DGSIC. El objetivo es lograr que todos los usuarios estén informados de los procedimientos de TI que les pueden afectar y de las herramientas existentes, así como de todas sus novedades, siendo necesario que la información y su continua actualización se centralice, organice y distribuya de una manera organizada, considerando en todo caso las particularidades de la información tratada y de los usuarios involucrados. Ganando en transparencia del servicio hacia los usuarios finales, profesionales TIC, resolutores y gestores del servicio. La información (definiciones de procesos, acuerdos con proveedores, procedimientos técnicos, soluciones a incidencias o errores conocidos, versiones de software, manuales de usuario, horarios y niveles de servicios de proveedores, …) siempre debe ser generada y puesta a disposición de los posibles consumidores de la misma. La gestión de conocimiento enfocada desde el punto de vista del usuario final favorece la autorresolución a través de los diferentes canales del área personal de ayudaDIGITAL; desde el punto de vista de Profesionales TIC y Gestores, se centra en la gestión de la configuración y activos. El Sistema de Gestión del Conocimiento también debe ser suficientemente ágil y organizado para las necesidades del CSU, particularmente en lo referente a base de datos de soluciones codificadas y documentadas, que es fundamental para su capacitación. Para ello se realiza una codificación de soluciones en KDB_Soluciones, según formato del sistema gestión del conocimiento, incluyendo las actuaciones necesarias para el diagnóstico (evidencias) y resolución remota (actuaciones) de las tipologías que transfiere el proveedor al CSU. El proceso seguido para la definición del sistema de Gestión del Conocimiento es el siguiente: primero analizar las necesidades de información de los distintos tipos de usuarios en cada uno de los procesos en los que participan, para a partir de esas necesidades, identificar el origen de la información, los responsables de su generación y actualización, y finalmente generar los procedimientos adecuados y proponer las herramientas necesarias. |