Atributos agrupados
Incidencias, peticiones, consultas o problemas registrados en el Service Desk, por cualquiera de los canales habilitados ( ver modelo ) |
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Atributos agrupados
Filtros Compartidos
| Abiertas MTD | Filtra elementos con fecha de apertura desde el primer día del mes en curso hasta el momento de la ejecución del filtro. |
| Abiertas YTD | Filtra elementos con fecha de apertura desde el primer día del año en curso hasta el momento de la ejecución del filtro. |
| Cerradas MTD | Filtra elementos con fecha de cierre desde el primer día del mes en curso hasta el momento de la ejecución del filtro. |
| Cerradas YTD | Filtra elementos con fecha de cierre desde el primer día del año en curso hasta el momento de la ejecución del filtro. |
| Exclusión OEP | Filtra elementos cuya categorización NO está relacionada con la OEP. |
| Inclusión OEP | Filtra elementos cuya categorización está relacionada con la OEP. |
| MantenimientoHW | Filtra elementos cuya categorización contenga el literal "MantenimientoHW". |
| No MantenimientoHW | Filtra elementos cuya categorización NO contenga el literal "MantenimientoHW". |
| Resolución MTD | Filtra elementos con fecha de resolución desde el primer día del mes en curso hasta el momento de la ejecución del filtro. |
| Resolución YTD | Filtra elementos con fecha de resolución desde el primer día del año en curso hasta el momento de la ejecución del filtro. |
| Solicitudes Cerradas o Canceladas | Filtra elementos cuyo estado sea "Cerrado" o "Cancelado" |
| Solicitudes de Soporte Local | Filtra elementos cuyo indicador de soporte local esté informado como verdadero. |
| Solicitudes de No Soporte Local | Filtra elementos cuyo indicador de soporte local esté informado como falso. |
| Solicitudes Padre | Filtra los elementos que sean padre. |
| Tipificaciones No Visibles | Filtra categorizaciones que no sean visibles. |
| Tipificaciones Visibles | Filtra categorizaciones que sean visibles. |
| Via Creación Web | Filtra elementos que han sido dados de alta por alguna de las web del SAS (Web Autoservicio, Mics, NWT…) |
Atributos no agrupados
| Asunto | Breve descripción del contenido de la solicitud |
| Canal Registro | Vía de comunicación por la que se ha registrado la solicitud |
| Causa Raíz | Tipología de la última actuación realizada sobre la solicitud |
| Causa Raíz Activa | Indica si la causa raíz está o no activa |
| Cod Jira | Código de la ISSUE en JIRA, en caso de que la solicitud se haya integrado con esta |
| Cod Ref Externa | Código de la solicitud en el sistema del proveedor, en caso de que la solicitud haya estado asignada a un resolutor que disponga de un sistema conectado mediante integración |
| Entorno | Entorno tecnológico relacionado con la solicitud |
| Estado | Estado actual en el que se encuentra la solicitud |
| ID Problema | Código identificativo del problema, en caso de que la solicitud esté asociada a uno |
| ID Solicitud | Código identificativo unívoco de la solicitud |
| ID Solicitud Padre | Código identificativo unívoco de la solicitud padre, en caso de que la solicitud esté asociada a otra |
| Impacto | Grado de afección de las solicituds de tipo incidencia. (cuantos usuarios están afectados por ella). Lo rellena la persona que hace el registro (se puede modificar manualmente a posteriori) |
| Indisponibilidad | Indica si la solicitud está o no disponible |
| Prioridad | Prioridad actual de la solicitud, se genera de forma automática en base a la criticidad del recurso, severidad de la tipología e impacto de la solicitud |
| Rellamada | Indica si hay que realizar una llamada al usuario |
| Severidad | Grado de affección que tiene la aplicación o componente afectado afectado por la incidencia, y es un atributo que recoge la tipología de la solicitud |
| Sintoma Comun | Percepción del usuario ante una incidencia. Lo rellena la persona que registra la incidencia (modificable a posteriori) |
| Sintoma Comun Activo | Indentifica si el atributo Sintoma común está o no activo |
| Solicitud Resoluble | Indica si la solicitud es o no resoluble por CGES |
| Solicitud Soporte Local | Indica si la solicitud eestá marcada o no como Soporte Local |
| Subestado | Estados intermedios de las solicitudes para el flujo de mantenimiento de hardware de CPDs |
| Subestado Activo | Indica si el subestado está o no activo |
| Tipo Solicitud | Tipología de la solicitud |
| Ubicacion PTEI | Se rellena mediante una lista desplegable predeterminada con los Puestos de Tratamiento de Especial Importancia |
| Ubicacion PTEI Activo | Identifica si el atributo Ubicación PTEI está o no activo |
| Urgencia | Identifica si la persona que genera la solicitud la considera urgente o no |
