Para la elaboración del cuadro de mando Contactos CSU se ha obtenido información tanto de la parte de Centralita (llamadas) como de CGES (contactos). 

INDICADORES

Los indicadores que se han utilizado para mostrar información son los siguientes:

• Núm. Llamadas Atendidas: Número total de llamadas Atendidas (estado= Answered)
• Núm. Llamadas No Atendidas: Número total de llamadas No Atendidas (estado=In queue, in message, ringing)
• Núm. Llamadas SmartIVR: Número total de llamadas SmartIVR. (filtrando el estado SmartIVR y Nom Representación por HANGUP)
• Núm. Contactos Reales: Número de contactos por solicitud.
• Núm. Contactos CGES: Es el número de contactos por solicitud CGES.
• Núm. Contactos Tlf: Número de contactos por solicitud telefónicos.
• Núm. Demanda Estimada: Número total de contactos estimados.
• Media Tiempo Abandono en cola entrante (segundos): Aquellas llamadas abandonadas durante el tiempo de ring o en el tiempo en cola. se calcula entre el tiempo transcurrido entre la fecha de entrada y la fecha fin de llamada.
• Media Tiempo Conversación Entrante (seg): Llamadas atendidas, se calcula el tiempo transcurrido entre la fecha de aceptación y la fecha fin de llamada.

FILTROS:

El único filtro que se ha tenido en cuenta es el relacionado con el tiempo. Para no desvirtuar parte de la información mostrada que se encuentra añadida con posterioridad, se ha incluido la información a partir del momento en el que tenemos datos tanto para las llamadas como para los contactos.

ATRIBUTOS:

• Locución: Se indica el motivo por el cual se va a hacer una locución de llamada.
• ID Solicitud: Código identificativo inequívoco de la solicitud.
• Tramo Horario: Los distintos tramos horarios en los que se producen las llamadas (mañana, tarde, noche y extendido).
• Jerarquías temporales. Se han utilizado diferentes atributos relacionados con la temporalidad para obtener un evolutivo  y comparativo de diferentes meses.

INFORMES:

Para obtener toda la información mostrada en el cuadro de mando se han generado 4 informes:

• Contactos por Solicitud: A través de este informe se obtiene el número de contactos reales, demanda estimada y los evolutivos para pintar los gráficos.
• Contactos por tramo horario: Se obtiene el volumen de los diferentes contactos (solicitudes) por los distintos tramos horarios.
• Llamadas: Se obtienen todos los kpis relacionados con llamadas.
• Llamadas_Locuciones: Generando dicho informe se obtiene el volumen de llamadas para las distintas locuciones.

DOCUMENTO:

Para la elaboración del cuadro de mando contactos CSU ha sido suficiente la generación de un único documento, englobando toda la información obtenida a través de los 4 informes nombrados anteriormente.