Introducción

El CSU debe estar preparado para dar soporte a los usuarios respecto a los distintos aplicativos, sistemas y procedimientos relacionados con las TIC del SAS. En una organización de la complejidad y tamaño del SAS, esto no es sencillo ya que existen multitud de sistemas y configuraciones que son necesarios tener en cuenta. Por ello, es imprescindible ejecutar correctamente un proceso que permita recopilar, fijar y transmitir este conocimiento y además establecer los niveles de soporte horizontales TIC necesarios con los responsables de los distintos sistemas. 

En los siguientes apartados se describe el Protocolo de la Recepción de Nuevos Entornos (PRNE) en el CSU, con el objetivo de identificar el nivel de cumplimiento de los requerimientos necesarios para que el CSU preste servicio de Gestión de Incidencias y Peticiones con la máxima eficacia, y facilitar la elaboración del plan de acción para la prestación del servicio. El inicio de prestación de servicio de soporte se realizará una vez cumplidos los requerimientos aquí indicados.

Diagrama de flujo

Definición de Niveles de Soporte

El nivel de servicio exigido al CSU será en función del nivel de recepción alcanzado. Para dar por alcanzado un nivel de recepción, es obligatorio que se hayan cumplido todos los requerimientos de dicho nivel. A continuación se describen los distintos niveles de soporte que contempla el procedimiento:

• Nivel 0: Nivel de recepción más bajo. El CSU realiza el registro, la asignación y el control de la resolución de incidencias, consultas o peticiones reportadas por los usuarios. El CSU no es responsable de la resolución de las mismas ni tiene capacidad para hacerlo.
• Nivel 1: Además de cumplir los hitos del Nivel0, los agentes del CSU tienen capacidad de resolución, disponen de herramientas para el diagnóstico y resolución remota y acceso a entornos de formación/producción en modo consulta.
• Nivel 2: Además de cumplir los hitos del Nivel1, los técnicos especialistas del CSU y CSUTIC disponen de mayor capacidad de resolución, además de acceso a sistemas de monitorización, herramientas de distribución de software y acceso remotos con perfil de usuario avanzado o administrador.
• Nivel 3: En este último nivel, el CSU gestiona los contratos de mantenimiento y servicio, generando informes e indicadores de Nivel de Servicio de los Resolutores.

Procedimiento recepción de entorno

Solicitud de recepción

La solicitud de recepción llega al Gestor de Calidad y Resolutores a través de la petición petición en MiCentroServicios. Seleccionando tipo solicitud = "Recepción de nueva aplicación"

Nivel 0:

Se debe adjuntar  la plantilla de recepción elemental (también disponible en la propia petición). Es obligatorio adjuntar esta plantilla ya que como mínimo se solicitará el Nivel 0.

Programación reunión y toma de requisitos

Si se requiere niveles superiores:

Una vez recibida la solicitud, si se desea se desea un nivel mayor de soporte porque así se especifique en la solicitud, se convocará una reunión para lanzar el proceso, identificar el nivel de recepción que se desee alcanzar e iniciar el intercambio de información necesaria para su cumplimentación.

Asistirán a la reunión:

• • Responsable de la aplicación o sistema.
  • Gestor de Calidad y Resolutores.
  • Responsable de STIC-SSHH.
  • Técnico del CSUTIC o proveedor (sólo si se identifica previamente que es necesario).

Puede darse la situación de que no proceda realizar una reunión inicial, porque los intervinientes ya conozcan el proceso. En tal caso el intercambio de información se haría vía teléfono/mail, encargándose el Gestor de Calidad y Resolutores de completar la excel de recepción.

Las plantillas que se usarán en este caso son:

Plantilla de recepción de Aplicaciones Centralizadas

Plantilla de recepción de Aplicaciones Provinciales

Estas plantillas se cumplimentarán en el trascurso de reuniones e intercambio de información. No es necesario adjuntarla en la petición.

Las plantillas de recepción contienen los hitos que necesarios completar para los distintos niveles de soporte, englobados en las siguientes áreas:

• • Análisis de requisitos
  • Conocimiento
  • Capacitación
  • Gestión de resolutores
  • Gestión de Expectativas

Formación 

Se capacita al nivel 1 del CSU para atender la demanda de acuerdo a la información recopilada de acuerdo al nivel (mínimo nivel 0)

Acceso y soporte

Comunicación y formación a los técnicos resolutores en NWT.

Notificación

Durante todo el proceso se irá documentando en la petición el avance de la recepción del entorno. 

Si la solicitud se resuelve satisfactoriamente:

• Se resuelve la petición.
• Se publica la información en Confluence dentro del espacio de cada aplicación, así como en los repositorios documentales que necesita en la actualidad CSU.

Si la recepción finalmente no se lleva a cabo, la petición se cancela.

Monitorización y seguimiento

• En cualquier momento, a través de Nueva Web Técnica o MTI SSHH, la STIC podrá consultar el estado de las solicitudes con tipificación CT.ActualizacionProcedimiento
• Consultado desde Nueva Web Técnica podrá ver toda la traza de los avances en la recepción.
• En Confluence sólo aparecerán las aplicaciones ya entregadas. Para conocer las recepciones de entorno que estén en vuelo se deberá consultar a través de NWT.

Procedimiento de modificación de recepción de entorno

La solicitud de modificación de recepción llega al Gestor de Calidad y Resolutores a través de la petición petición en MiCentroServicios. Seleccionando tipo solicitud = "Actualización de aplicación ya recepcionada o cambio de procedimiento"