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Actividad 5. Resolver incidencia
- Rol: Proveedor.
- Entrada:
- Incidencia en estado "Abierta".
- Acciones:
- El proveedor procede a la resolución de la incidencia..
- Transiciones de estado:
- De "Abierta" a "Fijada". Continúa en actividad 6. "Revisión de la solución".
Actividad 6. Revisión de la solución
Rol: CGES
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Actividad 8. Realizar gestiones
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Actividad 10. Aceptar o rechazar solución
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Actividad 1. Solicitar información adicional
- Rol: CGES / Soporte puesto usuario / Proveedor HP.
- Entrada:
- Incidencia en estado "Abierta".
- Acciones:
- Se solicita información adicional al solicitante creador de la incidencia para poder gestionar de manera adecuada la solicitud.
- Transiciones de estado:
De "Abierta" a "Retrasada". Continúa en actividad 2. "Proporcionar información adicional".
Actividad 1'. Escalar a CGES
- Rol: Resto Proveedores (Todos los proveedores excepto proveedor HP).
- Entrada:
- Incidencia en estado "Abierta".
- Acciones:
- Se escala la incidencia a CGES para que le solicite la información al solicitante.
- Transiciones de estado:
- No hay. Continúa en actividad 2' "Escalar a usuario".
Actividad 2'. Solicitar información adicional
- Rol: CGES.
- Entrada:
- Incidencia en estado "Abierta".
- Acciones:
- Se solicita información adicional al solicitante creador de la incidencia para poder gestionar de manera adecuada la solicitud.
- Transiciones de estado:
- De "Abierta" a "Retrasada". Continúa en actividad 2. "Proporcionar información adicional".
Actividad 2. Proporcionar información adicional
- Rol: Solicitante.
- Entrada:
- Incidencia en estado "Retrasada".
- Acciones:
- El solicitante proporciona la información que le ha sido requerida.
- Transiciones de estado:
- De "Retrasada" a "Abierta". Finaliza el proceso.
Proceso cancelación.
Actividad 1. Solicitar cancelación
- Rol: Solicitante.
- Entrada:
- Incidencia en estado "Abierta".
- Acciones:
- El solicitante requiere la cancelación de una incidencia.
- Transiciones de estado:
- No hay. Continúa en actividad 2. "Cancelar incidencia".
Actividad 2. Cancelar incidencia
- Rol: CGES / Proveedor.
- Entrada:
- Incidencia en estado "Abierta".
- Acciones:
- El técnico resolutor cancela la incidencia.
- Transiciones de estado:
- De "Abierta" a "Cancelada". Finaliza el proceso.
Proceso cierre administrativo.
Actividad 1. Solicitar cierre administrativo
- Rol: Responsable STIC / Proveedor.
- Entrada:
- Incidencias en estado "Abierta", "Retrasada", "Fijada" o "Pendiente de implantar".
- Acciones:
- El responsable de la STIC o el Proveedor solicitan la aplicación del cierre administrativo de un conjunto de incidencias (sin que se produzca notificación al usuario).
- Transiciones de estado:
- No hay. Continúa en actividad 2. "Ejecutar proceso de cierre".
Actividad 2. Ejecutar proceso de cierre
- Rol: CGES.
- Entrada:
- Incidencias en estado "Abierta", "Retrasada", "Fijada" o "Pendiente de implantar".
- Acciones:
- El técnico resolutor ejecuta el proceso de cierre administrativo sobre las incidencias, sin que se produzca notificación al usuario.
- Transiciones de estado:
- De "Abierta", "Retrasada", "Fijada" o "Pendiente de implantar" a "Cerrada". Finaliza el proceso.
Proceso cierre administrativo (automático).
- Rol: No aplica.
- Entrada:
- Incidencias en estado "Fijada".
- Acciones:
- El sistema cierra aquellas incidencias que están en estado "Fijada" desde hace más de 7 días naturales, cuya tipología sea distinta de "petición.datos.sensibles" y cuyo estado del recurso sea distinto a "en reparación".
- El sistema cierra aquellas incidencias que están en estado "Fijada" desde hace más de 30 días naturales, cuya tipología sea "petición.datos.sensibles" y cuyo estado del recurso sea distinto a "en reparación".
- Transiciones de estado:
- De "Fijada" a "Cerrada". Finaliza el proceso.
- Incidencia cualquier evento que no forma parte de la operativa estándar y, que causa, o puede causar, una interrupción o reducción en la calidad del servicio.
- Petición de Servicio: aquellos servicios estándar que son suministrados a través de procedimientos acordados (por ejemplo cambio de contraseñas, creación de cuentas de usuario, permisos de acceso a recursos, etc.).
