Proceso de Gestión de Problemas

Objetivo

Definiciones

Acrónimos

Política

• Todos los registros de problemas deberán registrarse y tratarse en la herramienta que da soporte, Nueva Web Técnica, NWT https://ws001.sspa.juntadeandalucia.es/webtecnica/#login con logon DMSAS.
• Se intentará fijar una solución temporal cuanto antes, si bien el objetivo final de la gestión de problemas es aportar una solución definitiva mediante el proceso de Gestión de Cambios.
• Existirán comités de problemas, por aplicación, conjunto de aplicaciones y/o plataformas (al criterio del RGP y GP) la apertura de registros de problemas, así como los seguimientos de los existentes.
• El RGP es siempre el responsable último del problema, la responsabilidad viene determinada sobre el CI que se está analizando.
• El CI causa raíz que inicialmente coincidirá con el CI afectado, pero podrá cambiar a medida que avance el estudio del problema.
• El cambio de RGP, y por tanto de responsabilidad del problema a través del cambio del CI, sólo puede hacerlo el RGP o el GP por delegación. Será una buena práctica que se lo comunique al nuevo RGP de antemano.
• Durante la investigación:
  • El proveedor que está investigando podrá solicitar peticiones a otro proveedor que estén en su catálogo.
  • Si necesita que otro proveedor investigue, escalará al RGP para que haga la transferencia. Es decir, un proveedor no escala a otro proveedor directamente.

Roles y responsabilidades

• Solicitante: Es el rol que ocupa aquella persona, personal de TI, que remite a Gestión de Problemas una propuesta de un problema, ya sea de manera reactiva o proactiva.
• Responsable del proceso. RP: Rol propietario del proceso:
  • Es el rol que se señala como responsable final del proceso, y que se ocupa de su planificación, apoya su operación, controla su desarrollo e impulsa su mejora.
  • Lidera el proceso en la STIC, integrando a los distintos roles involucrados, y adaptando la respuesta de dicho proceso a las directrices que se establezcan desde la STIC.
• Responsable de la gestión del problema. RGP: Rol responsable último del problema en todas sus fases. Concretamente:
  • Monitorización y registro:
    • • Detectar problemas, tanto de forma reactiva como proactiva.
      • Decide si se aborda un problema propuesto por otros roles.
  • Investigación:
    • • Dota de mecanismos para que los resolutores puedan investigar: convoca comités de problemas, orquesta distintos resolutores, etc.
      • Decide si se suspende un problema que está en investigación, pudiéndose apoyar en el GP.
  • Resolución:
    • • Analiza el coste de la solución/es propuesta/s por el resolutor/es y decide si se resuelve o no, pudiéndose apoyar en el GP.

• Gestor del problema.GP. Es el que da soporte operativo a todo el proceso al RGP en todo el ciclo de vida del Problema y tiene funciones específicas sobre el seguimiento del problema.
  • • Monitorización y registro:
      • Detectar problemas, tanto de forma reactivo como proactiva.
      • Analizar la propuesta de problemas: revisar si es efectivamente un problema, evitar duplicados.
      • Asociar incidencias a problemas.
  • Investigación y resolución:
    • • Dar soporte al RGP en las actividades de investigación y resolución.
  • Seguimiento:
    • • Monitorizar el desempeño del problema.

• Resolutor (Proveedor): Es el que trabaja de manera activa en la resolución del problema. Concretamente:
  • Monitorización y registro:
    • Detectar problemas, tanto de forma reactiva como proactiva.
  • Investigación:
    • Investigar la causa raíz problema, buscar una solución temporal mientras se resuelve el problema.
• Resolución:
  • Resolver el problema una vez el problema es error conocido.

Tabla 1. Roles y responsabilidades

Actividades del proceso

• Planificación del proceso: Se definen y mantienen los principios y planteamientos para desarrollar el proceso de gestión de problemas, siempre alineados a las directrices de la STIC.
• Monitorización y Registro: Fase en la que se realizan las actividades previas a la creación del problema. Se identifican posibles problemas, tanto de manera reactiva, como proactiva, realizándose el registro una vez confirmada la ocurrencia del mismo.
• Investigación: Se busca la causa raíz del problema y se proponen soluciones provisionales o definitivas al mismo.
• Resolución: Una vez identificada la causa raíz, se registra la petición de resolución para implementar la solución y se verifica que el error no vuelve a producirse.
• Seguimiento: Consiste en la monitorización del desempeño del problema.

