GESTIÓN INCIDENCIAS Y SOLICITUDES
El modelo de datos en base al cuál se realiza el análisis de MTI en relación a la gestión de incidencias y solicitudes de SSHH se denomina DWSAS_CGES. En este modelo se han creado 9 entidades en base a las que se realiza el corte por cada una de las dimensiones establecidas y que se analizarán en los siguientes subapartados de esta sección para cada una de las entidades.
Estas entidades son:
Solicitudes : Son las incidencias, peticiones, consultas y problemas registrados en la herramienta CA SDM por cualesquiera de los canales habilitados.
- Acumulado: Bolsa de solicitudes acumuladas y los recursos acumulados almacenados en la CMBD .
- Actividades: Son los registros de todo lo que ha sucedido en una solicitud.
- Actuaciones: Son los registros
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- de información adicional sobre la solicitud
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- Son los registros de tiempos de asignación que se realizan sobre las solicitudes
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- teniendo en cuenta los horarios de servicio
...
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- teniendo en cuenta la urgencia del servicio solicitado
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- .
- Exclusiones : Aplicado a las solicitudes que son contabilizadas en los cálculos ANS, este modelo explota toda la información relativa al proceso de exclusión de las mismas.
- Altiris : Son todos los campos referidos al hardware y software de los equipos dados de alta en Altiris.
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| title | Solicitudes |
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| title | ANS |
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| title | Calculo SLA |
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