Proceso

Objetivo

Buscar y desarrollar soluciones permanentes que impidan que vuelvan a producirse determinadas incidencias provocadas por esa causa.

Alcance 

El procedimiento de Gestión de Problemas se encargará los problemas que impacten sobre los Sistemas de Información gestionados desde la Subdirección de Tecnologías de la Información y la Infraestructura que los soporta del Ámbito centralizado. 
Abarca desde que se identifica un problema, ya sea de manera proactiva o reactiva, hasta la resolución que da solución a la causa del problema identificado.

Definiciones

Ámbito centralizado: La gestión TIC dentro del SAS que se gestiona de manera centralizada, es decir, común para todo el SAS.
Causa raíz: (ITIL Operación del Servicio) La causa original o subyacente de una incidencia o problema.
Grupo lógico: Agrupación de elementos HW (físico o virtual) y SW dentro de una plataforma que tiene un fin determinado tecnológico o de negocio.
Incidencia: (ITIL Operación del Servicio) Interrupción no planificada de un servicio de TI o reducción en la calidad de un servicio de TI. También lo es el fallo de un elemento de configuración que no ha impactado todavía en el servicio. Por ejemplo, el fallo de uno de los discos de un "mirror".
Mejora: Todas aquellas entradas que buscan la evolución (cambio) de una aplicación y requieren ser planificadas para su resolución. 
Problema: (ITIL Operación del Servicio) Causa de uno o más incidencias. En el momento en el que se crea el registro de problemas no es frecuente conocer su causa, por lo que es necesario realizar su investigación mediante el proceso de gestión de problemas.
Error conocido: (ITIL Operación del Servicio) Problema que posee una causa raíz documentada y una solución temporal. Los errores conocidos son creados y gestionados a través de su ciclo de vida por la gestión de problemas. Los errores conocidos pueden ser identificados también por el área de desarrollo o suministradores.
Plataforma: Entidad destinada a proveer de servicios tecnológicos o sustentar aplicaciones de negocio
Solución temporal (workaround): (ITIL Operación del Servicio) Reducción o eliminación del impacto de un incidencia o problema para el que una resolución completa no está todavía disponible. Por ejemplo, reiniciando un elemento de configuración que falla. Las alternativas para problemas se documentan en los registros de errores conocidos. Las alternativas para incidencias que no tienen asociados registros de problemas se documentan en el registro de incidencias.
Versión: Agrupación de mejoras y/o incidencias de una determinada aplicación que persiguen implantarse de manera conjunta. Es la unidad de gestión del responsable de producto. 

Acrónimos

CI: Configuration Item
EC: Error Conocido
GP: Gestor de Problemas
IT: Information Technology
ITIL: IT Infrastructure Library
PL: Plan de Lanzamiento
RGP: Responsable del seguimiento y control de problemas
RP: Responsable del Proceso
RFC: Request For Change 
SAS: Servicio Andaluz de Salud
STIC: Subdirección de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 

Política

• Todos los registros de problemas deberán registrarse y tratarse en la herramienta que da soporte, Nueva Web Técnica, NWT https://ws001.sspa.juntadeandalucia.es/webtecnica/#login con logon DMSAS.
• Se intentará fijar una solución temporal cuanto antes, si bien el objetivo final de la gestión de problemas es aportar una solución definitiva mediante el proceso de Gestión de Cambios.
• Existirán comités de problemas, por aplicación, conjunto de aplicaciones y/o plataformas (al criterio del RGP y GP) la apertura de registros de problemas, así como los seguimientos de los existentes.
• El RGP es siempre el responsable último del problema, la responsabilidad viene determinada sobre el CI que se está analizando.
• El CI causa raíz que inicialmente coincidirá con el CI afectado, pero podrá cambiar a medida que avance el estudio del problema.
• El cambio de RGP, y por tanto de responsabilidad del problema a través del cambio del CI, sólo puede hacerlo el RGP o el GP por delegación. Será una buena práctica que se lo comunique al nuevo RGP de antemano.
• Durante la investigación:
  • El proveedor que está investigando podrá solicitar peticiones a otro proveedor que estén en su catálogo.
  • Si necesita que otro proveedor investigue, escalará al RGP para que haga la transferencia. Es decir, un proveedor no escala a otro proveedor directamente.

