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Objetivo
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Definiciones
Ámbito centralizado: La gestión TIC dentro del SAS que se gestiona de manera centralizada, es decir, común para todo el SAS.Causa raíz: (ITIL Operación del Servicio) La causa original o subyacente de una incidencia o problema.
Grupo lógico: Agrupación de elementos HW (físico o virtual) y SW dentro de una plataforma que tiene un fin determinado tecnológico o de negocio.
Incidencia: (ITIL Operación del Servicio) Interrupción no planificada de un servicio de TI o reducción en la calidad de un servicio de TI. También lo es el fallo de un elemento de configuración que no ha impactado todavía en el servicio. Por ejemplo, el fallo de uno de los discos de un "mirror".
Mejora: Todas aquellas entradas que buscan la evolución (cambio) de una aplicación y requieren ser planificadas para su resolución.
Problema: (ITIL Operación del Servicio) Causa de uno o más incidencias. En el momento en el que se crea el registro de problemas no es frecuente conocer su causa, por lo que es necesario realizar su investigación mediante el proceso de gestión de problemas.
Error conocido: (ITIL Operación del Servicio) Problema que posee una causa raíz documentada y una solución temporal. Los errores conocidos son creados y gestionados a través de su ciclo de vida por la gestión de problemas. Los errores conocidos pueden ser identificados también por el área de desarrollo o suministradores.
Plataforma: Entidad destinada a proveer de servicios tecnológicos o sustentar aplicaciones de negocio
Solución temporal (workaround): (ITIL Operación del Servicio) Reducción o eliminación del impacto de un incidencia o problema para el que una resolución completa no está todavía disponible. Por ejemplo, reiniciando un elemento de configuración que falla. Las alternativas para problemas se documentan en los registros de errores conocidos. Las alternativas para incidencias que no tienen asociados registros de problemas se documentan en el registro de incidencias.
Versión: Agrupación de mejoras y/o incidencias de una determinada aplicación que persiguen implantarse de manera conjunta. Es la unidad de gestión del responsable de producto.
Acrónimos
CI: Configuration ItemEC: Error Conocido
GP: Gestor de Problemas
IT: Information Technology
ITIL: IT Infrastructure Library
PL: Plan de Lanzamiento
RGP: Responsable del seguimiento y control de problemas
RP: Responsable del Proceso
RFC: Request For Change
SAS: Servicio Andaluz de Salud
STIC: Subdirección de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Política
- Todos los registros de problemas deberán registrarse y tratarse en la herramienta que da soporte, Nueva Web Técnica, NWT https://ws001.sspa.juntadeandalucia.es/webtecnica/#login con logon DMSAS.
- Se intentará fijar una solución temporal cuanto antes, si bien el objetivo final de la gestión de problemas es aportar una solución definitiva mediante el proceso de Gestión de Cambios.
- Existirán comités de problemas, por aplicación, conjunto de aplicaciones y/o plataformas (al criterio del RGP y GP) la apertura de registros de problemas, así como los seguimientos de los existentes.
- El RGP es siempre el responsable último del problema, la responsabilidad viene determinada sobre el CI que se está analizando.
- El CI causa raíz que inicialmente coincidirá con el CI afectado, pero podrá cambiar a medida que avance el estudio del problema.
- El cambio de RGP, y por tanto de responsabilidad del problema a través del cambio del CI, sólo puede hacerlo el RGP o el GP por delegación. Será una buena práctica que se lo comunique al nuevo RGP de antemano.
- Durante la investigación:
- El proveedor que está investigando podrá solicitar peticiones a otro proveedor que estén en su catálogo.
- Si necesita que otro proveedor investigue, escalará al RGP para que haga la transferencia. Es decir, un proveedor no escala a otro proveedor directamente.
Roles y responsabilidades
- Solicitante: Es el rol que ocupa aquella persona, personal de TI, que remite a Gestión de Problemas una propuesta de un problema, ya sea de manera reactiva o proactiva.
- Responsable del proceso. RP: Rol propietario del proceso:
- Es el rol que se señala como responsable final del proceso, y que se ocupa de su planificación, apoya su operación, controla su desarrollo e impulsa su mejora.
- Lidera el proceso en la STIC, integrando a los distintos roles involucrados, y adaptando la respuesta de dicho proceso a las directrices que se establezcan desde la STIC.
- Responsable de la gestión del problema. RGP: Rol responsable último del problema en todas sus fases. Concretamente:
- Monitorización y registro:
- Detectar problemas, tanto de forma reactiva como proactiva.
