Solicitudes: son las incidencias, peticiones o consultas registradas en el Service Desk, por cualquiera de los canales habilitados (ver modelo)
Atributos Agrupados
Tipificaciones y su jerarquia de niveles
Ambito
Identifica la factoria software que da soporte a los recursos del tipo Aplicación a través de un contrato.
Catalogo
Indica al catálogo que pertenece la solicitud
Categoria
Indentifica la categoría a la que pertenece la solicitud
Categorizacion N1
N1 Indica el nivel 1 de la categoría a la que pertenece la solicitud
Categorizacion N2
N2 Indica el nivel 2 de la categoría a la que pertenece la solicitud
Categorizacion N3
N3 Indica el nivel 3 de la categoría a la que pertenece la solicitud
Categorizacion N4
N4 Indica el nivel 4 de la categoría a la que pertenece la solicitud
Complejidad
Indica si la solicitud es compleja o simple
Tipo Accion
Accion Categoría de la solicitud.
Entorno de plataformas
Activo Entorno
Indica si está activo o no el entorno relacionado con el grupo lógico y la plataforma
Entorno
Entorno relacionado con la plataforma y el grupo lógico vinculados a la solicitud
Fase de Plataforma
Activo Fase Plataforma
Atributo: Activo Fase Plataforma Indica si la fase plataforma está o no activa
Fase Plataforma
Fase en la que se encuentra la plataforma relacionada con la solicitud
Grupo Logico
Activo Grupo Logico
Indica si el grupo lógico está o no activo
Grupo Logico
Grupo Lógico relacionado con la solicitud
Localización
Area Solicitud
Área a la que pertenece la ubicación de la solicitud.
AreaGestionada Resp Prov
Indica si el área a la que pertenece la ubicación de la solicitud está gestionada por un responsable provincial
Codigo Centro
Código identificativo unívoco de la ubicación física relacionada con la solicitud.
Comunidad Autonoma
Comunidad Áutonoma a la que pertenece la ubicación de la solicitud
Distrito
Distrito al que pertenece la ubicación de la solicitud
Nodo
Nodo al que pertenece la ubicación de la solicitud
Provincia
Provincia a la que pertenece la ubicación de la solicitud
Ubicacion Solicitud
Ubicación de la solicitud
ZBS
Zona básica a la que pertenece la ubicación de la solicitud
Plataforma
Activo Plataforma
Indica si la plataforma relacionada con la solicitud está o no activa
Numero de Serie Plataforma
Plataforma Número de serie de la plataforma relacionada con la solicitud
Plataforma
Plataforma relacionada con la solicitud
Recurso
Codigo Aplicacion Actual
Código CMS del recurso que actualmente está asociado a la solicitud. No está informado en todos los recursos.