- CSU (Centro de Servicios al Usuario): conjunto de infraestructura y recursos destinados a la atención de incidencias y peticiones comunicadas por los usuarios, asegurando la calidad y la eficiencia en la prestación de los servicios de TI. Actúan como primer punto de contacto entre los usuarios y el área de TI.
- TI (Tecnología de la Información): Tecnología utilizada para almacenar, comunicar o, procesar información y que da soporte a los procesos de negocio a través de los servicios solicitados al área de TI. La tecnología típicamente involucra hardware, infraestructura de CPD, telecomunicaciones y software. La información tratada puede incluir datos de negocio, imágenes, videos y audio.
- ITIL (Information Technology Infraestructure Library): Marco de trabajo de las mejores prácticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de tecnologías de la información (TI). ITIL resume un extenso conjunto de procedimientos de gestión creados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir como guía que abarque toda la infraestructura, desarrollo y operaciones de TI.
- ANS (Acuerdo de Nivel de Servicio): contrato escrito entre un proveedor de servicio y su cliente con el objeto de fijar el nivel acordado para la calidad del servicio.
- CI (Configuration Item): componentes de una infraestructura que actualmente se encuentran bajo manejo de la configuración.
- CMDB (Configuration Management DataBase) Base de datos de configuración): base de datos que contiene los detalles relevantes de cada CI (elemento de configuración) y la relación entre ellos, incluyendo el equipo físico, software y la relación entre las incidencias, problemas, cambios y otros datos de los servicios de TI. La CMDB es un repositorio de información donde se relacionan todos los componentes de un sistema de información, y sean hardware, software, documentación, etc.
- Incidencia Generalizada: Degradación del servicio que afecta a varios o todos los usuarios de dicho servicio.
Cuando se registra de prioridad 1, además de seguir su curso natural (recepción, registro, clasificación, escalado, etc.), se toman otras medidas de control. Son las siguientes:
- El Gestor de Incidencias de CSU deberá Informar telefónicamente al técnico resolutor que tiene asignada la incidencia. Igualmente la dirección del servicio es informada de manera constante de la apertura y el seguimiento de la incidencia.
- El Gestor de Incidencias de CSU hará seguimientos telefónicos periódicos a lo largo del día (al menos cada hora), para saber con más nivel de detalle la evolución de la incidencia.
- En el caso de que la incidencia grave pueda afectar a los niveles de servicio ANS acordados con el cliente, la dirección del servicio mantendrá informado a éste de la progresión y resolución de la incidencia.
Matriz de Priorización
El modelo de prioridad se aplicará sólo a las solicitudes de tipo Incidencias de entornos productivos. Las Consultas y Peticiones de entornos productivos, y todos los registros de entornos no productivos, por defecto se tratarán como prioridad Normal.
Las peticiones de datos, por su naturaleza, son panificables lo que implica que deben ser priorizadas por el resolutor encargado de planificarla no en CGES y por lo tanto también irán clasificadas con prioridad Normal.
Se definen dos modelos, uno para las incidencias que se encuentren asignadas al resolutor de Soporte Provincial, y otro para el resto de Resolutores.
En los siguientes gráficos se muestran de manera resumida las variables que intervienen en cada uno de ellos.
En el ámbito del Puesto de Usuario del contrato de Soporte Provincial, con el fin de mejorar atención al usuario final y la asistencia sanitaria al ciudadano, hay identificados una serie de puestos de trabajo (PTEI) que requieren de una atención especial, denominados estos Puesto de Especial Importancia.
Sólo para las incidencias de este ámbito asignadas al resolutor de este contrato (Soporte Provincial), las que sean reportadas por el usuario de un PTEI y que el usuario no pueda continuar desarrollando su trabajo en un equipo cercano, se clasificarán con prioridad Muy Alta, independientemente del resto de variables. En el caso de que pueda continuar con su trabajo en otro equipo, se le aplicará la prioridad resultante del cruce de variables en la matriz de escalado del contrato de Soporte Provincial.
A continuación se enumera la relación de servicios del catálogo de Servicios de la STIC que están asociados al ámbito del puesto de usuario.
- Agenda Corporativa
- Impresión
- Movilidad y telefonía móvil
- Fax y telefonía fija
- Servicio equipo informático
- Soporte operación puesto usuario
Indica cómo de crítico o importante es el elemento CI afectado para el servicio o negocio. La criticidad asignada a un recurso hardware dependerá de su naturaleza, mientras que las de los recursos software las definirá el negocio. Existen tres niveles de criticidad:
Muy Alta: Elemento muy crítico.