- Decide si se aborda un problema propuesto por otros roles.
- Investigación:
- Dota de mecanismos para que los resolutores puedan investigar: convoca comités de problemas, orquesta distintos resolutores, etc.
- Decide si se suspende un problema que está en investigación, pudiéndose apoyar en el GP.
- Resolución:
- Analiza el coste de la solución/es propuesta/s por el resolutor/es y decide si se resuelve o no, pudiéndose apoyar en el GP.
- Monitorización y registro:
- Gestor del problema.GP. Es el que da soporte operativo a todo el proceso al RGP en todo el ciclo de vida del Problema y tiene funciones específicas sobre el seguimiento del problema.
- Monitorización y registro:
- Detectar problemas, tanto de forma reactivo como proactiva.
- Analizar la propuesta de problemas: revisar si es efectivamente un problema, evitar duplicados.
- Asociar incidencias a problemas.
- Investigación y resolución:
- Dar soporte al RGP en las actividades de investigación y resolución.
- Seguimiento:
- Monitorizar el desempeño del problema.
- Monitorización y registro:
- Resolutor (Proveedor): Es el que trabaja de manera activa en la resolución del problema. Concretamente:
- Monitorización y registro:
- Detectar problemas, tanto de forma reactiva como proactiva.
- Investigación:
- Investigar la causa raíz problema, buscar una solución temporal mientras se resuelve el problema.
- Resolución:
- Resolver el problema una vez el problema es error conocido.
- Monitorización y registro:
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ROL Gestión problemas | Responsabilidad STIC |
RP | Servicios Horizontales STIC |
GP | CSU |
RGP | Responsables Producto o Responsable Sistemas determinado del CI informado |
Proveedor | Proveedor que tiene asignado el soporte del CI. |
Tabla 1. Roles y responsabilidades
Actividades del proceso
El proceso de Gestión de Problemas se compone de 4 actividades principales, que se describen a continuación:- Planificación del proceso: Se definen y mantienen los principios y planteamientos para desarrollar el proceso de gestión de problemas, siempre alineados a las directrices de la STIC.
- Monitorización y Registro: Fase en la que se realizan las actividades previas a la creación del problema. Se identifican posibles problemas, tanto de manera reactiva, como proactiva, realizándose el registro una vez confirmada la ocurrencia del mismo.
- Investigación: Se busca la causa raíz del problema y se proponen soluciones provisionales o definitivas al mismo.
- Resolución: Una vez identificada la causa raíz, se registra la petición de resolución para implementar la solución y se verifica que el error no vuelve a producirse.
- Seguimiento: Consiste en la monitorización del desempeño del problema.
Principales entradas
Principales salidas
- Problema resuelto, con o sin propuesta de cambio para su resolución
- Solución temporal.
- Problema suspendido.
Relaciones con otros procesos
- Gestión de incidencias: es la entrada principal al proceso, ya que proporciona incidencias de las que hay que encontrar su causa raíz para evitar que se reproduzcan. Por otro lado, también es salida, ya que proporciona a soluciones temporales al proceso de incidencias.
- Gestión de capacidad, disponibilidad, seguridad: detectan problemas y las proponen al proceso.
- Gestión de cambios: proporciona las soluciones definitivas a los problemas.
- Mejora continua: mediante la monitorización del proceso a través de los KPIs implementados, se obtiene la información necesaria para la identificación de mejoras.
Matriz RASCI
Para aclarar la participación de los distintos roles se usa la matriz RASCI, dónde:R (Responsible) = Ejecutor de la actividad. El que trabaja en ella, y por tanto tiene asignado el problema.
A (Accountable) = Responsable final del problema. Debe garantizar la ejecución de todas las actividades y garantizar la calidad de las mismas.
S (Supported) = Recurso asignado al ejecutor de la actividad (Responsible).
C (Consultant) = Aporta información para realizar la actividad. Asesora durante la actividad.
I (Informed) = Informado. Es informado de la evolución de la actividad.
Actividades
Responsable Proceso
RGP
GP
Solicitante
Proveedor
Planificación Proceso
R,A
C
C
Registrar
A
R, I
R
Diagnosticar
A, C, I
C,I
R
Resolver
A,R
C,I
R
Mejora Continua Proceso
A
R
Tabla 2. Matriz RASCI
Procedimiento
Flujo de estados
Actividades del procedimiento
Tabla resumen
Actividad proceso
Actividad procedimiento
Rol
Descripción
Entrada
Salida
Proceso relacionado
Monitorización y registro
Registrar problema
Solicitante
El problema es dado de alta en la herramienta de soporte, y es asignada al GP.
