El módulo “HAD - Historial de Ayuda Digital del Usuario”, facilita tanto a los Gestores del Centro de Servicios al Usuario como de la STIC la posibilidad de consultar en tiempo real el histórico de interacciones de los usuarios con el CSU. Se tendrá acceso a información consolidada, agregada y de forma visual del usuario, como por ejemplo, su información de perfil, histórico de sus solicitudes, qué canales utiliza para contactar con CGES, valoraciones sobre la gestión del Servicio etc.

Para buscar el historial de un usuario concreto se debe introducir alguno de sus siguientes datos:

• Usuario DMSAS
• Email
• Nombre
• DNI

Aspecto general del panel

La información se dividirá en tres bloques:

1- Información de pérfil; con los principales datos del usuario.

2- Resumen global de solicitudes; donde se visualiza el número de solicitudes registradas* según los diferentes canales así como los tiempos medios de atención, resolución y extremo a extremo (desde que la solicitud es registrada, hasta su resolución) de las mismas. También la media de las valoraciones realizadas en esas solicitudes. Para acceder a más detalle de esta información, se puede desplegar cada sección.

*Por razones de rendimiento, sólo se visualizan estadísticas sobre las últimas 50 solicitudes registradas para el usuario buscado.

3- Solicitudes de usuario: Al desplegar una de las solicitudes se accede al detalle de la misma con los tiempos de resolución y de atención según el canal, el número de transferencias que ha tenido y las posibles reclamaciones y reaperturas. También aparecerá la valoración de la gestión de esa solicitud en caso de que el usuario la haya realizado. Si ha dejado un comentario en dicha valoración, se podrá ver el mismo poniendo el cursor encima de las estrellas. También estará visible toda la actividad de la solicitud.