Alta: Elemento con cierta criticidad para el negocio o una categoría HW que por su naturaleza se ha identificado como de cierta criticidad.
Normal: Elemento que no se considera crítico para el negocio o en el caso de HW por su naturaleza.
Indica la afección del CI. Es el grado de afección que tiene la aplicación o componente afectado por la incidencia, y es un atributo que recoge la tipología de la solicitud. Hay definidos tres niveles de severidad:
Muy Grave: Indisponibilidad para trabajar.
Grave: Pérdida de una funcionalidad importante.
Leve: Degradación del servicio, permitiendo trabajar pero con un tiempo de respuesta alto.
Determinadas tipologías tendrán asociada un "síntoma" que llevará asociada una severidad diferente a la de la tipología. Así, por ejemplo, para una incidencia de sistema, el síntoma podrá ser "indisponibilidad", "lentitud", "bloqueo" …
La definición de impacto variará en función del tipo de incidencia que se registre.
Para incidencias de equipamiento hardware los posibles valores de impacto serán:
Normal (3): El usuario puede continuar trabajando en otro equipo cercano.
Alto (2): El usuario no puede seguir trabajando en otro equipo cercano y su trabajo no es de cara al paciente.
Muy Alto (1): El usuario no puede seguir trabajando en otro equipo cercano y su trabajo es de cara al paciente.
Mientras que para las incidencias sobre Sistemas de Información (Funcionales o de Sistema), serán:
Normal (3): Sólo le sucede a un usuario.
Alto (2): Le sucede al usuario y a algún compañero más, pero no a todos.
Muy Alto (1): Le sucede al usuario y a muchos de sus compañeros.
Si se trata de una incidencia hardware asociada a servicios tecnológicos reportadas por personal de TI, puede ocurrir que la avería de un elemento no afecte a ningún usuario y sin embargo el impacto de esta sea potencialmente alto. En estos casos el impacto lo especificará la persona que reporte la incidencia de acuerdo con los siguientes valores:
Normal (3): Un servicio tecnológico no vital se encuentra afectado o el servicio dispone de los elementos de redundancia necesarios que permiten garantizarlo ante una nueva incidencia
Alto (2): la incidencia afecta a un servicio tecnológico que da soporte a un grupo minoritario de usuarios o está funcionando en una situación en la que este riesgo es asumible.
Muy Alto (1): La incidencia afecta ya un grupo muy significativo de usuarios de los servicios a los que da soporte la plataforma o potencialmente será afectado al quedar el servicio expuesto a un riesgo inasumible
En función de las variables antes definidas, la prioridad de una incidencia saldrá del cruce de los mismos sobre la siguiente matriz:
Prioridad
(1=Muy Alta,
2=Alta,
3=Normal)
Criticidad(C) X Severidad(S)
C1XS1
C1XS2
C1XS3
C2XS1
C2XS2
C2XS3
C3XS1
C3XS2
C3XS3
Impacto
1
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2
1
2
2
1
2
2
2
1
1
2
2
2
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2
3
3
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2
3
2
3
3
3
3
3
Para este contrato, las prioridades resultantes del cruce de las variables difieren de la matriz genérica, siendo los que se recogen en la siguiente tabla:
Prioridad
(1=Muy Alta,
2=Alta,
3=Normal)
Criticidad(C) X Severidad(S)
C1XS1
C1XS2
C1XS3
C2XS1
C2XS2
C2XS3
C3XS1
C3XS2
C3XS3
Impacto
1
1
2
2
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
2
3
3
3
2
2
3
2
3
3
3
3
3
Las ubicaciones identificadas como de especial importancia son:
Ámbito de Primaria:
- Sala de vacunas COVID
- UCCU Admisión
- Zona de aislamiento
Ámbito de Especializada:
- Admisión (Urgencias u Hospitalización)
- Clasificación de Urgencias (triaje)
- Cocina
- Farmacia hospitalaria
- Quirófano
- Sala de rayos
- Sala de vacunas COVID
- UCI
- Zona de aislamiento
Adicionalmente, en los centros del ámbito Hospitalario de la provincia de Córdoba, están vigentes las siguientes configuraciones de PTEI:
Todos los centros del área de Reina Sofía, el H. Valle de los Pedroches y el H. Infanta Margarita:
- Camas de observación de Urgencias
El Hospital Reina Sofía, además del anterior, está disponible el siguiente:
- Lavandería (Sala sucia)
En los edificios principales de los centros de ámbito Hospialario de Sevilla: H. G. Virgen del Rocío, H. U. VIRGEN MACARENA, y H. U. NTRA. SRA. DE VALME.