Roles y responsabilidades

• Solicitante: Es el rol que ocupa aquella persona, personal de TI, que remite a Gestión de Problemas una propuesta de un problema, ya sea de manera reactiva o proactiva.
• Responsable del proceso. RP: Rol propietario del proceso:
  • Es el rol que se señala como responsable final del proceso, y que se ocupa de su planificación, apoya su operación, controla su desarrollo e impulsa su mejora.
  • Lidera el proceso en la STIC, integrando a los distintos roles involucrados, y adaptando la respuesta de dicho proceso a las directrices que se establezcan desde la STIC.
• Responsable de la gestión del problema. RGP: Rol responsable último del problema en todas sus fases. Concretamente:
  • Monitorización y registro:
    • • Detectar problemas, tanto de forma reactiva como proactiva.
      • Decide si se aborda un problema propuesto por otros roles.
  • Investigación:
    • • Dota de mecanismos para que los resolutores puedan investigar: convoca comités de problemas, orquesta distintos resolutores, etc.
      • Decide si se suspende un problema que está en investigación, pudiéndose apoyar en el GP.
  • Resolución:
    • • Analiza el coste de la solución/es propuesta/s por el resolutor/es y decide si se resuelve o no, pudiéndose apoyar en el GP.

• Gestor del problema.GP. Es el que da soporte operativo a todo el proceso al RGP en todo el ciclo de vida del Problema y tiene funciones específicas sobre el seguimiento del problema.
  • Monitorización y registro:
    • • Detectar problemas, tanto de forma reactivo como proactiva.
      • Analizar la propuesta de problemas: revisar si es efectivamente un problema, evitar duplicados.
      • Asociar incidencias a problemas.
  • Investigación y resolución:
    • • Dar soporte al RGP en las actividades de investigación y resolución.
  • Seguimiento:
    • • Monitorizar el desempeño del problema.

• Resolutor (Proveedor): Es el que trabaja de manera activa en la resolución del problema. Concretamente:
  • Monitorización y registro:
    • Detectar problemas, tanto de forma reactiva como proactiva.
  • Investigación:
    • Investigar la causa raíz problema, buscar una solución temporal mientras se resuelve el problema.
  • Resolución:
    • Resolver el problema una vez el problema es error conocido.

En la siguiente tabla se identifica rol del proceso con la responsabilidad STIC 

Actividades del proceso

El proceso de Gestión de Problemas se compone de 4 actividades principales, que se describen a continuación: 

• Planificación del proceso: Se definen y mantienen los principios y planteamientos para desarrollar el proceso de gestión de problemas, siempre alineados a las directrices de la STIC.
• Monitorización y Registro: Fase en la que se realizan las actividades previas a la creación del problema. Se identifican posibles problemas, tanto de manera reactiva, como proactiva, realizándose el registro una vez confirmada la ocurrencia del mismo.
• Investigación: Se busca la causa raíz del problema y se proponen soluciones provisionales o definitivas al mismo.
• Resolución: Una vez identificada la causa raíz, se registra la petición de resolución para implementar la solución y se verifica que el error no vuelve a producirse.
• Seguimiento: Consiste en la monitorización del desempeño del problema.

Principales entradas

• Detección proactiva
• Gestión de incidencias
  
  

Principales salidas

• Problema resuelto, con o sin propuesta de cambio para su resolución
• Solución temporal.
• Problema suspendido.

Relaciones con otros procesos

• Gestión de incidencias: es la entrada principal al proceso, ya que proporciona incidencias de las que hay que encontrar su causa raíz para evitar que se reproduzcan. Por otro lado, también es salida, ya que proporciona a soluciones temporales al proceso de incidencias.
• Gestión de capacidad, disponibilidad, seguridad: detectan problemas y las proponen al proceso.
• Gestión de cambios: proporciona las soluciones definitivas a los problemas.
• Mejora continua: mediante la monitorización del proceso a través de los KPIs implementados, se obtiene la información necesaria para la identificación de mejoras.

Matriz RASCI

Para aclarar la participación de los distintos roles se usa la matriz RASCI, dónde: 
R (Responsible) = Ejecutor de la actividad. El que trabaja en ella, y por tanto tiene asignado el problema.
A (Accountable) = Responsable final del problema. Debe garantizar la ejecución de todas las actividades y garantizar la calidad de las mismas.
S (Supported) = Recurso asignado al ejecutor de la actividad (Responsible).
C (Consultant) = Aporta información para realizar la actividad. Asesora durante la actividad.
I (Informed) = Informado. Es informado de la evolución de la actividad. 

