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1- Reclamación sobre una solicitud: 

Según el motivo Los motivos de reclamación dependerán del estado de la reclamación solicitud y la gestión será diferentede la reclamación dependerá del motivo seleccionado.

MOTIVOS:

• Necesito información actualizada de mi solicitud: 

• • Solicitud en estado abierta: la reclamación se asignará al resolutor que tiene asignada la solicitud reclamada
por el usuario, heredando la misma prioridad que la solicitud reclamada.  Excepto para las incidencias
• • Solicitud en estado
"
• • pendiente de implantar
"
• • (correctivo en la línea base de producto)
que
• • : la reclamación, en lugar de asignarla a la factoría que desarrolló el correctivo, será asignada al Responsable del Producto (según la relación que conste en CMS con la aplicación afectada) por ser
conocedores
• • el conocedor de las fechas de próximas versiones en implantación.

El resolutor Para ambos casos, el asignado de la reclamación deberá actualizar el seguimiento sobre la solicitud original en el tiempo comprometido, según la prioridad de la misma. Este hecho provocará en la reclamación una respuesta tipo  tipo [Tu solicitud ha sido actualizada. Puedes consultar esta información accediendo al detalle desde MiCentroServicios.] así como el y su cierre automático de la reclamación.

• El tiempo de resolución es excesivo: las reclamaciones con este motivo serán abordadas en una segunda fase del proyecto. Actualmente siguen registrándose como hijas de la solicitud reclamada.

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• He recibido un trato inapropiado:

• • Disponible en todos los estados de la solicitud.
  • La reclamación se asigna al Gestor de la experiencia del usuario quien será responsable de
investigar en primera instancia
• • investigar  con el resolutor al que aplica la reclamación interpuesta qué ha podido ocurrir.  También notificará al coordinador del contrato del resolutor acerca de la reclamación interpuesta.
• • A su vez velará porque se responda al usuario en tiempo y forma acordado, reclamando si procede la respuesta al resolutor asignado.

• Otro tipo de reclamación:debido a que este tipo de reclamación es genérico,

• • Disponible en todos los estados de la solicitud.
  • Al ser un motivo genérico, la reclamación será asignada en primera instancia al Gestor de la Experiencia del Usuario, quien determinará si se debe reclasificar la reclamación en otro de los tipos ya identificados y/o escalar al resolutor que aplique
.

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• • .

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• Mi solicitud ha sido planificada sin ser acordada conmigo:este motivo de reclamación estará disponible cuando la solicitud se encuentre en estado "Retrasada" y haya sido planificada

• • Disponible en solicitudes planificadas con el motivo"Atención planificada con el usuario". 
  • El registro de la reclamación provocará la reapertura inmediata de la solicitud planificada. La reclamación será asignada al Gestor de la experiencia del usuario quien será responsable de investigar en primera instancia con el resolutor que ha realizado la planificación qué ha podido ocurrir.

• Mi solicitud no ha finalizado correctamente: este motivo de reclamación estará disponible

• • Disponible cuando la solicitud se encuentre en estado "Fijada" y esté pendiente de confirmar cierre por parte del usuario.
  • El registro de la reclamación provocará la reapertura inmediata de la solicitud para que continue su gestión. Este motivo sustiuye a la antigua opción de "Rechazar cierre".

2- Reclamaciones sobre un servicio:

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