Incidencias, revisión proactiva.
Registro del problema para revisar.
Gestión Incidencias
Gestión capacidad, disponibilidad, seguridad
Monitorización y registro
Revisar propuesta de problema
GP
El GP hace una primera revisión del problema
Registro del problema para revisar.
Registro revisado
- No es problema. Registro problema cerrado. Fin proceso
- Es problema. Problema escalado al RGP para que decida
Monitorización y registro
Decidir abordar problema
RGP
Decide qué hacer con el problema.
Registro revisado
Decisión tomada:
- Problema suspendido
- Problema a investigar
Investigación
Investigar causa raíz y buscar workaround (solución temporal)
Proveedor
El proveedor investiga el problema con objeto de encontrar al menos en primera instancia un workaround, así como la causa raíz.
Si tiene causa raíz conocida y al menos un workaround se trata de un error conocido
Problema a investigar.
Problema investigado:
- Problema investigado con/sin workauround/s y sin causa raíz identificada. Problema a evaluar la investigación
- Error conocido. Problema a resolver
Gestión incidencias
Investigación
Evaluar investigación
RGP
El RGP debe determinar qué hacer con el problema.
Problema investigado
Problema evaluado:
- No se continua con el problema. Problema suspendido
- Se continua con la investigación
- Problema escalado al proveedor para que continúe investigando
- Cambio de responsabilidad del CI.
Resolución
Evaluar propuesta de resolución
RGP
Decide si es viable la solución
Error conocido
- No se resuelve el problema. Problema suspendido
- Se resuelve el Problema
Resolución
Resolver
RGP/GP
Se elige la opción de resolución
Error conocido
- Problema resuelto con Cambio.
- Problema resuelto sin Cambio.
Gestión de cambios
Resolución
Revisar resolución
RGP
El RGP confirma la solución aportada.
Problema resuelto
- Problema cerrado
- Problema reabierto si no se está conforme.
Actividad 1. Registrar Problema
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Actividad 2. Revisar propuesta de problema.
- Rol: GP.
- Entrada:
- Problema registrado.
- Acciones
- Revisa si es un problema.
- Revisa si hay incidencias que se deban asociar al problema
- Escala al RGP, o bien cierra.
- Salida:
Propuesta problema revisada
- Si no es un problema:
- Se Cierra y se informa de la causa (duplicado, etc.).
- Estado "Cerrada". Fin del proceso
- Si es un problema
- Se Escala al responsable del CI, RGP
- Estado "Abierta".
- Va a Actividad 3. Decidir abordar el problema
- Si no es un problema:
Actividad 3. Decidir abordar el problema
- Rol: RGP.
- Entrada:
- Propuesta de problema revisada.
- Acciones
- El RGP decide si se debe o no abordar el análisis y resolución del problema. Para tomar dicha decisión el RGP podrá contar con el soporte del proveedor, GP, e interno de la STIC.
- Salida:
- Se decide no abordar el problema:
- Se Suspende.
- Estado "Suspendida". Puede ocurrir que a futuro dicho problema se recupere.
- Se decide no abordar el problema:
- Se decide abordar el problema
- Se Escala al proveedor.
- Estado "Abierta"
- Va a subproceso Investigación.
- Se decide abordar el problema
Investigación
Se
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Actividad 4. Investigar causa raíz y Actividad 5. Buscar workaround (solución temporal)
- Problema escalado al proveedor.
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- Problema analizado con/sin workauround/s y sin causa raíz identificada.
- Se Escala al RGP
- Estado "Abierta"
- Va a Actividad 6. Evaluar investigación
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- Error conocido.
- Si el problema se resuelve como "Mejora", es decir hay que hacer una evolución de la aplicación o plataforma:
- Se Escala al RGP
- Estado "Abierta"
- Va a subproceso de Resolución, Actividad 7. Evaluar la propuesta de resolución
- Si el problema puede se resuelve como si fuese una "incidencia":
- Estado "Abierta"
- Va a subproceso de Resolución, Actividad 8. Resolver.
