Histórico de cambios

Los cambios en la normativa vendrán acompañados de un registro de las modificaciones. De este modo se podrá realizar un seguimiento y consultar su evolución. 

Introducción

El objetivo de esta normativa es establecer un método para la evaluación de la usabilidad de las aplicaciones web desarrolladas por los diferentes proveedores dela STIC y validadas desde la Oficina de Calidad, con la finalidad de establecer unos criterios de evaluación estandarizados para todos los desarrollos de la STIC.

Esta normativa pretende servir de guía para evaluar la usabilidad web de las aplicaciones y está dirigida a los técnicos encargados de llevar a cabo la evaluación de calidad de los desarrollos de la STIC, incluyendo por un lado un conjunto de principios o pautas a tener en cuenta a la hora de determinar si un aplicativo es usable y, en segundo lugar, un test que permite determinar el grado de aceptación de estos aplicativos desde el punto de vista de su usabilidad.

Qué es la usabilidad web y cómo medirla

La ISO/IEC 9126 define la usabilidad como "la capacidad de un software para ser comprendido, aprendido y usado, así como para resultar atractivo para el usuario en unas condiciones específicas de uso".

Por su parte, el estándar ISO/IEC 9241-11, que trata los requerimientos ergonómicos para trabajos de oficina, considera la usabilidad como "el grado en el que un producto puede ser utilizado por usuarios específicos para conseguir objetivos específicos con eficacia, eficiencia y satisfacción, en un determinado contexto de uso".

Por otro lado, el Marco de Desarrollo de la Junta de Andalucia (MADEJA) establece un conjunto de recursos. pautas y procedimientos para el desarrollo de aplicaciones web usables con la finalidad de alcanzar los sigueintes objetivos: 

• Reducción de los costes de aprendizaje.

• Disminución de los costes de asistencia y ayuda al usuario.

• Disminución en la tasa de errores cometidos por el usuario.

• Aumento de la satisfacción y comodidad del usuario.

• Mejora de la imagen y el prestigio.

• Mejora de la calidad de vida de los usuarios, incrementando la satisfacción y la productividad.

Atributos de usabilidad

La usabilidad es una cualidad abstracta que no puede ser medida directamente y difícilmente cuantificable. Por ello, para poder realizar dicha evaluación la Oficina de Calidad utiliza un conjunto de "atributos" que si pueden ser medidos utilizando las denominadas "pruebas de usabilidad", las cuales se aplican sobre el producto software para determinar si es o no usable.

A este respecto, se establecen los siguientes atributos de usabilidad fundamentales:

• Eficacia: exactitud e integridad con la que los usuarios alcanzan los objetivos especificados. Implica la facilidad de aprendizaje, la ausencia de errores del sistema o la facilidad del mismo para ser recordado:
  • Facilidad de aprendizaje: consiste en la facilidad de aprender la funcionalidad y el comportamiento del sistema. Define en cuánto tiempo un usuario, que nunca ha visto una interfaz, puede aprender a usarla bien y realizar operaciones básicas.Responde a la pregunta ¿Cuánto le lleva al usuario típico de una comunidad, aprender cómo se usan los comandos relevantes del sistema?
  • Retención en el tiempo: contempla la capacidad de un usuario para recordar el funcionamiento de un sistema, teniendo en cuenta que cuando un usuario ha utilizado un sistema tiempo atrás, y tiene la necesidad de utilizarlo de nuevo, la curva de aprendizaje debe ser significativamente menor. Se considera de primordial importancia para aplicaciones usadas de forma intermitente. Responde a la pregunta ¿Cómo de bien recuerdan los usuarios el funcionamiento de un sistema después de una hora, un día o una semana?
  • Tasas de error: se trata de la capacidad del sistema para ofrecer una tasa baja de errores, apoyar a los usuarios a no equivocarse durante el uso del sistema y, en caso deque cometan errores, ayudarles a recuperarse fácilmente.¿Cuántos y qué errores cometen los usuarios al ejecutar un grupo de tareas específicas?
• Eficiencia en el uso: supone alcanzar el nivel de productividad requerido una vez que el usuario ha aprendido a usar el sistema. Determina la rapidez con que se pueden desarrollar las tareas. ¿Cuánto tiempo necesita un usuario para completar un grupo de tareas específicas?
• Satisfacción: se refiere a la impresión subjetiva del usuario respecto al sistema. ¿En qué medida le gustaron a los usuarios los distintos atributos del sistema?

Principios de usabilidad

Existen múltiples métodos para evaluar la usabilidad, clasificados normalmente como heurísticos o empíricos. Los heurísticos implican la participación de evaluadores expertos que valoran la calidad de los productos utilizando criterios y métricas de usabilidad reconocidas, mientras que los empíricos constan de técnicas e instrumentos que requieren de la participación de los usuarios finales.

En este sentido, para la evaluación de la usabiliad, además de los atributos descritos en el apartado anterior, la Oficina de Calidad utiliza diez principios habitualmente utilizados para realizar evaluaciones con métodos heurísticos:

