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GESTIÓN INCIDENCIAS Y SOLICITUDES

El modelo de datos en base al cuál se realiza el análisis de MTI en relación a la gestión de incidencias y solicitudes de SSHH se denomina DWSAS_CGES. En este modelo se han creado 9 entidades en base a las que se realiza el corte por cada una de las dimensiones establecidas y que se analizarán en los siguientes subapartados de esta sección para cada una de las entidades.

Estas entidades son:

Entidades CGES

Solicitudes:  son

  • las incidencias, peticiones

o

  • , consultas y problemas registrados en

el Service Desk por cualquiera

  • la herramienta CA SDM por cualesquiera de los canales habilitados.

  • Acumulado: Bolsa de solicitudes acumuladas y los recursos acumulados almacenados en la CMBD .
  • Actividades: 
son el registro
  • Son los registros de todo lo que ha sucedido en una solicitud.
  • Actuaciones:  
registro
  • Son los registros de información adicional sobre la solicitud
. registro
  •  Son los registros de tiempos de asignación que se realizan sobre las solicitudes
,
  • teniendo en cuenta los horarios de servicio
del asignado. ANS :
  • asignados.
  • Recurso : CIs de los recursos almacenados en la CMBD
  • CMS :  Entidades y relaciones de datos de la aplicación CMS
  • ANS : Son los registros
registro
  • de los indicadores referidos al cumplimiento de todas las solicitudes
,
  • teniendo en cuenta la urgencia del servicio solicitado.
  • Exclusiones : Aplicado a las solicitudes que son contabilizadas en los cálculos ANS, este modelo explota toda la información relativa al proceso de exclusión de las mismas.
  • Altiris : Son todos los campos referidos al hardware y software de los equipos dados de alta en Altiris.


HTML
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<!-- Comienzo izquierda, alto izquierda, fin derecha, alto derecha -->
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