- Si el problema se resuelve como "Mejora", es decir hay que hacer una evolución de la aplicación o plataforma:
Actividad 6. Evaluar la investigación
- Rol: RGP
- Entrada:
- Problema analizado con/sin workauround/s y sin causa raíz identificada
- Acciones:
- El RGP debe determinar qué hacer con el problema. Puede que decida que no se avance más en él, o se deba continuar con el análisis, ya sea por el proveedor que hasta ahora ha estado trabajando sobre el problema o se ha determinado que la causa raíz está en otro CI que no es de su responsabilidad.
- Salida:
- Si se decide no continuar con la investigación del problema:
- Se Suspende.
- Estado "Suspendida". Puede ocurrir que a futuro dicho problema se recupere.
- Si se decide continuar con la investigación del problema:
- Si continúa investigando el mismo proveedor
- Se Escala al proveedor
- Estado "Abierta"
- Va a Actividad 4. Investigar causa raíz y Actividad 5. Buscar workaround (solución temporal)
- Si se determina cambiar la responsabilidad del problema
- Se Cambia CI (se cambia la responsabilidad del RGP)
- El nuevo RGP Escala al proveedor.
- Estado "Abierta"
- Va a Actividad 4. Investigar causa raíz y Actividad 5. Buscar workaround (solución temporal)
- Si continúa investigando el mismo proveedor
- Si se decide no continuar con la investigación del problema:
Resolución
Actividad 7. Evaluar la propuesta de resolución
- Rol: RGP
- Entrada:
- Problema investigado. Es error conocido.
- Acciones
- Decide si es viable la resolución del problema: el coste frente al beneficio de abordar la resolución de un problema determinará esta decisión por parte del RGP.
- Salida:
- Si decide que no es viable la resolución:
- Se Suspende.
- Estado "Suspendida". Puede ocurrir que a futuro dicho problema se recupere.
- Si decide que es viable la resolución:
- Va a Actividad 8. Resolver
- Si decide que no es viable la resolución:
Actividad 8. Determinar resolución
- Rol: Proveedor o RGP
- Entrada:
- Problema con resolución viable.
- Acciones
- Resolver el problema.
- Salida:
- Si el problema necesita para ser resuelto de Gestión de Cambios:
- Se envía mediante integración a las herramientas de Gestión de Cambios
- Estado "Pdte. Implantar"
- Una vez se cierra el flujo de Cambios
- Estado "Pdte. Confirmar cierre"
- Va a Actividad 9. Revisar resolución
- Si no requiere ningún tipo de cambio (por ejemplo, un ajuste por configuración)
- Va a actividad 9. Revisar resolución.
Actividad 9. Revisar resolución
- Rol: RGP
- Entrada:
- Problema resuelto pendiente de confirmar el cierre.
- Acciones:
- Determinar si está conforme con la resolución.
- Salida:
- Problema cerrado con conformidad del RGP.
- Estado "Cerrado". Fin del proceso.
- Problema no resuelto (no conformidad del RGP).
- Estado "Abierto". El RGP debe determinar qué hacer de nuevo con el problema: suspender, volver a investigar, volver a resolver.
- Problema cerrado con conformidad del RGP.
Seguimiento
Comité de Problemas
Los aspectos de seguimiento y control de problemas serán revisados en las reuniones de Comité de Problemas.
Organización:
Los comités de problemas los convocará el RGP y/o GP en función del listado de problemas vigente.
Agenda:
En estas reuniones se supervisan los diferentes problemas detectados desde la última reunión así como otros ya revisados pero que aún no hayan sido resueltos. En estos últimos casos se evalúa el impacto en los servicios y la urgencia de tratamiento, y se estudia la necesidad de realizar una reclasificación y reasignación de recursos, u otro tipo de actuación, con el objetivo de obtener una solución acorde al caso. Del mismo modo, serán tratados los errores conocidos, en particular en lo referente a las soluciones definitivas propuestas, lanzamiento de Cambios y/o soluciones temporales aportadas, con objeto de mantener informados a los distintos grupos de interés y tomar aquellas decisiones o actuaciones que se han de realizar y que se consideren oportunas.
Acciones tras la reunión:
A la finalización de esta actividad el Gestor de Problemas actualizará o registrará los problemas que hayan sido tratados y los resultados o conclusiones adoptadas. También serán reflejadas las reasignaciones de prioridad u otro tipo de actuaciones que se hayan determinado en el transcurso de la reunión mantenida por las distintas Áreas. Asimismo, serán comunicados a las partes implicadas aquellos aspectos que le sean de interés o aplicables
Indicadores
El Gestor de Problemas
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Ayuda relacionada:
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