Definiciones

Acrónimos

Política

• Todos los registros de problemas deberán registrarse y tratarse en la herramienta que da soporte, Nueva Web Técnica, NWT https://ws001.sspa.juntadeandalucia.es/webtecnica/#login con logon DMSAS.
• Se intentará fijar una solución temporal cuanto antes, si bien el objetivo final de la gestión de problemas es aportar una solución definitiva mediante el proceso de Gestión de Cambios.
• Existirán comités de problemas, por aplicación, conjunto de aplicaciones y/o plataformas (al criterio del RGP y GP) la apertura de registros de problemas, así como los seguimientos de los existentes.
• El RGP es siempre el responsable último del problema, la responsabilidad viene determinada sobre el CI que se está analizando.
• El CI causa raíz que inicialmente coincidirá con el CI afectado, pero podrá cambiar a medida que avance el estudio del problema.
• El cambio de RGP, y por tanto de responsabilidad del problema a través del cambio del CI, sólo puede hacerlo el RGP o el GP por delegación. Será una buena práctica que se lo comunique al nuevo RGP de antemano.
• Durante la investigación:
  • El proveedor que está investigando podrá solicitar peticiones a otro proveedor que estén en su catálogo.
  • Si necesita que otro proveedor investigue, escalará al RGP para que haga la transferencia. Es decir, un proveedor no escala a otro proveedor directamente.

Roles y responsabilidades

• Solicitante: Es el rol que ocupa aquella persona, personal de TI, que remite a Gestión de Problemas una propuesta de un problema, ya sea de manera reactiva o proactiva.
• Responsable del proceso. RP: Rol propietario del proceso:
  • Es el rol que se señala como responsable final del proceso, y que se ocupa de su planificación, apoya su operación, controla su desarrollo e impulsa su mejora.
  • Lidera el proceso en la STIC, integrando a los distintos roles involucrados, y adaptando la respuesta de dicho proceso a las directrices que se establezcan desde la STIC.
• Responsable de la gestión del problema. RGP: Rol responsable último del problema en todas sus fases. Concretamente:
  • Monitorización y registro:
    • • Detectar problemas, tanto de forma reactiva como proactiva.
      • Decide si se aborda un problema propuesto por otros roles.
  • Investigación:
    • • Dota de mecanismos para que los resolutores puedan investigar: convoca comités de problemas, orquesta distintos resolutores, etc.
      • Decide si se suspende un problema que está en investigación, pudiéndose apoyar en el GP.
  • Resolución:
    • • Analiza el coste de la solución/es propuesta/s por el resolutor/es y decide si se resuelve o no, pudiéndose apoyar en el GP.

• Gestor del problema.GP. Es el que da soporte operativo a todo el proceso al RGP en todo el ciclo de vida del Problema y tiene funciones específicas sobre el seguimiento del problema.
  • Monitorización y registro:
    • • Detectar problemas, tanto de forma reactivo como proactiva.
      • Analizar la propuesta de problemas: revisar si es efectivamente un problema, evitar duplicados.
      • Asociar incidencias a problemas.
  • Investigación y resolución:
    • • Dar soporte al RGP en las actividades de investigación y resolución.
  • Seguimiento:
    • • Monitorizar el desempeño del problema.

• Resolutor (Proveedor): Es el que trabaja de manera activa en la resolución del problema. Concretamente:
  • Monitorización y registro:
    • Detectar problemas, tanto de forma reactiva como proactiva.
  • Investigación:
    • Investigar la causa raíz problema, buscar una solución temporal mientras se resuelve el problema.
  • Resolución:
    • Resolver el problema una vez el problema es error conocido.

ROL Gestión problemas

Responsabilidad STIC

RP

Servicios Horizontales STIC

GP

CSU

RGP

Responsables Producto o Responsable Sistemas determinado del CI informado

Proveedor

Proveedor que tiene asignado el soporte del CI.

Actividades del proceso

• Planificación del proceso: Se definen y mantienen los principios y planteamientos para desarrollar el proceso de gestión de problemas, siempre alineados a las directrices de la STIC.
• Monitorización y Registro: Fase en la que se realizan las actividades previas a la creación del problema. Se identifican posibles problemas, tanto de manera reactiva, como proactiva, realizándose el registro una vez confirmada la ocurrencia del mismo.
• Investigación: Se busca la causa raíz del problema y se proponen soluciones provisionales o definitivas al mismo.
• Resolución: Una vez identificada la causa raíz, se registra la petición de resolución para implementar la solución y se verifica que el error no vuelve a producirse.
• Seguimiento: Consiste en la monitorización del desempeño del problema.

Principales entradas

Principales salidas

• Problema resuelto, con o sin propuesta de cambio para su resolución
• Solución temporal.
• Problema suspendido.