| Via Creación | Vía de comunicación por la que se ha registrado la solicitud |
| Via Creación MICS | Vía de comunicación por la que se ha registrado la solicitud a través de MICS |
Indicadores
| Avg. Tiempo natural solicitud (días) | Tiempo total transcurrido en días entre la fecha de creación de una solicitud y su fecha de resolución. En caso que la fecha de resolución esté vacia se toma la fecha actual |
| Avg. Tiempo natural solicitud (horas) | Tiempo total transcurrido en horas entre la fecha de creación de una solicitud y su fecha de resolución. En caso que la fecha de resolución esté vacia se toma la fecha actual |
| Avg. Tiempo natural solicitud abierta (horas) | Tiempo total transcurrido en horas entre la fecha de creación de una solicitud y su fecha de resolución. En caso que la fecha de resolución esté vacia se toma la fecha actual |
| Avg. Tiempo natural solicitud cerradas (horas) | Tiempo total transcurrido en horas entre la fecha de creación de una solicitud y su fecha de resolución. En caso que la fecha de resolución esté vacia se toma la fecha actual |
| Max. Num. Hbs (Solicitudes) | Máximo número de HBS incurridos en una solicitud |
| Media Num. Hbs (Solicitudes) | Media de HBS incurridas en una solicitud |
| Media Num. Horas (Solicitudes) | Media de horas incurridas en una solicitud |
| Media tiempo natural solicitud (segundos) | Media del tiempo transcurrido en segundos entre la fecha de creación de una solicitud y su fecha de resolución. En caso que la fecha de resolución esté cacia se toma la fecha actual. |
| Num. Actividades | Número de actividades relacionadas con una solicitud |
| Num. Actuaciones | Número de actuaciones registradas relacionadas con una solicitud |
| Num. Hbs (Solicitudes) | Total de HBS incurridas en una solicitud |
| Num. Horas (Solicitudes) | Total de horas incurridas a una solicitud |
| Num. Reaperturas | Número de veces en las que una solicitud ha pasado de estado "Fijada" a "Abierta" |
| Num. Reclamaciones | Número de actividades del tipo "RECLAMAR" registradas en una solicitud |
| Num. Repriorizaciones | Número de veces en las que se ha cambiado la prioridad a una solicitud |
| Num. Retipificaciones | Número de veces que se ha modificado la tipificación de una solicitud |
| Num. Retrasos | Número de veces en las que la solicitud ha pasado de cualquier estado al estado "Retrasada" |
| Num. SLA Asignacion | Suma del tiempo total SLA de una solicitud |
| Num. SLA Retraso | Tiempo total en el que una solicitud ha estado en el estado "Retrasada" |
| Num. Solicitudes | Número total de solicitudes |
| Num. Solicitudes Hijas | Número de total de solicitudes que tienen relación con una Solicitud Padre |
| Num. Transferencias | Número total de actividades de tipo Transferencia de una solicitud |
| Tiempo natural solicitud (días) | Tiempo total transcurrido en dias entre la fecha de creación de una solicitud y su fecha de resolución.En caso que la fecha de resolución esté vacia se toma la fecha actual. |
| Tiempo natural solicitud (horas) | Tiempo total transcurrido en horas entre la fecha de creación de una solicitud y su fecha de resolución.En caso que la fecha de resolución esté vacia se toma la fecha actual. |
| Tiempo natural solicitud (segundos) | Tiempo total transcurrido en segundos entre la fecha de creación de una solicitud y su fecha de resolución.En caso que la fecha de resolución esté vacia se toma la fecha actual. |
| Tiempo natural solicitud abierta(días) | Tiempo total transcurrido en horas entre la fecha de creación de una solicitud y su fecha de resolución.En caso que la feccha de resolución esté vacia se toma la fecha actual |
| Tiempo natural solicitud abierta (horas) | Tiempo total transcurrido en horas entre la fecha de creación de una solicitud y su fecha de resolución.En caso que la feccha de resolución esté vacia se toma la fecha actual |
| Tiempo natural solicitud abierta (segundos) | Tiempo total transcurrido en horas entre la fecha de creación de una solicitud y su fecha de resolución.En caso que la feccha de resolución esté vacia se toma la fecha actual |
| Tiempo natural solicitud cerrada (días) | Tiempo total transcurrido en horas entre la fecha de creación de una solicitud y su fecha de resolución.En caso que la feccha de resolución esté vacia se toma la fecha actual |
| Tiempo natural solicitud cerrada (horas) | Tiempo total transcurrido en horas entre la fecha de creación de una solicitud y su fecha de resolución.En caso que la feccha de resolución esté vacia se toma la fecha actual |
| Tiempo natural solicitud cerrada (segundos) | Tiempo total transcurrido en horas entre la fecha de creación de una solicitud y su fecha de resolución.En caso que la feccha de resolución esté vacia se toma la fecha actual |