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GESTIÓN INCIDENCIAS Y SOLICITUDES

El modelo de datos en base al cuál se realiza el análisis de MTI en relación a la gestión de incidencias y solicitudes de SSHH se denomina DWSAS_CGES. En este modelo se han creado 9 entidades en base a las que se realiza el corte por cada una de las dimensiones establecidas y que se analizarán en los siguientes subapartados de esta sección para cada una de las entidades.

Estas entidades son:

• Solicitudes : Son

• las incidencias, peticiones

• , consultas

• y problemas registrados en la herramienta CA SDM por cualesquiera de los canales habilitados.

• Acumulado: Bolsa de solicitudes acumuladas y los recursos acumulados almacenados en la CMBD .
• Actividades:

•  Son los registros de todo lo que ha sucedido en una solicitud.
• Actuaciones:

•  Son los registros de información adicional sobre la solicitud

• Calculo SLA: 

• Son los registros de tiempos de asignación que se realizan sobre las solicitudes

• teniendo en cuenta los horarios de servicio

• asignados.
• Recurso : CIs de los recursos almacenados en la CMBD
• CMS :  Entidades y relaciones de datos de la aplicación CMS
• ANS : Son los registros de los indicadores referidos al cumplimiento de todas las solicitudes

• teniendo en cuenta la urgencia del servicio solicitado

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• Exclusiones : Aplicado a las solicitudes que son contabilizadas en los cálculos ANS, este modelo explota toda la información relativa al proceso de exclusión de las mismas.
• Altiris : Son todos los campos referidos al hardware y software de los equipos dados de alta en Altiris.