Relaciones con otros procesos

• Gestión de incidencias: es la entrada principal al proceso, ya que proporciona incidencias de las que hay que encontrar su causa raíz para evitar que se reproduzcan. Por otro lado, también es salida, ya que proporciona a soluciones temporales al proceso de incidencias.
• Gestión de capacidad, disponibilidad, seguridad: detectan problemas y las proponen al proceso.
• Gestión de cambios: proporciona las soluciones definitivas a los problemas.
• Mejora continua: mediante la monitorización del proceso a través de los KPIs implementados, se obtiene la información necesaria para la identificación de mejoras.

Matriz RASCI

Responsable Proceso

RGP

GP

Solicitante

Proveedor

Planificación Proceso

R,A

C

C

Registrar

A

R, I

R

Diagnosticar

A, C, I

C,I

R

Resolver

A,R

C,I

R

Mejora Continua Proceso

A

R

Tabla 2. Matriz RASCI 

Procedimiento

La herramienta que soporta el proceso es Nueva Web Técnica

https://ws001.sspa.juntadeandalucia.es/webtecnica/

• Para crear problemas: REGISTRAR PROBLEMA
• Para actuar sobre problema: PROBLEMAS PENDIENTES DE QUE YO ACTUE
• Para buscar sobre todos los problemas: BUSCAR EN TODOS LOS PROBLEMAS

Diagrama del proceso 

Flujo de estados

Actividades del procedimiento

Tabla resumen

Actividad proceso

Actividad procedimiento

Rol

Descripción

Entrada

Salida

Proceso relacionado

Monitorización y registro

Registrar problema

Solicitante

El problema es dado de alta en la herramienta de soporte, y es asignada al GP.

Incidencias, revisión proactiva.

Registro del problema para revisar.

Gestión Incidencias 
Gestión capacidad, disponibilidad, seguridad

Monitorización y registro

Revisar propuesta de problema

GP

El GP hace una primera revisión del problema

Registro del problema para revisar.

Registro revisado 

1. No es problema. Registro problema cerrado. Fin proceso 
2. Es problema. Problema escalado al RGP para que decida

Monitorización y registro

Decidir abordar problema

RGP

Decide qué hacer con el problema.

Registro revisado

Decisión tomada: 

1. Problema suspendido 
2. Problema a investigar

Investigación

Investigar causa raíz y buscar workaround (solución temporal)

Proveedor

El proveedor investiga el problema con objeto de encontrar al menos en primera instancia un workaround, así como la causa raíz. 
Si tiene causa raíz conocida y al menos un workaround se trata de un error conocido

Problema a investigar.

Problema investigado: 

1. Problema investigado con/sin workauround/s y sin causa raíz identificada. Problema a evaluar la investigación 
2. Error conocido. Problema a resolver

Gestión incidencias

Investigación

Evaluar investigación

RGP

El RGP debe determinar qué hacer con el problema.

Problema investigado

Problema evaluado: 

1. No se continua con el problema. Problema suspendido 
2. Se continua con la investigación 
   
   1. Problema escalado al proveedor para que continúe investigando 
   2. Cambio de responsabilidad del CI.

Resolución

Evaluar propuesta de resolución

RGP

Decide si es viable la solución

Error conocido

1. No se resuelve el problema. Problema suspendido 
2. Se resuelve el Problema 

Resolución

Resolver

RGP/Proveedor

Se elige la opción de resolución

Error conocido

1. Problema resuelto con Cambio. 
2. Problema resuelto sin Cambio. 

Gestión de cambios

Resolución

Revisar resolución

RGP

El RGP confirma la solución aportada. 

Problema resuelto

1. Problema cerrado 
2. Problema reabierto si no se está conforme.

Monitorización y registro

Registrar Problema

• Rol: Solicitante, otros procesos.

• Entrada:

 Revisar propuesta de problema

• Rol: GP.
• Entrada:
  • Problema registrado.
• Acciones
  • Revisa si es un problema.
  • Revisa si hay incidencias que se deban asociar al problema
  • Escala al RGP, o bien cierra.
• Salida:

Decidir abordar el problema

• Rol: RGP
• Entrada:
  • Propuesta de problema revisada.
• Acciones
  • El RGP decide si se debe o no abordar el análisis y resolución del problema. Para tomar dicha decisión el RGP podrá contar con el soporte del proveedor, GP, e interno de la STIC.
• Salida:
  • Se decide no abordar el problema:
    • Se Suspende.
    • Estado "Suspendida". Puede ocurrir que a futuro dicho problema se recupere.

• • Se decide abordar el problema
    • Se Escala al proveedor.
    • Estado "Abierta"

                     Va a subproceso Investigación.

