Este módulo muestra información detallada de la situación del canal teléfonico en el momento de la consulta.



Aspecto general del panel


Código de colores de los agentes

El nombre de los agentes aparece en un determinado color, dependiendo de sus funciones.

ColorDescripción

Sin color de fondo

Marrón

Azul claro

Azul chillón

Verde oscuro



Agentes de CSU

Azul oscuro

Rosa

Lila


Agentes de CSU TIC

Verde claroAgentes de Bolsa OEP.


Estados de un agente

A continuación, se muestran los distintos estados en los que se puede encontrar un agente y su icono asociado en el panel.

IconoEstado

Atendiendo una llamada entrante

Atendiendo una llamada interna

Atendiendo una llamada saliente

Realizando tareas de backoffice

Finalizando la gestión de la solicitud atendida (1,5 minutos de gracia)

En una reunión

En descanso reglamentario según jornada laboral

Disponible

Haciendo escucha de llamada de un compañero


Indicadores numéricos

En el panel existe una columna de indicadores numéricos que permite conocer la ditribución de los AGENTES DEL CSU (no se tienen en cuenta los de otros servicios como CSU TIC o Bolsa OEP). Permite ver el estado general de estos agentes de un vistazo.

 

Estado de todas las colas

Desde el bloque de la derecha, en la pestaña "Queues", se pueden ver todas las colas activas y las llamadas ubicadas en cada una.




Listado de llamadas en cola

Desde el bloque de la derecha, en la pestaña "Enqueued calls", se pueden ver las llamadas que están actualmente en cola. Se muestra el teléfono de origen, la cola asignada y el tiempo que lleva en cola. La priorización de cada cola está documentada en esta página. Dispone de un código de colores para indicar si el tiempo de espera supera el Acuerdo de Nivel de Servicio asociado (pasa desde el color verde, pasando por el amarillo y llegando al rojo cuando se sobre pasa el límite de ANS). También se muestran las llamadas que están agendadas para ser devueltas a una determinada hora.