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Roles y responsabilidades

Usuario afectado: usuario que Es el usuario afectado quién realiza una reclamación sobre su solicitud ya registrada. Según el motivo de la reclamación estas serán asignadas al Gestor Experiencia de usuario y comunicación : responsable de la gestión de las reclamaciones con motivos "Trato inapropiado" y "Otro tipo de reclamación".Resolutor: responsable de la gestión de las reclamación tipo "Disconformidad con datos de la solicitud" siempre que la haya registrado y de las de tipo "Falta de información sobre el seguimiento de la solicitud" siempre que tenga o al resolutor que tiene asignada la solicitud reclamada, quienes serán responsables de gestionar las reclamaciones recibidas.

Procedimiento

¿Cómo se registra una reclamación?

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¿Cómo se gestiona una reclamación de una solicitud?

1- Reclamación sobre una solicitud:

Según el motivo de la reclamación la gestión será diferente:

• Trato inapropiado:

La reclamación se asigna al Gestor de la experiencia del usuario quien será responsable de investigar en primera instancia con el resolutor al que aplica la reclamación interpuesta qué ha podido ocurrir.  También notificará al coordinador del contrato del resolutor acerca de la reclamación interpuesta.

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• Disconformidad con datos de la solicitud:

Plazo de respuesta: según ANS de resolución recogidos en pliego.

La reclamación se asignará al resolutor que registró la solicitud reclamada por el usuario, heredando la misma prioridad que la solicitud reclamada para así poder parametrizar los tiempos de respuesta.

El resolutor que reciba la reclamación deberá corregir el dato en la solicitud sobre la que se ha interpuesto la reclamación, si aplica, y contestar la reclamación en el plazo estipulado, según la prioridad de la misma.

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• Falta de información sobre el seguimiento de la solicitud:

Plazo de respuesta: según ANS de resolución recogidos en pliego.

La reclamación se asignará al resolutor que tiene asignada la solicitud reclamada por el usuario, heredando la misma prioridad que la solicitud reclamada para así poder parametrizar los tiempos de respuesta.. 

El resolutor deberá actualizar el seguimiento sobre la solicitud reclamada en el tiempo comprometido, según la prioridad de la misma. Este hecho provocará en la reclamación una respuesta tipo  [Tu solicitud ha sido actualizada. Puedes consultar esta información accediendo al detalle desde MiCentroServicios.] así como el cierre automático de la misma.

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Periódicamente se analizará este tipo de reclamaciones de este tipo por si es necesario identificar nuevos tipos de reclamaciones. Proponiendo al responsable del contrato del CSU el nuevo tipo de reclamación y su correspondiente procedimiento, para incluirlo como parte de la mejora continua del proceso. 

• Tiempo excesivo de resolución(dependencia con el proyecto VIGILA):Las reclamaciones con este motivo serán abordadas en una segunda fase del proyecto CERCA. Actualmente siguen registrándose como hijas de la solicitud reclamada.

2- Reclamaciones sobre un servicio:

Se escalará la reclamación En el buzón de sugerencias y comentarios disponible en MiCentroServicios el usuario puede registrar una queja sobre un Servicio. Esta se escalará al Gestor de la Experiencia de Usuario para que, junto con el responsable del contrato del CSU y el responsable del servicio de la STIC correspondiente elaboren la respuesta a la reclamación queja del usuario.

Además, se determinará líneas de acción, si procede, para mejorar/evolucionar el servicio con el objetivo de mitigar nuevas reclamaciones sobre el mismo.