacionadas con una solicitud |
| Num. Cambios CI | Número de cambios de CI que ha sufrido una solicitud |
| Num. Contactos | Numero de veces que un usuario ha contactado para esta solicitud vía telefónica o por cualquier herramienta disponible |
| Num. Escalados Falta Información | Indica el número de escalados incorrectos por falta de información de la solicitud. |
| Num. Escalados Mal Asignados | Indica el número de escalados incorrectos por ser asignado de forma incorrecta de la solicitud. |
| Num. Exclusiones | Número de solicitudes que han sido excluidas. |
| Num. Hbs (Solicitudes) | Total de HBS incurridas en una solicitud |
| Num. Horas (Solicitudes) | Total de horas incurridas a una solicitud |
| Num. Reaperturas | Número de veces en las que una solicitud ha pasado de estado "Fijada" a "Abierta" |
| Num. Rechazos por Solicitud | Número de recalamciones que ha tenido la solicitud y que han sido del estado "Mi solicitud ha sido planificada sin ser acordada conmigo" |
| Num. Reclamaciones | Número de actividades del tipo "RECLAMAR" registradas en una solicitud |
| Num. Repriorizaciones | Número de veces en las que se ha cambiado la prioridad a una solicitud |
| Num. Retipificaciones | Número de veces que se ha modificado la tipificación de una solicitud |
| Num. Planificaciones | Número de veces en las que la solicitud ha pasado de cualquier estado al estado "Retrasada" |
| Num. SLA Asignacion | Suma del tiempo total SLA de una solicitud |
| Num. SLA Retraso | Tiempo total en el que una solicitud ha estado en el estado "Retrasada" |
| Num. Solicitudes | Número total de solicitudes |
| Num. Solicitudes Hijas | Número de total de solicitudes que tienen relación con una Solicitud Padre |
| Num. Transferencias | Número total de actividades de tipo Transferencia de una solicitud |
| Tiempo extremo a extremo solicitud (días) | Tiempo total transcurrido en días del ciclo de vida de la solicitud.
Dicho tiempo se calcula teniendo en cuenta la siguiente jerarquía:
Si la fecha de resolución está informada, entonces el tiempo es fecha de resolución - fecha de apertura
En otro caso, si en la solicitud hay alguna actividad de cambio de estado de Abierta a cualquier otro que no esté cancelada, entonces el cálculo de realiza con fecha de generación de la última actividad de cambio de estado - fecha de apertura (solicitud)
En otro caso, si la fecha de cierre (solicitud) está informada, entonces el cáculo sería: (fecha de cierre - 7 días) - fecha de apertura
En otro caso, es fecha actual (sysdate) - fecha de apertura |
| Tiempo extremo a extremo solicitud (horas) | Tiempo total transcurrido en horas del ciclo de vida de la solicitud.
Dicho tiempo se calcula teniendo en cuenta la siguiente jerarquía:
Si la fecha de resolución está informada, entonces el tiempo es fecha de resolución - fecha de apertura
En otro caso, si en la solicitud hay alguna actividad de cambio de estado de Abierta a cualquier otro que no esté cancelada, entonces el cálculo de realiza con fecha de generación de la última actividad de cambio de estado - fecha de apertura (solicitud)
En otro caso, si la fecha de cierre (solicitud) está informada, entonces el cáculo sería: (fecha de cierre - 7 días) - fecha de apertura
En otro caso, es fecha actual (sysdate) - fecha de apertura |
| Tiempo extremo a extremo solicitud (segundos) | Tiempo total transcurrido en segundos del ciclo de vida de la solicitud.
Dicho tiempo se calcula teniendo en cuenta la siguiente jerarquía:
Si la fecha de resolución está informada, entonces el tiempo es fecha de resolución - fecha de apertura
En otro caso, si en la solicitud hay alguna actividad de cambio de estado de Abierta a cualquier otro que no esté cancelada, entonces el cálculo de realiza con fecha de generación de la última actividad de cambio de estado - fecha de apertura (solicitud)
En otro caso, si la fecha de cierre (solicitud) está informada, entonces el cáculo sería: (fecha de cierre - 7 días) - fecha de apertura
En otro caso, es fecha actual (sysdate) - fecha de apertura |
| Tiempo Inactividad Solicitud Abierta | Tiempo total en segundos de inactividad para solicitudes en estado "Abierta". Los criterios establecidos son los siguientes: - Solicitudes en estado "Abierta".
- Actividades contempladas: "Transfer" o "Comentario".
- Para verificar el usuario que realiza la actividad y el asignado de la solicitud son el mismo, se utiilzará la organización funcional de ambos (asignado en la solicitud y analyst en la actividad)
- El cálculo se realizará en el momento de la carga (sysdate) - fecha actividad de aquellas solicitudes/actividades que cumplan los requisitos anteriores. Para habilitar la posibilidad de realizar cálculos, aquellas solicitudes no cumplan los criterios anteriores tendrán informado como nulo dicho indicador.
|
| Valoración Encuesta | Valoración por el usuario afectado de la encuesta al finalizar la solicitud |