Investigación

 Investigar causa raíz y  Buscar workaround (solución temporal)

• Problema analizado con/sin workauround/s y sin causa raíz identificada.
• Se Escala al RGP
• Estado "Abierta"
• Va a Actividad 6. Evaluar investigación

• Error conocido.
  • Si el problema se resuelve como "Mejora", es decir hay que hacer una evolución de la aplicación o plataforma:
    • Se Escala al RGP
    • Estado "Abierta"
    • Va a subproceso de Resolución,  "Evaluar la propuesta de resolución"
  • Si el problema puede se resuelve como si fuese una "incidencia":
    • Estado "Abierta"
    • Va a subproceso de Resolución, "Resolver"

 Evaluar la investigación

• Rol: RGP
• Entrada:
  • Problema analizado con/sin workauround/s y sin causa raíz identificada
• Acciones:
  • El RGP debe determinar qué hacer con el problema. Puede que decida que no se avance más en él, o se deba continuar con el análisis, ya sea por el proveedor que hasta ahora ha estado trabajando sobre el problema o se ha determinado que la causa raíz está en otro CI que no es de su responsabilidad.
• Salida:
  • Si se decide no continuar con la investigación del problema:
    • Se Suspende.
    • Estado "Suspendida". Puede ocurrir que a futuro dicho problema se recupere.
  • Si se decide continuar con la investigación del problema:
    • Si continúa investigando el mismo proveedor
      • Se Escala al proveedor
      • Estado "Abierta"
      • Va a subproceso Investigación y el proveedor deberá dedicar esfuerzos y recursos a la investigación.
    • Si se determina cambiar la responsabilidad del problema
      • Se Cambia CI (se cambia la responsabilidad del RGP)
      • El nuevo RGP Escala al proveedor.
      • Estado "Abierta"
      • Va a subproceso Investigación y el nuevo proveedor deberá dedicar esfuerzos y recursos a la investigación.

Resolución

Evaluar la propuesta de resolución

• Rol: RGP
• Entrada:
  • Problema investigado. Es error conocido.
• Acciones
  • Decide si es viable la resolución del problema: el coste frente al beneficio de abordar la resolución de un problema determinará esta decisión por parte del RGP.
• Salida:
  • Si decide que no es viable la resolución:
    • Se Suspende.
    • Estado "Suspendida". Puede ocurrir que a futuro dicho problema se recupere.
  • Si decide que es viable la resolución:
    • Va a  "Determinar resolución"

Determinar resolución

• Rol: Proveedor o RGP
• Entrada:
  • Problema con resolución viable.
• Acciones
  • Resolver el problema.
• Salida:
• Si el problema necesita para ser resuelto en Gestión de Cambios (Necesita de una versión de JIRA, o de una RFP o PL de sistemas):
• Se envía mediante integración a las herramientas de Gestión de Cambios (JIRA/FARO)
• Estado "Pdte. Implantar"
• Una vez se cierra el flujo de Cambios
• Estado "Pdte. Confirmar cierre"
• Va a "Revisar resolución" 
• Si no requiere ningún tipo de cambio, se resuelve el Problema y va a "Revisar resolución"

Revisar resolución

• Rol: RGP
• Entrada:
  • Problema resuelto pendiente de confirmar el cierre.
• Acciones:
  • Determinar si está conforme con la resolución.
• Salida:
  • Problema cerrado con conformidad del RGP.
    • Estado "Cerrado". Fin del proceso.
  • Problema no resuelto (no conformidad del RGP).
    • Estado "Abierto". El RGP debe determinar qué hacer de nuevo con el problema: suspender, volver a investigar, volver a resolver.

Seguimiento

Comité de Problemas

Los aspectos de seguimiento y control de problemas serán revisados en las reuniones de Comité de Problemas. 
Organización:
Los comités de problemas los convocará el RGP y/o GP en función del listado de problemas vigente. 
Agenda:
En estas reuniones se supervisan los diferentes problemas detectados desde la última reunión así como otros ya revisados pero que aún no hayan sido resueltos. En estos últimos casos se evalúa el impacto en los servicios y la urgencia de tratamiento, y se estudia la necesidad de realizar una reclasificación y reasignación de recursos, u otro tipo de actuación, con el objetivo de obtener una solución acorde al caso. Del mismo modo, serán tratados los errores conocidos, en particular en lo referente a las soluciones definitivas propuestas, lanzamiento de Cambios y/o soluciones temporales aportadas, con objeto de mantener informados a los distintos grupos de interés y tomar aquellas decisiones o actuaciones que se han de realizar y que se consideren oportunas. 
Acciones tras la reunión:
A la finalización de esta actividad el Gestor de Problemas actualizará o registrará los problemas que hayan sido tratados y los resultados o conclusiones adoptadas. También serán reflejadas las reasignaciones de prioridad u otro tipo de actuaciones que se hayan determinado en el transcurso de la reunión mantenida por las distintas Áreas. Asimismo, serán comunicados a las partes implicadas aquellos aspectos que le sean de interés o aplicables 

Indicadores

Ayuda relacionada:

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