Diagrama de flujo (actividades y estados)
Descripción del flujoRegistrarExisten diversas formas de detección de problemas en la organización: análisis de una incidencia, sospecha o detección por parte de primera línea, detección automática por parte de las herramientas de monitorización, análisis de proveedores, GP, RGPs o RP. El paso principal es registrar el problema identificado por el usuario, recopilando toda la información posible acerca de este, tanto del CI sobre el que se detecta el problema como la prioridad de este. Una vez se realiza el registro a través de área personal de ayudaDIGITAL el problema queda asignado al GP para ser revisado. RevisarEl GP revisa siempre en primera instancia el problema, determina si es o no un problema o si se trata de un duplicado, en cualquiera de estos casos cerrará el problema recibiendo notificación el solicitante. Si aplica, se asigna al RGP, que será siempre responsable del CI sobre el que se ha detectado el problema: una aplicación o una plataforma. Decidir abordarDesde Web Técnica, el RGP debe decidir qué hacer con el problema.
Convocar Kick off El RGP ha decidido que se deber abordar, por lo que tendrá que organizar la forma en que la resolución se debe llevar a cabo.
InvestigarDurante la actividad de investigación siempre se busca la causa raíz del problema y se proponen soluciones provisionales o definitivas al mismo. Se aplicarán técnicas de resolución de problemas y reproducciones en condiciones adecuadas del problema. Durante esta actividad el problema tiene las siguientes características:
El problema lo tiene siempre asignado el resolutor (proveedor). Si se trata de un problema multidisciplinar lo tendrá siempre el resolutor sobre el que recae el mayor peso de la resolución del problema.
Un resolutor puede escalar sin necesidad de escalar previamente al RGP el problema a otro resolutor. Se deberá realizar el cambio de CI necesario para que esté alineado con el resolutor que lo está investigando, el que recibe, que revise.
Todos aquéllos que participen en el problema deben dejar constancia de los avances. Lo puede hacer tanto el resolutor que lo tiene asignado, como el RGP, como otros resolutores (de haberlos) o el GP. El GP se demandará actualizar con una periodicidad mínima mensual, el estado de los problemas, siendo de obligado cumplimiento para todos los resolutores. En caso de que haya algún bloqueo, el proveedor lo elevará al RGP deberá actuar para ayudar a superarlo, pudiéndose apoyar en el GP.
Se hallan soluciones temporales se documentarán y se asociarán al problema. Un problema debería al menos tener una solución temporal y a medida que se avanza en el análisis es posible se mejore en la calidad de las soluciones temporales disponibles.
El resolutor deberá documentar la causa subyacente de hallarse. No hay una forma definida: puede ser un comentario, un documento anexado.
Un problema con al menos una solución temporal y con la causa subyacente identificada, pasa a ser un error conocido. Se puede determinar que este problema no deba resolverse de manera definitiva. Los errores conocidos de estas características quedarán fuera de las revisiones periódicas de problemas, en estado suspendido, pero se evaluará si deben resolverse de manera definitiva, por ejemplo, porque el volumen de incidencias repetitivas así lo indique. Resolver
Un vez identificada la causa subyacente del problema, el resolutor podrá resolverlo, con o sin Gestión de Cambios de la misma manera que se resuelve una incidencia o una petición. Cada resolutor acordará con el RGP la mejor manera de ejecutar la resolución: por ejemplo si es necesario una autorización expresa o no o que deba resolverlo el RGP (realizar la acción de resolver en la herramienta). El problema una vez se resuelve se asigna al RGP que debe aceptar de manera expresa el cierre. Si este no se efectúa se cierra automáticamente a los 7 días. CancelarEl RGP dispondrá de la opción de cancelar un problema. Dicha opción está reservada para casos muy concretos, como pueden ser problemas de cierta antigüedad que con la evolución de los productos ya no tenga sentido mantenerlos. Las cancelaciones siempre deberán tener un registro de justificación. Cambiar prioridadEl RGP podrá establecer la prioridad que estime necesaria a los problemas para maneja. Seguimiento e indicadoresSeguimiento:
Indicadores: El Gestor de Problemas podrá elaborará informes de gestión del proceso. Entre las métricas a obtener en dichos informes se podrá encontrar a modo de ejemplo:
ActasFormación |
Proceso: 
Ayuda relacionada:
- Enlace
- Enlace
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