- Centralita
Los síntomas que se mostrarán en la web de autoservicio son los siguientes:
Para Incidencias reportadas a través del elemento "una aplicación no funciona correctamente".
Síntoma
Severidad
Puedo trabajar pero la aplicación no funciona bien
Normal
No puedo trabajar, el comportamiento no es correcto
Muy Alta
Puedo trabajar aunque la aplicación va lenta
Normal
No puedo trabajar por excesiva lentitud
Muy Alta
La aplicación no está disponible
Muy Alta
Tengo problemas con mi usuario en la aplicación
Normal
Para Incidencias reportadas a través del elemento "un equipo no funciona correctamente".
Síntoma
Severidad
Mi equipo no arranca
Alta
Mi equipo funciona, pero hace mucho ruido
Normal
Mi equipo tiene un componente o pieza rota
Normal
Mi monitor se ve de manera defectuosa
Normal
Mi monitor no recibe señal
Normal
Para Incidencias reportadas a través del elemento "una aplicación muestra datos incorrectos".
Síntoma
Severidad
Detecto una falta de datos en la aplicación
Normal
La aplicación presenta datos incoherentes
Normal
Adicionalmente, en la herramienta de Gestión de Incidencias del CSU se han configurado los siguientes síntomas:
Síntoma
Severidad
Aparece un mensaje de 'conexiones simultáneas'
Alta
Mi usuario no es válido para la aplicación
Normal
Mi usuario está inactivo en la aplicación
Normal
Mi usuario se encuentra bloqueado
Normal
Aparece un mensaje de usuario o clave incorrecta
Normal
No carga el escritorio Citrix
Alta
Línea principal caída y salida por la de backup
Alta
Centro sin comunicaciones
Muy Alta
Lentitud en la red
Normal
Línea de voz caída
Muy Alta
Listado de causas raíces al resolver una incidencia
Procedimientos
Procedimiento de planificación de incidencias y peticiones
Debido a ciertas situaciones que se pueden dar durante el ciclo de vida de una incidencia o petición, y que son ajenas al proveedor que la tiene asignada, desde la STIC se ha determinado la necesidad de implementar la acción de "planificar", en base a la naturaleza de cada contrato y con las reglas de negocio que se determine para cada uno de ellos.
A continuación se muestran los diferentes motivos de planificación que están definidos y los resolutores a los que se le aplica:
(SI/ NO)
Administración Sistemas Centralizados-CTI
CSU/CSUTIC
Atención planificada con el usuario.
Soporte Provincial
CSU/CSUTIC
Administración Sistemas Centralizados-CTI
Soporte Provincial
CSU/CSUTIC
Soporte Provincial
CSU/CSUTIC
Desarrollo SW Asistencial (Indra)
Desarrollo SW Económico-Financiero (Everis)
Desarrollo SW RRHH (Ayesa)
Desarrollo SW Servicios Horizontales (Accenture-Emergya)
Desarrollo SW Pacs Central (Philips)
Soporte Provincial
CSU/CSUTIC
Soporte Provincial
CSU/CSUTIC
Notificación al usuario de la solicitud: Cuando se planifica una solicitud, se envía una notificación al usuario vía correo electrónico informándole de este hecho, con toda la información indicada por el técnico que realiza la planificación (motivo, descripción y fecha de planificación).
Reactivación de la solicitud planificada: Para todos los motivos es requerida una fecha de planificación con un nº de días máximo, dependiendo de cada motivo. Llegada la fecha indicada, la solicitud pasará de estar “planificada” a “abierta”, a menos que el proveedor que la tiene asignada la reactive manualmente antes de la fecha de planificación.
Además, el usuario reactivará indirectamente una solicitud planificada, si registra una reclamación o un comentario sobre su solicitud y el motivo de planificación es "tres intentos fallidos de contacto con el usuario en un día", o el motivo de planificación no está informado (este último caso tiende a extinguir por el desuso de webCGES).
Procedimiento de análisis forense de incidencias
El documento se sube en el espacio Servicio de Gestión TIC en la la sección "Informes→ Informes de análisis forense forense" con la nomenclatura
Informe_Análisis_Forense_Incidencia+Tipo/Aplicación+ubicación afectada+código solicitud
Plantilla de informe de análisis forense de incidencias
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Acceder a los informes de análisis forense aquí.
Procedimiento de Incidencias P0
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Procedimiento Mantenimiento HW
Procedimiento MTO HW - Rol Proveedor
Procedimiento MTO HW - Rol Responsable Área
Procedimiento MTO HW - Rol Responsable Configuración
Procedimiento MTO HW - Rol Responsable del Contrato
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Ayuda relacionada:
- Enlace
- Enlace
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