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• Profesionales del SAS: todos los profesionales del SAS tendrán la posibilidad de interponer una reclamación sobre su solicitud o sobre un servicio prestado. En este grupo de usuarios, se incluyen los profesionales TIC del SAS.

• Usuarios de los procesos de la Dirección General de Personal (OEP): todos los candidatos que tienen acceso al servicio de la Oferta de Empleo Público tendrán la posibilidad de interponer una reclamación sobre su solicitud o sobre este servicio.

• Proveedores que prestan servicio a la STIC: los proveedores que prestan servicio a la STIC también podrán interponer una reclamación en calidad de usuario por utilizar ciertos servicios.
• Centro de Servicio al Usuario (CSU): el CSU podrá interponer reclamaciones de oficio de manera proactiva.

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1- Reclamación sobre una solicitud: 

Según el motivo de la reclamación la gestión será diferente:

• He recibido un trato inapropiado:

La reclamación se asigna al Gestor de la experiencia del usuario quien será responsable de investigar en primera instancia con el resolutor al que aplica la reclamación interpuesta qué ha podido ocurrir.  También notificará al coordinador del contrato del resolutor acerca de la reclamación interpuesta.

A su vez velará porque se responda al usuario en tiempo y forma acordado, reclamando si procede la respuesta al resolutor asignado.

• Necesito información actualizada de mi solicitud:

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El resolutor deberá actualizar el seguimiento sobre la solicitud reclamada en el tiempo comprometido, según la prioridad de la misma. Este hecho provocará en la reclamación una respuesta tipo  [Tu solicitud ha sido actualizada. Puedes consultar esta información accediendo al detalle desde MiCentroServicios.] así como el cierre automático de la misma.

• El tiempo de resolución es excesivo: las reclamaciones con este motivo serán abordadas en una segunda fase del proyecto. Actualmente siguen registrándose como hijas de la solicitud reclamada.

• He recibido un trato inapropiado:

La reclamación se asigna al Gestor de la experiencia del usuario quien será responsable de investigar en primera instancia con el resolutor al que aplica la reclamación interpuesta qué ha podido ocurrir.  También notificará al coordinador del contrato del resolutor acerca de la reclamación interpuesta.

A su vez velará porque se responda al usuario en tiempo y forma acordado, reclamando si procede la respuesta al resolutor asignado.

• Otro tipo de reclamación:

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Periódicamente se analizará este tipo de reclamaciones de este tipo por si es necesario identificar nuevos tipos de reclamaciones. 

• El tiempo de resolución es excesivo: las reclamaciones con este motivo serán abordadas en una segunda fase del proyecto. Actualmente siguen registrándose como hijas de la solicitud reclamada.

2- Reclamaciones sobre un servicio:

En el buzón de sugerencias y comentarios disponible en MiCentroServicios la página de inicio de la aplicación web, el usuario puede registrar una queja sobre un Servicio. Esta se escalará al Gestor de la Experiencia de Usuario para que, junto con el responsable del contrato del CSU y el responsable del servicio de la STIC correspondiente elaboren la respuesta a la queja del usuario.Además, se determinará líneas de acción, si procede, para mejorar/evolucionar el servicio con el objetivo de mitigar nuevas reclamaciones sobre el mismoal Área de Servicios al Usuario y Gestión TIC de la STIC, se analice, se identifique puntos de mejora y se elabore una respuesta al usuario.