Principales entradas

• El problema es dado de alta.

Principales salidas

• Problema resuelto, con o sin propuesta de cambio para su resolución
• Solución temporal.
• Problema suspendido.

Relaciones con otros procesos

• Gestión de incidencias: es la entrada principal al proceso, ya que proporciona incidencias de las que hay que encontrar su causa raíz para evitar que se reproduzcan. Por otro lado, también es salida, ya que proporciona a soluciones temporales al proceso de incidencias.
• Gestión de capacidad, disponibilidad, seguridad: detectan problemas y las proponen al proceso.
• Gestión de cambios: proporciona las soluciones definitivas a los problemas.
• Mejora continua: mediante la monitorización del proceso a través de los KPIs implementados, se obtiene la información necesaria para la identificación de mejoras.

Matriz RASCI

Responsable Proceso

RGP

GP

Solicitante

Proveedor

Planificación Proceso

R,A

C

C

Registrar

A

R, I

R

Diagnosticar

A, C, I

C,I

R

Resolver

A,R

C,I

R

Mejora Continua Proceso

A

R

Tabla 2. Matriz RASCI 

Procedimiento

Flujo del procedimiento

Flujo de estados

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Actividades del procedimiento

Tabla resumen

Actividad proceso

Actividad procedimiento

Rol

Descripción

Entrada

Salida

Proceso relacionado

Monitorización y registro

Registrar problema

Solicitante

El problema es dado de alta en la herramienta de soporte, y es asignada al GP.

Incidencias, revisión proactiva.

Registro del problema para revisar.

Gestión Incidencias 
Gestión capacidad, disponibilidad, seguridad

Monitorización y registro

Revisar propuesta de problema

GP

El GP hace una primera revisión del problema

Registro del problema para revisar.

Registro revisado 

1. No es problema. Registro problema cerrado. Fin proceso 
2. Es problema. Problema escalado al RGP para que decida

Monitorización y registro

Decidir abordar problema

RGP

Decide qué hacer con el problema.

Registro revisado

Decisión tomada: 

1. Problema suspendido 
2. Problema a investigar

Investigación

Investigar causa raíz y buscar workaround (solución temporal)

Proveedor

El proveedor investiga el problema con objeto de encontrar al menos en primera instancia un workaround, así como la causa raíz. 
Si tiene causa raíz conocida y al menos un workaround se trata de un error conocido

Problema a investigar.

Problema investigado: 

1. Problema investigado con/sin workauround/s y sin causa raíz identificada. Problema a evaluar la investigación 
2. Error conocido. Problema a resolver

Gestión incidencias

Investigación

Evaluar investigación

RGP

El RGP debe determinar qué hacer con el problema.

Problema investigado

Problema evaluado: 

1. No se continua con el problema. Problema suspendido 
2. Se continua con la investigación 
   
   1. Problema escalado al proveedor para que continúe investigando 
   2. Cambio de responsabilidad del CI.

Resolución

Evaluar propuesta de resolución

RGP

Decide si es viable la solución

Error conocido

1. No se resuelve el problema. Problema suspendido 
2. Se resuelve el Problema 

Resolución

Resolver

RGP/GP

Se elige la opción de resolución

Error conocido

1. Problema resuelto con Cambio. 
2. Problema resuelto sin Cambio. 

Gestión de cambios

Resolución

Revisar resolución

RGP

El RGP confirma la solución aportada. 

Problema resuelto

1. Problema cerrado 
2. Problema reabierto si no se está conforme.

{*}Tabla 3. Resumen actividades*h3. Monitorización y registro 

Actividad 1. Registrar Problema

• Rol: Solicitante, otros procesos.
• Entrada:

Actividad 2. Revisar propuesta de problema.

• Rol: GP.
• Entrada:
  • Problema registrado.
• Acciones
  • Revisa si es un problema.
  • Revisa si hay incidencias que se deban asociar al problema
  • Escala al RGP, o bien cierra.
• Salida:

Propuesta problema revisada

• • Si no es un problema:
    • Se Cierra y se informa de la causa (duplicado, etc.).
    • Estado "Cerrada". Fin del proceso
  • Si es un problema
    • Se Escala al responsable del CI, RGP
    • Estado "Abierta".
    • Va a Actividad 3. Decidir abordar el problema

Actividad 3. Decidir abordar el problema

• Rol: RGP.
• Entrada:
  • Propuesta de problema revisada.
• Acciones
  • El RGP decide si se debe o no abordar el análisis y resolución del problema. Para tomar dicha decisión el RGP podrá contar con el soporte del proveedor, GP, e interno de la STIC.
• Salida:
  • Se decide no abordar el problema:
    • Se Suspende.
    • Estado "Suspendida". Puede ocurrir que a futuro dicho problema se recupere.

