(BORRADOR) Ayuda a la Instrucción Interna de Gestión de Problemas

Alcance

• Esta instrucción aplica a todos los servicios, sistemas, infraestructuras y aplicaciones gestionados por la DGSIC.
• Contempla las distintas fases desde que se identifica un problema, ya sea de forma proactiva o reactiva, hasta la resolución definitiva del mismo.

Glosario

Introduce en la tabla terminologías, acrónimos, definición de roles, etc. relacionados con la instrucción

Roles

Descripción

1. Identificación y registro de un nuevo problema
   1. Existen diversas formas de detección de problemas en la DGSIC:
      1. análisis de una incidencia,
      2. detección automática por parte de las herramientas de monitorización de ayudaDIGITAL,
      3. sospecha o detección por parte de los responsables de las unidades directivas de Nivel 1,
      4. detección por parte de proveedores, Gestor de Problemas, Responsable de la gestión de un problema concreto,...
   2. Independientemente de cómo se detecte un "posible problema", el Solicitante lo deberá registrar a través del área personal de ayudaDIGITAL
   3. El problema quedará asignado al Gestor de Problemas (GP) para su revisión
2. Revisión del problema 
   1. El Gestor de Problemas revisará en primera instancia el problema
      1. Si no se considera un problema o está relacionado con otro problema en curso, el GP cerrará el problema y se notificará automáticamente al solicitante
      2. Si el GP considera que efectivamente es un problema, se asignará al Responsable de la gestión del problema (RGP), es decir. al responsable del CI (aplicación o plataforma) asociado al problema
3. Decisión sobre abordar el problema
   1. El RGP decidirá si se aborda o no el problema en base a distintos criterios (coste / beneficio, recursos necesarios,...)
   2. Si no se aborda, se cerrará el problema y se comunicará al solicitante 
4. Inicio de análisis del problema
   1. El RGP será el responsable de iniciar proceso de análisis del problema 
   2.  Si la resolución del problema se circunscribe al ámbito de competencia de un único resolutor, se asignará el problema al resolutor y el RPG le solicitará que investigue el problema y le informe periódicamente sobre los avances (por ejemplo en las reuniones de periódicas de operación del servicio??).
   3. Si el problema requiere a varios resolutores, el GP convocará una reunión de kick off específica para iniciar ese problema. A esta reunión deberán asistir tantos los resolutores responsables del mantenimiento de las aplicaciones como de plataformas afectadas, así como sus responsables (especificamos el Nivel?), RGP y el GP. En este caso, el problema se asignará al resolutor sobre el que recaiga mayor peso en la resolución del problema.
   4. En ambos casos (a.i y a.ii) se elaborará un plan de trabajo acordado entre todas las partes. 
5. Investigación y diagnóstico
   1. Durante la actividad de investigación y diagnóstico se buscará la causa raíz del problema y se propondrán soluciones provisionales o definitivas al mismo. Se aplicarán técnicas de resolución de problemas y reproducciones en condiciones adecuadas del problema.
   2. Actualización de la información.
      1. Todos aquéllos que participen en el problema deben dejar constancia de los avances. Lo puede hacer tanto el resolutor que lo tiene asignado, como el RGP, como otros resolutores (de haberlos) o el GP.
   3. Se deberán aportar soluciones temporales, que mitiguen o solucionen el problema mientras se investiga la solución definitiva. Las soluciones temporales se documentarán y asociarán al problema
   4. En caso de que haya algún tipo bloqueo, el resolutor que tenga asignado el problema lo elevará al RGP, y este deberá actuar para ayudar a desbloquearlo, pudiéndose apoyar en el GP.

FAQs

Ayuda relacionada:

Ejemplos

Matriz RASCI