Fabricante Activo
Indica si el Fabricante del recurso está o no activo
Familia Activo
Indica si la familia del recurso está o no activo
Localizacion Recurso
Localización del recurso, muestra también la posición geográfica
Modelo Activo
Indica si el modelo del recurso está o no activo
Nombre Fabricante
Nombre del fabricante del recurso relacionado con la solicitud
Nombre Familia
Nombre de la familia del recurso relacionado con la solicitud
Nombre Modelo
Nombre del modelo del recurso relacionado con la solicitud
Prioridad Recurso
Prioridad del recurso asociado a la solicitud
Recurso
Recurso vinculado a la solicitud
Tipo Recurso
Tipología del recurso vinculado a la solicitud
Tipo Recurso Activo
Indica si el tipo del recurso está o no activo
Relacion GRP Logico Entorno Plataforma
Activo Rel Grp Log Entorno
LocalizacionRel Grp Log Ent
Rel Grp Log Entorno
Tiempo
Año
Año Apertura
Año de apertura de la solicitud
Año Cierre
Año de cierre de la solicitud
Año Recepcion Fax/Mail
Año de recepción del fax/mail de la solicitud
Año Resolución
Año de resolución de la solicitud
Año Ultima Modificacion
Año de la última modificación de la solicitud
Año Ultima Reapertura
Año de la última reapertura de la solicitud
Día
Fecha Apertura
Fecha de apertura de la solicitud
Fecha Apertura (DATE)
Fecha de apertura de la solicitud (DATE)
Fecha Cierre
Fecha de cierre de la solicitud
Fecha Cierre (DATE)
Fecha de cierre de la solicitud (DATE)
Fecha Recepción Fax/Mail
Fecha de recepcion del fax/mail de la solicitud
Fecha Recepción Fax/Mail (DATE)
Fecha de recepción del fax/mail de la solicitud (DATE)
Fecha Resolución
Fecha de resolución de la solicitud
Fecha Resolución (DATE)
Fecha de resolución de la solicitud (DATE)
Fecha Ultima Modificación
Fecha de la última modificación de la solicitud
Fecha Ultima Modificación (DATE)
Fecha de la última modificación de la solicitud (DATE)
Fecha Ultima Reapertura
Fecha de la última reapertura de la solicitud
Fecha Ultima Reapertura (DATE)
Fecha de la última reapertura de la solicitud (DATE)
Hora
Hora Apertura
Hora de apertura de la solicitud (AM/PM)
Hora Cierre
Hora de cierre de la solicitud (AM/PM)
Hora del día (24h) - Apertura
Hora del día de la apertura de la solicitud
Hora del día (24h) - Cierre
Hora del día de cierre de la solicitud
Hora del día (24h) - Recep Faxmail
Hora del día de la resolución de la solicitud
Hora del día (24h) - Resolución
Hora del día de la última modificación de la solicitud
Hora del día (24h) - Ultima Modificación
Hora del día de la última reapertura de la solicitud
Hora del día (24h) - Ultima Reapertura
Hora del día de la última reapertura de la solicitud
Hora Recep Faxmail
Hora de recepción del fax/mail de la solicitud (AM/PM)
Hora Resolucion
Hora de resolución de la solicitud (AM/PM)
Hora Ultima Modificación
Hora de la última modificación de la solicitud (AM/PM)
Hora Ultima Reapertura
Hora de la última reapertura de la solicitud (AM/PM)
Mes
Mes Apertura
Mes de apertura de la solicitud
Mes Cierre
Mes de cierre de la solicitud
Mes Recepcion Fax/Mail
Mes de recepcion del Fax/Mail de la solicitud
Mes Resolucion
Mes de la resolución de la solicitud
Mes Ultima Modificacion
Mes de la última modificación de la solicitud
Mes Ultima Reapertura
Mes de la última reapertura de la solicitud
Usuario
Creador Por
Nombre y apellidos del técnico o usuario que realiza el registro de la solicitud
Org Funcional Resolutor
Organización a la que pertenece el contacto que tiene asignada actualmente la solicitud
Telefono Usuario Afectado
Teléfono de la persona afectada en la solicitud
Telefono Usuario Registrador
Teléfono del técnico o usuario que realiza el registro de la solicitud
Ubicacion Usuario
Nombre de la ubicación física asociada al usuario afectado
Ultimo Resolutor
Nombre y apellidos de la persona que tiene asignada la solicitud actualmente
Usuario Afectado
Nombre y apellidos de la persona afecta en la solicitud
Atributos Sin agrupar
Actuacion Solucion
Tipología de la última actuación realizada sobre la solicitud
Asunto
Breve descripción del contenido de la solicitud
Canal Registro
