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Introducción

El CSU debe estar preparado para dar soporte a los usuarios respecto a los distintos aplicativos, sistemas y procedimientos relacionados con las TIC del SAS. En una organización de la complejidad y tamaño del SAS, esto no es sencillo ya que existen multitud de sistemas y configuraciones que son necesarios tener en cuenta. Por ello, es imprescindible ejecutar correctamente un proceso que permita recopilar, fijar y transmitir este conocimiento y además establecer los niveles de soporte horizontales TIC necesarios con los responsables de los distintos sistemas. 

En los siguientes apartados se describe el protocolo de la Recepción de Nuevos Entornos en el CSU, con el objetivo de identificar el nivel de cumplimiento de los requerimientos necesarios para que el CSU preste servicio de Gestión de Incidencias y Peticiones con la máxima eficacia, y facilitar la elaboración del plan de acción para la prestación del servicio. El inicio de prestación de servicio de soporte se realizará una vez cumplidos los requerimientos aquí indicados.

Diagrama de flujo

Procedimiento

La solicitud de recepción puede llegar directamente al Gestor de Calidad y Resolutores o puede hacerlo a través del Gestor de Operación Provincial. Una vez recibida la solicitud, se convocará una reunión para lanzar el proceso, identificar el nivel de recepción que se desee alcanzar e iniciar el intercambio de información necesaria para su cumplimentación.

Asistirán a la reunión:

  • Responsable de la aplicación o sistema.
  • Gestor de Calidad y Resolutores.
  • Responsable de STIC-SSHH.
  • Técnico del CSUTIC o proveedor (sólo si se identifica previamente que es necesario).

Puede darse la situación de que no proceda realizar una reunión inicial, porque los intervinientes ya conozcan el proceso. En tal caso el intercambio de información se haría vía teléfono/mail, encargándose el Gestor de Calidad y Resolutores de completar la excel de recepción.

Las plantillas de recepción contienen los hitos que necesarios completar para los distintos niveles de soporte, englobados en las siguientes áreas:

  • Análisis de requisitos
  • Conocimiento
  • Capacitación
  • Gestión de resolutores
  • Gestión de Expectativas


Definición de Niveles de Soporte

El nivel de servicio exigido al CSU será en función del nivel de recepción alcanzado. Para dar por alcanzado un nivel de recepción, es obligatorio que se hayan cumplido todos los requerimientos de dicho nivel. A continuación se describen los distintos niveles de soporte que contempla el procedimiento:

  • Nivel 0: Nivel de recepción más bajo. El CSU realiza el registro, la asignación y el control de la resolución de incidencias, consultas o peticiones reportadas por los usuarios. El CSU no es responsable de la resolución de las mismas ni tiene capacidad para hacerlo.
  • Nivel 1: Además de cumplir los hitos del Nivel0, los agentes del CSU tienen capacidad de resolución, disponen de herramientas para el diagnóstico y resolución remota y acceso a entornos de formación/producción en modo consulta.
  • Nivel 2: Además de cumplir los hitos del Nivel1, los técnicos especialistas del CSU y CSUTIC disponen de mayor capacidad de resolución, además de acceso a sistemas de monitorización, herramientas de distribución de software y acceso remotos con perfil de usuario avanzado o administrador.
  • Nivel 3: En este último nivel, el CSU gestiona los contratos de mantenimiento y servicio, generando informes e indicadores de Nivel de Servicio de los Resolutores.

Plantillas

Plantilla de recepción de Aplicaciones Centralizadas

Plantilla de recepción de Aplicaciones Provinciales

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