GESTIÓN INCIDENCIAS Y SOLICITUDES

El modelo de datos en base al cuál se realiza el análisis de MTI en relación a la gestión de incidencias y solicitudes de SSHH se denomina DWSAS_CGES. En este modelo se han creado 5 entidades en base a las que se realiza el corte por cada una de las dimensiones establecidas y que se analizarán en los siguientes subapartados de esta sección para cada una de las entidades.

Estas entidades son:

  • Solicitudes: Son las incidencias, peticiones, consultas y problemas registrados en la herramienta CA SDM por cualesquiera de los canales habilitados.

  • Actividades: Son los registros de todo lo que ha sucedido en una solicitud.

  • Actuaciones: Son los registros de información adicional sobre la solicitud

  • Calculo SLA: Son los registros de tiempos de asignación que se realizan sobre las solicitudes teniendo en cuenta los horarios de servicio asignados.

  • ANS: Son los registros de los indicadores referidos al cumplimiento de todas las solicitudes teniendo en cuenta la urgencia del servicio solicitado.




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