Tabla 2. Matriz RASCI 

Procedimiento

La herramienta que soporta el proceso es Nueva Web Técnica

https://ws001.sspa.juntadeandalucia.es/webtecnica/

• Para crear problemas: REGISTRAR PROBLEMA
• Para actuar sobre problema: PROBLEMAS PENDIENTES DE QUE YO ACTUE
• Para buscar sobre todos los problemas: BUSCAR EN TODOS LOS PROBLEMAS

Diagrama del proceso 

Flujo de estados

Actividades del procedimiento

Tabla resumen

Monitorización y registro

Registrar Problema

• Rol: Solicitante, otros procesos.

• Entrada:

Existen diversas formas de detección de problemas en la organización: análisis de una incidencia, sospecha o detección por parte de primera línea, detección automática por parte de las herramientas de monitorización, análisis de proveedores, GP, RGPs o RP.

• Acciones:
• Recopilar la información del problema.
  • Registrar problema en la herramienta de soporte de problemas, informando el CI sobre el que detecta el problema, así como la prioridad del problema.
• Salida:
  • Problema registrado asignado al GP para revisar.
  • Estado "Abierta"
  • Va a "Revisar propuesta de problema"

 Revisar propuesta de problema

• Rol: GP.
• Entrada:
  • Problema registrado.
• Acciones
  • Revisa si es un problema.
  • Revisa si hay incidencias que se deban asociar al problema
  • Escala al RGP, o bien cierra.
• Salida:

• • Si no es un problema:
    • Se Cierra y se informa de la causa (duplicado, etc.).
    • Estado "Cerrada". Fin del proceso
  • Si es un problema
    • Se Escala al responsable del CI, RGP
    • Estado "Abierta"
    • Va a "Decidir abordar el problema"
      
      

Decidir abordar el problema

• Rol: RGP
• Entrada:
  • Propuesta de problema revisada.
• Acciones
  • El RGP decide si se debe o no abordar el análisis y resolución del problema. Para tomar dicha decisión el RGP podrá contar con el soporte del proveedor, GP, e interno de la STIC.
• Salida:
  • Se decide no abordar el problema:
    • Se Suspende.
    • Estado "Suspendida". Puede ocurrir que a futuro dicho problema se recupere.

• • Se decide abordar el problema
    • Se Escala al proveedor.
    • Estado "Abierta"

                     Va a subproceso Investigación.

Investigación

Se busca la causa raíz del problema y se proponen soluciones provisionales o definitivas al mismo. Es decir se desarrollan al mismo tiempo dos actividades. Para llevarlas a cabo, se podrán usar:

• Reuniones de gestión de problemas.
• Técnicas de resolución de problemas.
• Reproducciones en condiciones adecuadas del problema.

 Investigar causa raíz y  Buscar workaround (solución temporal)

• Rol: Proveedor
• Entrada subproceso:
  • Problema escalado al proveedor.
• Acciones:
  • Durante la investigación el proveedor irá dejando constancia de aquellos avances realizados.
  • Durante la investigación puede surgir la necesidad de solicitar a otro proveedor una petición de su catálogo. Dicha solicitud se hará a través del proceso de gestión de peticiones que le devolverá al problema aquella información solicitada. Por ejemplo, proporcionar el log de una aplicación.
  • El proveedor debe buscar al menos una solución temporal. Se pueden proponer de 1 a n soluciones temporales: a medida que se avanza en el análisis es posible se mejore en la calidad de los workarounds disponibles.
  • Documentará, si aplica, los motivos por los que cree que es necesario escalar a un proveedor distinto.
  • Documentará, de hallarse, la causa raíz del problema.
• Salida:
• Problema analizado con/sin workauround/s y sin causa raíz identificada.
• Se Escala al RGP
• Estado "Abierta"
• Va a Actividad 6. Evaluar investigación

• Error conocido.
  • Si el problema se resuelve como "Mejora", es decir hay que hacer una evolución de la aplicación o plataforma:
    • Se Escala al RGP
    • Estado "Abierta"
    • Va a subproceso de Resolución,  "Evaluar la propuesta de resolución"
  • Si el problema puede se resuelve como si fuese una "incidencia":
    • Estado "Abierta"
    • Va a subproceso de Resolución, "Resolver"