Vía de comunicación por la que se ha registrado la solicitud
Cod Jira
Código de la ISSUE en JIRA, en caso de que la solicitud se haya integrado con esta
Cod Ref Externa
Código de la solicitud en el sistema del proveedor, en caso de que la solicitud haya estado asignada a un resolutor que disponga de un sistema conectado mediante integración
Entorno
Entorno tecnológico relacionado con la solicitud
Estado
Estado actual en el que se encuentra la solicitud
ID Problema
Código identificativo del problema, en caso de que la solicitud esté asociada a uno
ID Solicitud
Código identificativo unívoco de la solicitud
ID Solicitud Padre
Código identificativo unívoco de la solicitud padre, en caso de que la solicitud esté asociada a otra
Impacto
Grado de afección de las solicituds de tipo incidencia. (cuantos usuarios están afectados por ella). Lo rellena la persona que hace el registro (se puede modificar manualmente a posteriori)
Prioridad
Prioridad actual de la solicitud, se genera de forma automática en base a la criticidad del recurso, severidad de la tipología e impacto de la solicitud
Severidad
Grado de affección que tiene la aplicación o componente afectado afectado por la incidencia, y es un atributo que recoge la tipología de la solicitud
Sintoma Comun
Percepción del usuario ante una incidencia. Lo rellena la persona que registra la incidencia (modificable a posteriori)
Subestado
Estados intermedios de las solicitudes para el flujo de mantenimiento de hardware de CPDs
Tipo Solicitud
Tipología de la solicitud
Ubicacion PTEI
Se rellena mediante una lista desplegable predeterminada con los Puestos de Tratamiento de Especial Importancia
Urgencia
Identifica si la persona que genera la solicitud la considera urgente o no
Via Creación
Vía de comunicación por la que se ha registrado la solicitud
Via Creación MICS
Vía de comunicación por la que se ha registrado la solicitud a través de MICS
Indicadores
Max. Num. Hbs (Solicitudes)
Máximo número de HBS incurridos en una solicitud
Media Num. Hbs (Solicitudes)
Media de HBS incurridas en una solicitud
Media Num. Horas (Solicitudes)
Media de horas incurridas en una solicitud
Media tiempo extremo a extremo solicitud (segundos)
Media del tiempo transcurrido en segundos entre la fecha de creación de una solicitud y su fecha de resolución.En caso que la fecha de resolución está vacia se toma toma la fecha actual.
Num. Actividades
Número de actividades relacionadas con una solicitud
Num. Actuaciones
Número de actuaciones registradas relacionadas con una solicitud
Num. Hbs (Solicitudes)
Total de HBS incurridas en una solicitud
Num. Horas (Solicitudes)
Total de horas incurridas a una solicitud
Num. Reaperturas
Número de veces en las que una solicitud ha pasado de estado "Fijada" a "Abierta"
Num. Reclamaciones
Número de actividades del tipo "RECLAMAR" registradas en una solicitud
Num. Repriorizaciones
Número de veces en las que se ha cambiado la prioridad a una solicitud
Num. Retrasos
Número de veces en las que la solicitud ha pasado de cualquier estado al estado "Retrasada"
Num. SLA Asignacion
Suma del tiempo total SLA de una solicitud
Num. SLA Retraso
Tiempo total en el que una solicitud ha estado en el estado "Retrasada"
Num. Solicitudes
Número total de solicitudes
Num. Solicitudes Hijas
Número de total de solicitudes que tienen relación con una Solicitud Padre
Num. Transferencias
Número total de actividades de tipo Transferencia de una solicitud
Tiempo extremo a extremo solicitud (días)(1)
Tiempo total transcurrido en dias entre la fecha de creación de una solicitud y su fecha de resolución.En caso que la fecha de resolución está vacia se toma toma la fecha actual.
Tiempo extremo a extremo solicitud (horas)
Tiempo total transcurrido en horas entre la fecha de creación de una solicitud y su fecha de resolución.En caso que la fecha de resolución está vacia se toma toma la fecha actual.
Tiempo extremo a extremo solicitud (segundos)
Tiempo total transcurrido en segundos entre la fecha de creación de una solicitud y su fecha de resolución.En caso que la fecha de resolución está vacia se toma toma la fecha actual.