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GESTIÓN INCIDENCIAS Y SOLICITUDES

El modelo de datos en base al cuál se realiza el análisis de MTI en relación a la gestión de incidencias y solicitudes de SSHH se denomina DWSAS_CGES. En este modelo se han creado 9 entidades en base a las que se realiza el corte por cada una de las dimensiones establecidas y que se analizarán en los siguientes subapartados de esta sección para cada una de las entidades.

Estas entidades son:

  • Solicitudes : Son

    Solicitudes: son

    las incidencias, peticiones

    o

    , consultas

    registradas en el Service Desk, por cualquiera

    y problemas registrados en la herramienta CA SDM por cualesquiera de los canales habilitados.

  • Acumulado: Bolsa de solicitudes acumuladas y los recursos acumulados almacenados en la CMBD .
  • Actividades: son el registro  Son los registros de todo lo que ha sucedido en una solicitud.
  • Actuaciones: registro  Son los registros de información adicional sobre la solicitud.
  • Calculo SLA: registro Son los registros de tiempos de asignación que se realizan sobre las solicitudes , teniendo en cuenta los horarios de servicio del asignado.asignados.
  • Recurso : CIs de los recursos almacenados en la CMBD
  • CMS :  Entidades y relaciones de datos de la aplicación CMS
  • ANS : registro  Son los registros de los indicadores referidos al cumplimiento de todas las solicitudes , teniendo en cuenta la urgencia del servicio solicitado
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titleSolicitudes

Solicitudes

Relacion solicitudesImage Removed Expandir
titleActividades

Actividades

Relacion ActividadesImage Removed Expandir
titleActuaciones

Actuaciones

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titleANS

ANS

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titleCalculo SLA

Calculo SLA

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  • .
  • Exclusiones : Aplicado a las solicitudes que son contabilizadas en los cálculos ANS, este modelo explota toda la información relativa al proceso de exclusión de las mismas.
  • Altiris : Son todos los campos referidos al hardware y software de los equipos dados de alta en Altiris.


HTML
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