 Evaluar la investigación

• Rol: RGP
• Entrada:
  • Problema analizado con/sin workauround/s y sin causa raíz identificada
• Acciones:
  • El RGP debe determinar qué hacer con el problema. Puede que decida que no se avance más en él, o se deba continuar con el análisis, ya sea por el proveedor que hasta ahora ha estado trabajando sobre el problema o se ha determinado que la causa raíz está en otro CI que no es de su responsabilidad.
• Salida:
  • Si se decide no continuar con la investigación del problema:
    • Se Suspende.
    • Estado "Suspendida". Puede ocurrir que a futuro dicho problema se recupere.
  • Si se decide continuar con la investigación del problema:
    • Si continúa investigando el mismo proveedor
      • Se Escala al proveedor
      • Estado "Abierta"
      • Va a subproceso Investigación y el proveedor deberá dedicar esfuerzos y recursos a la investigación.
    • Si se determina cambiar la responsabilidad del problema
      • Se Cambia CI (se cambia la responsabilidad del RGP)
      • El nuevo RGP Escala al proveedor.
      • Estado "Abierta"
      • Va a subproceso Investigación y el nuevo proveedor deberá dedicar esfuerzos y recursos a la investigación.

Resolución

Evaluar la propuesta de resolución

• Rol: RGP
• Entrada:
  • Problema investigado. Es error conocido.
• Acciones
  • Decide si es viable la resolución del problema: el coste frente al beneficio de abordar la resolución de un problema determinará esta decisión por parte del RGP.
• Salida:
  • Si decide que no es viable la resolución:
    • Se Suspende.
    • Estado "Suspendida". Puede ocurrir que a futuro dicho problema se recupere.
  • Si decide que es viable la resolución:
    • Va a  "Determinar resolución"

Determinar resolución

• Rol: Proveedor o RGP
• Entrada:
  • Problema con resolución viable.
• Acciones
  • Resolver el problema.
• Salida:
• Si el problema necesita para ser resuelto en Gestión de Cambios (Necesita de una versión de JIRA, o de una RFP o PL de sistemas):
• Se envía mediante integración a las herramientas de Gestión de Cambios (JIRA/FARO)
• Estado "Pdte. Implantar"
• Una vez se cierra el flujo de Cambios
• Estado "Pdte. Confirmar cierre"
• Va a "Revisar resolución" 
• Si no requiere ningún tipo de cambio, se resuelve el Problema y va a "Revisar resolución"

Revisar resolución

• Rol: RGP
• Entrada:
  • Problema resuelto pendiente de confirmar el cierre.
• Acciones:
  • Determinar si está conforme con la resolución.
• Salida:
  • Problema cerrado con conformidad del RGP.
    • Estado "Cerrado". Fin del proceso.
  • Problema no resuelto (no conformidad del RGP).
    • Estado "Abierto". El RGP debe determinar qué hacer de nuevo con el problema: suspender, volver a investigar, volver a resolver.

Seguimiento

Comité de Problemas

Los aspectos de seguimiento y control de problemas serán revisados en las reuniones de Comité de Problemas. 
Organización:
Los comités de problemas los convocará el RGP y/o GP en función del listado de problemas vigente. 
Agenda:
En estas reuniones se supervisan los diferentes problemas detectados desde la última reunión así como otros ya revisados pero que aún no hayan sido resueltos. En estos últimos casos se evalúa el impacto en los servicios y la urgencia de tratamiento, y se estudia la necesidad de realizar una reclasificación y reasignación de recursos, u otro tipo de actuación, con el objetivo de obtener una solución acorde al caso. Del mismo modo, serán tratados los errores conocidos, en particular en lo referente a las soluciones definitivas propuestas, lanzamiento de Cambios y/o soluciones temporales aportadas, con objeto de mantener informados a los distintos grupos de interés y tomar aquellas decisiones o actuaciones que se han de realizar y que se consideren oportunas. 
Acciones tras la reunión:
A la finalización de esta actividad el Gestor de Problemas actualizará o registrará los problemas que hayan sido tratados y los resultados o conclusiones adoptadas. También serán reflejadas las reasignaciones de prioridad u otro tipo de actuaciones que se hayan determinado en el transcurso de la reunión mantenida por las distintas Áreas. Asimismo, serán comunicados a las partes implicadas aquellos aspectos que le sean de interés o aplicables 

Indicadores

El Gestor de Problemas elaborará informes de gestión del proceso. Entre las métricas a obtener en dichos informes se podrá encontrar a modo de ejemplo:

• Tasa EC = nª EC/N º de problemas en un periodo
• Tasa problemas suspendidos = nº problemas suspendidos/Nº de problemas de un periodo
• Tiempo medio de resolución de un problema

Adicionalmente el Gestor de Problemas reportará con la periodicidad que se estime oportuna, o a solicitud del algún rol del proceso, informes de seguimiento de problemas particulares, listado de problemas u otra información del proceso que se considere necesaria.

Actas

• Actas gestión de problemas