GP: Gestor de Problemas.

RGP: Responsable del seguimiento y control de problemas.

RP: Responsable del Proceso.

STIC: Subdirección de Tecnologías de la Información y Comunicaciones.

• Solicitante: Es el rol que ocupa aquella persona, que remite a Gestión de Problemas una propuesta de un problema, ya sea de manera reactiva o proactiva.

• RP: Tiene las siguientes responsabilidades:
  • Es el rol que se señala como responsable final del proceso, y que se ocupa de su planificación, apoya su operación, controla su desarrollo e impulsa su mejora.
  • Lidera el proceso en la STIC, integrando a los distintos roles involucrados, y adaptando la respuesta de dicho proceso a las directrices que se establezcan desde la STIC.

• RGP: Tiene las siguientes responsabilidades:
  • Es el responsable último del Problema en todas sus fases. Concretamente:
    • Monitorización y registro:
      • Detectar problemas, tanto de forma reactiva como proactiva.
      • Decide si se aborda un problema propuesto por otros roles.
      • Investigación:
        • Dota de mecanismos para que los resolutores puedan investigar: convoca comités de problemas, orquesta distintos resolutores, etc.
        • Decide si se suspende un problema que está en investigación, pudiéndose apoyar en el GP.
        • Resolución:
          • Analiza el coste de la solución/es propuesta/s por el resolutor/es y decide si se resuelve o no, pudiéndose apoyar en el GP.

• Resolutor (Proveedor): tiene las siguientes responsabilidades:
  • Es el que trabaja de manera activa en el problema. Concretamente:
    • Monitorización y registro:
      • Detectar problemas, tanto de forma reactiva como proactiva.
      • Investigación:
        • Investigar la causa raíz problema, buscar una solución temporal mientras se resuelve el problema.
        • Resolución:
          • Resolver el problema una vez el problema es error conocido.

• GP: tiene las siguientes responsabilidades:
  • Es el que da soporte al RGP en todo el ciclo de vida del Problema y tiene funciones específicas sobre el seguimiento del problema.
    • Monitorización y registro:
      • Detectar problemas, tanto de forma reactivo como proactiva.
      • Analizar la propuesta de problemas: revisar si es efectivamente un problema, evitar duplicados.
      • Asociar incidencias a problemas.
      • Investigación y resolución:
        • Dar soporte al RGP en las actividades de investigación y resolución.
        • Seguimiento:
          • Monitorizar el desempeño del problema.
• Jefe de proyecto. Rol con funciones específicas en el Modelo de Gestión de Servicios de la STIC y que en el proceso de Gestión de Problemas actuará como RGP.

Coordinador STIC. Rol responsable dentro de las Áreas de la STIC y que en el proceso de Gestión de Problemas actuará como RGP.