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Gestión de Soluciones
Se define el ítem de conocimiento (KI - Knowledge Ítem) como cualquier elemento de información y datos generado durante la gestión y prestación de los servicios. La creación de esta documentación se realiza en Web Técnica, donde se conoce como 'solución' que es cualquier documento que provee un apoyo (consulta el manual de gestión de soluciones en NWT, la 'Guía de buenas prácticas para la redacción de soluciones' y flujo de aprobación para la codificación de estas soluciones).
Los usuarios finales podrán ver estas soluciones en el área personal de ayudaDIGITAL desde la funcionalidad 'Busca tu solución'.
Vídeo promocional en portal ayudaDIGITAL
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Guía para la gestión de soluciones
Estructura del Sistema de Gestión del Conocimiento (contenedores)
Una vez identificadas las necesidades de conocimiento de los distintos usuarios y asignadas responsabilidades de gestión de conocimiento a los diferentes roles o agentes en la creación, revisión y aprobación de contenidos, la distribución de estos contenidos se realiza en 4 contenedores en función del tipo de información, contemplando mecanismos de integración y sincronización entre ellos, así como su acceso y gestión unificada:Portal ayudaDIGITAL orientado a los usuarios finales, donde podrán encontrar entre otras cosas los manuales funcionales de las aplicaciones.
Info Para solicitar la actualización de manuales o datos que se muestran en la ficha de cada aplicación, el Jefe de Proyecto lo solicitará vía petición de modificación de datos seleccionando la aplicación ayudaDIGITAL_PORTAL: https://www.sspa.juntadeandalucia.es/servicioandaluzdesalud/mics/request/1CE7E37A6A7B01F88AD4001DD8DB1DC8/F0C6850E6BBE01F8872D001DD8DB1DAE
- Confluence (Atlassian) como repositorio y gestor documental orientado a los usuarios TIC, para los contenidos más extensos y técnicos: manuales técnicos, procedimientos, actas, documentos de Protocolo de Recepción de Entornos, Acuerdos de Colaboración Operativa (ACOR), extractos de pliegos y ofertas con información de contratos, etc. Cada ítem deberá estar registrado en base a una plantilla estándar que contendrá extractos o referencias de su contenido para facilitar las búsquedas. Los elementos contenidos en Confluence deben estar referenciados (mediante enlaces fijos a la última versión disponibles) en otras herramientas para evitar duplicados y favorecer la federación de contenidos, por ejemplo, en JIRA SW, para la documentación de proyectos software, en CA-CMDB, para los manuales y documentación técnica de los CIs, o en CA-KDB cuando se trate de manuales funcionales orientados a usuarios finales con canal de entrada el área personal de ayudaDIGITAL.
- SDM (Service Desk Manager) como contenedor de incidencias, peticiones y problemas con entradas relativas a actividades realizadas durante el ciclo de vida de las solicitudes, así como reglas de escalados y flujos predeterminados, incluyendo datos de los usuarios finales (perfilado) y todos los resolutores involucrados, referencia a los CIs (de la CMDB), códigos de cierre (de la KDB), etc. Mantendrá integración e integridad referencial con otras herramientas de solicitudes internas (p.e. JIRA) o externas (proveedores con relación “fuerte”) a través de ServiciosCGES.
- KDB (Knowledge Data Base) como base de datos de soluciones con contenidos orientados a su consumo instantáneo, durante los procesos de autorresolución (en el caso de usuarios finales) o resolución on-line (técnicos de CSU y SPU), como serían consultas frecuentes (FAQs), peticiones frecuentes de usuarios (FERs), incidencias frecuentes (FSIs), guías rápidas, etc. y como índice para el acceso a otra información contenida en Confluence (manuales de aplicaciones, vídeos explicativos, …). La codificación sistemática de estos contenidos obedece a una plantilla concreta que facilita asignar un código de solución a cada solicitud cerrada que a su vez sea entendible por los usuarios finales. Así mismo, permite realizar entrenamientos de modelos Machine Learning para la automatización de diagnósticos y soluciones mediante Asistentes Digitales.
- CMDB (Configuration Management Data Base) como contenedor central de elementos de configuración y activos.
Gestión unificada de la base de datos del conocimiento:
En el siguiente esquema se presenta la estructura general del sistema de gestión del conocimiento, reflejando los diferentes contenedores integrados según se ha indicado, la herramienta y flujo de trabajo implantada para la gestión unificada de esta base de datos del conocimiento distribuida, así como los canales de acceso por los que los diferentes tipos de usuarios consumirán los contenidos de una forma más ágil, sencilla e intuitiva.
Descripción de los canales de acceso para los diferentes tipos de usuarios:
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Información general de las factorías de software asistencial, económico financiero y RRHH, con información transferible y no transferible de las líneas de desarrollo software y operación
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Espacios para coordinar actuaciones de la STIC en las que
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Subdirección de desarrollos y proyectos de negocio
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Vista general
Herramientas de contenido
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