1. Visibilidad del estado del sistema: el sistema debe siempre mantener a los usuarios informados de su estado, con una retroalimentación apropiada y en un tiempo razonable.
2. Correspondencia entre el sistema y el mundo real: el sistema debe hablar el lenguaje de los usuarios, con palabras, frases y conceptos familiares a ellos, en lugar de términos orientados al sistema. Además, debe utilizar convenciones del mundo real, haciendo que la información aparezca en un orden natural y lógico.
3. Control y libertad para el usuario: los usuarios frecuentemente eligen funciones del sistema por error y necesitan una salida de emergencia claramente marcada, es decir, salir del estado indeseado sin tener que pasar por un diálogo extendido. Es importante disponer de opciones para deshacer y rehacer una acción.
4. Consistencia y estándares: los usuarios no deben tener que preguntarse si las diversas palabras, situaciones, o acciones significan la misma cosa. En general se deben seguir las normas y convenciones de la plataforma sobre la que se está implementando el sistema.
5. Prevención de errores: mejor que tener buenos mensajes de error, es diseñar cuidadosamente las interfaces para que no induzcan a cometerlos.
6. Reconocer más que recordar: se debe minimizar la necesidad de memorizar del usuario, haciendo visibles objetos, acciones y opciones. El usuario no debe tener que recordar la información de una interfaz en el resto de pantallas. Las instrucciones para el uso del sistema deben ser visibles o fácilmente encontradas en cualquier momento.
7. Flexibilidad y eficiencia de uso: los aceleradores no vistos por el usuario principiante pueden mejorar la interacción para el usuario experto, de tal manera que el sistema puede servir para usuarios inexpertos o experimentados. Es importante que el sistema permita personalizar acciones frecuentes. 
8. Un diseño estético y minimalista: no debe incluirse información que no sea aplicable o que raramente se necesite. Cada unidad adicional de la información en un diálogo compite con las unidades relevantes de la información y disminuye su visibilidad relativa.
9. Ayudar a los usuarios a reconocer, diagnosticar y recuperarse de los errores: los mensajes de error se deben expresar en un lenguaje claro (sin códigos), indicar exactamente el problema y, constructivamente, sugerir una solución.
10. Ayuda y documentación: aunque es mejor que el sistema pueda usarse sin documentación, puede ser necesario disponer de ella y, adicionalmente, de ayuda. Ésta ha de ser fácil de buscar, debe estar centrada en las tareas del usuario, tener información de las etapas a realizar y no ser muy extensa.

Test de Usabilidad

Para realizar la evaluación de los desarrollos web de la STIC, la Oficina de Calidad realizará evaluaciones heurísticas basadas en los principios y atributos de usabilidad definidos mediante la cumplimentación de un test de usabilidad.

El test de usabilidad consta de dos apartados diferenciados: en primer lugar un cuestionario con diferentes preguntas en las que el evaluador deberá indicar si se cumple o no un determinado criterio de usabilidad y, en segundo lugar, un conjunto de métricas de usabilidad que el evaluador deberá cumplimentar para cuantificar el grado de eficacia, eficiencia y satisfacción de la aplicación.

Cuestionario de usabilidad

Por cada pregunta el evaluador deberá indicar si se cumple o no el criterio de usabilidad definido y, en caso de no superarse, deberá justificar el motivo. De esta forma, al finalizar el cuestionario, se obtendrá una relación de los errores y/o incidencias a subsanar para mejorar la usabilidad de la aplicación.

En la hoja de cálculo adjunta "Criterios_usabilidad" se clasifican cada una de las preguntas o criterios incluidos en el cuestionario en función de los atributos (eficacia, eficiencia y satisfacción) y principios de usabilidad (relación entre el sistema y el mundo real, consistencia y estándares, flexibilidad y eficiencia de uso, etc.) a los que hacen referencia. De esta forma se podrá contabilizar el número de criterios superados por cada atributo y/o principio de usabilidad.

Por otro lado, cada pregunta o criterio del cuestionario tiene definida, además, una prioridad (alta, media o baja) que determina cómo de importante es que se supere el criterio para poder determinar si la aplicación es usable. La incidencia generada en caso de no superarse el criterio será clasificada, también, en función de esta prioridad, así si un criterio es definido con prioridad alta generará una incidencia de tipo error, si su prioridad es media generará un aviso y si es baja una recomendación. Esta clasificación nos permitirá contabilizar el número de criterios de prioridad alta, media o baja superados por cada atributo y/o principio de usabilidad.

A continuación, se enumeran cada una de las preguntas o criterios incluidos en el cuestionario:

Identidad e información

1. Los logotipos, tanto del SAS como de la aplicación, son suficientemente visibles. Además, el logotipo de la aplicación es significativo y fácilmente identificable.
2. Se proporcionan enlaces con información sobre el SAS y sobre el sistema.
3. Se proporcionan mecanismos para ponerse en contacto con el SAS.

Acceso

1. Se facilita el acceso a la aplicación con una url simple y fácil de recordar.
2. Se evitan las pantallas introductorias que no aportan ningún tipo de información al usuario y que sólo se utilizan para auto-promoción.
3. El proceso de acceso a la aplicación (login) es sencillo.
4. Se identifican claramente las diferentes formas de acceso, si las hubiera.
5. Se informa de forma clara y precisa cómo proceder si el usuario introducido es inválido o ha caducado.
6. El acceso a la aplicación no está limitado a usuarios registrados, a menos que sea estrictamente necesario. Se permite el mayor uso posible de la aplicación sin requerir este proceso.
7. En caso de ser necesario, el proceso de registro es sencillo y fácil de realizar.

Lenguaje y redacción

1. Tanto el contenido de las páginas como el de los mensajes del sistema utilizan un lenguaje adaptado al usuario.
2. Se emplea un vocabulario sencillo y fácilmente comprensible, evitándose el uso de términos técnicos informáticos.
3. Se ofrecen versiones de la aplicación en diferentes idiomas, permitiendo el cambio de idioma en el momento que se desee.

Rotulado

1. Los nombres de los elementos de las pantallas (enlaces, botones, etc.) son autodescriptivos.
2. Se emplean rótulos estándar y fácilmente compresibles para el usuario, por ejemplo, "Acerca de", "Mapa del sitio", etc.

Métricas de usabilidad

Informe de resultados

Resultados por principios

Resultados por atributos

Incidencia a subsanar

Resultados de la métricas