Objetivo

Con el objetivo de mejorar las reclamaciones de las solicitudes y por ende la satisfacción del usuario, con este nuevo proceso de Gestión de Reclamaciones, las reclamaciones registradas tienen su propio "ciclo de vida" y estarán relacionadas con la solicitud que se reclama.

Recae en el resolutor que corresponda, según el motivo de la reclamación, dar respuesta a la reclamación hasta que la misma quede resuelta.

Alcance

¿Quién puede interponer una reclamación?

• Profesionales del SAS: todos los profesionales del SAS tendrán la posibilidad de interponer una reclamación sobre su solicitud o sobre un servicio prestado. En este grupo de usuarios, se incluyen los profesionales TIC del SAS.

• Usuarios de los procesos de la Dirección General de Personal (OEP): todos los candidatos que tienen acceso al servicio de la Oferta de Empleo Público tendrán la posibilidad de interponer una reclamación sobre su solicitud o sobre este servicio.

• Proveedores que prestan servicio a la STIC: los proveedores que prestan servicio a la STIC también podrán interponer una reclamación en calidad de usuario por utilizar ciertos servicios.

• Centro de Servicio al Usuario (CSU): el CSU podrá interponer reclamaciones de oficio de manera proactiva.

¿Sobre qué se puede interponer una reclamación?

• Servicio ofrecido por la STIC

• Gestión de una solicitud

Roles y responsabilidades

Usuario afectado: usuario que realiza una reclamación sobre su solicitud ya registrada.

Gestor Experiencia de usuario y comunicación: responsable de la gestión de las reclamaciones con motivos "Trato inapropiado" y "Otro tipo de reclamación".

Resolutor: responsable de la gestión de las reclamación tipo "Disconformidad con datos de la solicitud" siempre que la haya registrado y de las de tipo "Falta de información sobre el seguimiento de la solicitud" siempre que tenga asignada la solicitud reclamada.

Procedimiento

¿Cómo se registra una reclamación?

• Registro:  se registra una solicitud de tipo “Reclamación” que tendrá su propio ciclo de vida, y estará relacionada con las solicitud sobre la que recae la reclamación.

En caso de una reclamación sobre un servicio, no tendrá ninguna relación con otra solicitud, identificándose el servicio reclamado en el CI de la solicitud.

• Canales disponibles: web, teléfono o email.

• Notificación al usuario: en el momento del registro de la reclamación, se notificará al usuario vía correo electrónico el código de su reclamación, informando que recibirá feedback en tiempo y forma, según aplique al tipo de reclamación.

¿Cómo se gestiona una reclamación de una solicitud?

Según el motivo de la reclamación la gestión será diferente:

• Trato inapropiado:

La reclamación se asigna al Gestor de la experiencia del usuario quien será responsable de investigar en primera instancia con el resolutor al que aplica la reclamación interpuesta qué ha podido ocurrir.  También notificará al coordinador del contrato del resolutor acerca de la reclamación interpuesta.

A su vez velará porque se responda al usuario en tiempo y forma acordado, reclamando si procede la respuesta al resolutor asignado, sea el CSU u otro resolutor.

• Disconformidad con datos de la solicitud:

Plazo de respuesta: según ANS de resolución recogidos en pliego.

La reclamación se asignará al resolutor que registró la solicitud reclamada por el usuario, heredando la misma prioridad que la solicitud reclamada para así poder parametrizar los tiempos de respuesta.

El resolutor que reciba la reclamación deberá corregir el dato en la solicitud sobre la que se ha interpuesto la reclamación, si aplica, y contestar la reclamación en el plazo estipulado, según la prioridad de la misma.

• Falta de información sobre el seguimiento de la solicitud:

Plazo de respuesta: según ANS de resolución recogidos en pliego.

La reclamación se asignará al resolutor que tiene asignada la solicitud reclamada por el usuario, heredando la misma prioridad que la solicitud reclamada para así poder parametrizar los tiempos de respuesta.

El resolutor deberá actualizar el seguimiento sobre la solicitud reclamada en el tiempo comprometido, según la prioridad de la misma. Este hecho provocará en la reclamación una respuesta tipo  [Tu solicitud ha sido actualizada. Puedes consultar esta información accediendo al detalle desde MiCentroServicios.] así como el cierre automático de la misma.

• Otro tipo de reclamación:

Debido a que este tipo de reclamación es genérico, será asignada en primera instancia al Gestor de la Experiencia del Usuario, quien determinará si se debe reclasificar la reclamación en otro de los tipos ya identificados y/o escalar al resolutor que aplique.

Periódicamente se analizará este tipo de reclamaciones de este tipo por si es necesario identificar nuevos tipos de reclamaciones. Proponiendo al responsable del contrato del CSU el nuevo tipo de reclamación y su correspondiente procedimiento, para incluirlo como parte de la mejora continua del proceso.

• Tiempo excesivo de resolución (dependencia con el proyecto VIGILA):Las reclamaciones con este motivo serán abordadas en una segunda fase del proyecto CERCA. Actualmente siguen registrandose como hijas de la solicitud reclamada.

• Reclamaciones sobre un servicio.

Se escalará la reclamación al Gestor de la Experiencia de Usuario para que, junto con el responsable del contrato del CSU y el responsable del servicio de la STIC correspondiente elaboren la respuesta a la reclamación del usuario.

Además, se determinará líneas de acción, si procede, para mejorar/evolucionar el servicio con el objetivo de mitigar nuevas reclamaciones sobre el mismo.