INTRODUCCIÓN
A través del cuadro de mando de Contactos CSU se visualiza el número de contactos y el número de llamadas.
El cuadro de mando se encuentra en la siguiente ruta: Informes Compartidos \ Contactos CSU. Acceso en el Proyecto MTI SSHH.
El Cuadro de mando Contactos CSU se encuentra dividido en tres bloques principales:
- La parte superior nos muestra los KPI's principales, los cuales aportan información útil para el usuario.
- La parte derecha que contiene información acerca de las llamadas y locuciones.
- La parte izquierda que muestra información sobre el volumen de los contactos.
- KPI's principales:
Los KPI's que se visualizan en Contactos CSU hacen referencia al número de contactos totales recibidos. Éstos contactos, se puede obtener también desglosados en los contactos recibidos telefónicos y los no telefónicos. Y a su vez, se encuentran también divididos por los distintos tramos horarios. Obteniendo así, 3 visualizaciones distintas para el mismo KPI's desagregado en diversas opciones.
Número de solicitudes por contacto.
- Contactos:
A través de dos gráficos evolutivos podemos ver cómo han ido evolucionando el volumen de los distintos contactos.
En la primera gráfica se visualiza tanto los contactos telefónicos como los no telefónicos. y a su vez también se visualiza el volumen total de contactos recibidos.
- Llamadas:
En la primera gráfica se pueden observar varios indicadores sobre las llamadas y ver la evolución de las mismas. Los indicadores que visualizamos corresponden a las llamadas atendidas, llamadas no atendidas, llamadas SmartIVR y tanto el tiempo medio de conversación como el tiempo medio de abandono en cola.
Y justo debajo se muestra un ranking con el número de llamadas más elevado por las diferentes locuciones.
También se obtienen dos KPI's relacionados con las llamadas, que corresponde a tiempo medio de conversación y tiempo medio de abandono en cola.
A continuación, se verá con más detalle cada gráfico y los KPI's que se muestran en el Cuadro de mando:
→ En la parte de cuadro de mando relacionada con contactos se muestra el gráfico 'Evolutivo Contactos Telefónicos vs. contactos no telefónicos'. El usuario puede visualizar en un simple vistazo el volumen tanto de contactos telefónicos como los no telefónicos y además ver el sumatorio de ambos en forma de línea.
Al igual que en el gráfico anterior, también se encuentra en el gráfico situado justo debajo, una comparativa del volumen de los contactos recibidos contra la demanda estimada. Se visualiza en el 'evolutivo de contactos recibidos vs. demanda contratada'. Además, se puede obtener esta misma comparativa por los distintos tramos horarios. El usuario deberá clicar en 'Tramo Horario'.
Comparativa de la evolución de ambos KPIs.
Clicando en 'Tramo Horario' se abre la siguiente ventana emergente:
→ En cuanto a la parte derecha del cuadro de mando, se obtiene información relacionada con las llamadas:
Se muestra una gráfica evolutiva conteniendo los siguientes KPIs:
En forma de barritas:
- Llamadas atendidas: Número total de llamadas en estado 'Answered'.
- Llamadas no atendidas: Contiene el número total de llamadas abandonadas en los estados 'Ringing', 'abandonadas en cola' y 'abandonadas en locución'.
- Llamadas SmartIVR: Número total de llamadas en estado 'SmartIVR' y además, con el smart output HANGUP.
En líneas:
- Tiempo medio abandono en cola
- Tiempo medio conversación.
Gráfico 'Evolutivo Llamadas Atendidas, No Atendidas, SmartIVR junto el Tº Medio abandono en cola y tº medio de conversación'.
Además, también se muestra un ranking con el volumen total de número de llamadas por locución.
El ranking consta del Top 10 de llamadas por locución ordenado ascendentemente.
Si clicamos en 'Detalle' se puede obtener el listado de todas las llamadas por locución.
Para finalizar la parte de llamadas, se muestran dos KPI's principales:
- Tiempo Medio conversación.
- Tiempo Medio abandono en cola.
Gráfico 'TOP 10 - Número de LLamadas por Locución'.
→ En cuanto a la parte superior, donde se muestran diferentes KPI's se obtiene la siguiente información:
Estos KPI's nos muestran el volumen total para cada uno de ellos dependiendo de las fechas seleccionadas por el usuario.
- El total de contactos recibidos engloba tanto los contactos no telefónicos como los contactos telefónicos. Y a su vez, los contactos recibidos se desagregan por los distintos tramos horario, viendo así, el volumen de contactos dependiendo del momento de la llamada.
- En la parte derecha del CdM se muestra un indicador con los contactos por solicitud.
Cada uno de los distintos KPI's tienen debajo un 'botón' con tipografía gris clarita, indicando la información que nos vamos a encontrar si clicamos en él.
(veremos los distintos evolutivos comparados mensualmente, con la temporalidad indicada a través de los selectores).
- Contactos reales:
- Contactos No Telefónicos:
- Contactos Telefónicos:
- Contactos por Solicitud:
Todas las visualizaciones mostradas en el cuadro de mando pueden ser seleccionadas o filtradas a través de dos selectores temporales:
- Año. Los datos mostrados son desde el 11 de Noviembre del 2019 en adelante. El usuario puede seleccionar uno o varios años, cambiando todas las visualizaciones.
- Meses. El usuario puede seleccionar los distintos meses y ver más concretamente datos para un determinado rango mensual.
Como ya se han comentado anteriormente, hay varias visualizaciones que se encuentran escondidas y que se mostrarán cuando el usuario clique en las distintas tipografías en gris clarito. Como por ejemplo: Tramo Horario, Detalle, Comparativa años anteriores.. etc.
→ Visualización, ventana emergente, al clicar en 'Comparativa años anteriores'.