• • Se decide abordar el problema
    • Se Escala al proveedor.
    • Estado "Abierta"
    • Va a subproceso Investigación.

Investigación

Actividad 4. Investigar causa raíz y Actividad 5. Buscar workaround (solución temporal)

• • Error conocido.
    • Si el problema se resuelve como "Mejora", es decir hay que hacer una evolución de la aplicación o plataforma:
      • Se Escala al RGP
      • Estado "Abierta"
      • Va a subproceso de Resolución, Actividad 7. Evaluar la propuesta de resolución
    • Si el problema puede se resuelve como si fuese una "incidencia":
      • Estado "Abierta"
      • Va a subproceso de Resolución, Actividad 8. Resolver.

Actividad 6. Evaluar la investigación

• Rol: RGP
• Entrada:
  • Problema analizado con/sin workauround/s y sin causa raíz identificada
• Acciones:
  • El RGP debe determinar qué hacer con el problema. Puede que decida que no se avance más en él, o se deba continuar con el análisis, ya sea por el proveedor que hasta ahora ha estado trabajando sobre el problema o se ha determinado que la causa raíz está en otro CI que no es de su responsabilidad.
• Salida:
  • Si se decide no continuar con la investigación del problema:
    • Se Suspende.
    • Estado "Suspendida". Puede ocurrir que a futuro dicho problema se recupere.
  • Si se decide continuar con la investigación del problema:
    • Si continúa investigando el mismo proveedor
      • Se Escala al proveedor
      • Estado "Abierta"
      • Va a Actividad 4. Investigar causa raíz y Actividad 5. Buscar workaround (solución temporal)
    • Si se determina cambiar la responsabilidad del problema
      • Se Cambia CI (se cambia la responsabilidad del RGP)
      • El nuevo RGP Escala al proveedor.
      • Estado "Abierta"
      • Va a Actividad 4. Investigar causa raíz y Actividad 5. Buscar workaround (solución temporal)

Image Removed

Resolución

Actividad 7. Evaluar la propuesta de resolución

• Rol: RGP
• Entrada:
  • Problema investigado. Es error conocido.
• Acciones
  • Decide si es viable la resolución del problema: el coste frente al beneficio de abordar la resolución de un problema determinará esta decisión por parte del RGP.
• Salida:
  • Si decide que no es viable la resolución:
    • Se Suspende.
    • Estado "Suspendida". Puede ocurrir que a futuro dicho problema se recupere.
  • Si decide que es viable la resolución:
    • Va a Actividad 8. Resolver

Actividad 8. Determinar resolución

• Rol: Proveedor o RGP
• Entrada:
  • Problema con resolución viable.
• Acciones
  • Resolver el problema.
• Salida:
  • Si el problema necesita para ser resuelto de Gestión de Cambios:
    • Se envía mediante integración a las herramientas de Gestión de Cambios
    • Estado "Pdte. Implantar"
    • Una vez se cierra el flujo de Cambios
      • Estado "Pdte. Confirmar cierre"
      • Va a Actividad 9. Revisar resolución.

• • Si no requiere ningún tipo de cambio (por ejemplo, un ajuste por configuración)

• • • Va a actividad 9. Revisar resolución.

Actividad 9. Revisar resolución

• Rol: RGP
• Entrada:
  • Problema resuelto pendiente de confirmar el cierre.
• Acciones:
  • Determinar si está conforme con la resolución.
• Salida:
  • Problema cerrado con conformidad del RGP.
    • Estado "Cerrado". Fin del proceso.
  • Problema no resuelto (no conformidad del RGP).
    • Estado "Abierto". El RGP debe determinar qué hacer de nuevo con el problema: suspender, volver a investigar, volver a resolver.

Seguimiento

Comité de Problemas

Indicadores

Ayuda relacionada:

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Procedimiento Gestión de Problemas

Diagrama flujo actividades de Gestión de Problemas