- Confluence (Atlassian) como repositorio y gestor documental orientado a los usuarios TIC, para los contenidos más extensos y técnicos: manuales técnicos, procedimientos, actas, documentos de Protocolo de Recepción de Entornos, Acuerdos de Colaboración Operativa (ACOR), extractos de pliegos y ofertas con información de contratos, etc. Cada ítem deberá estar registrado en base a una plantilla estándar que contendrá extractos o referencias de su contenido para facilitar las búsquedas. Los elementos contenidos en Confluence deben estar referenciados (mediante enlaces fijos a la última versión disponibles) en otras herramientas para evitar duplicados y favorecer la federación de contenidos, por ejemplo, en JIRA SW, para la documentación de proyectos software, en CA-CMDB, para los manuales y documentación técnica de los CIs, o en CA-KDB cuando se trate de manuales funcionales orientados a usuarios finales con canal de entrada el área personal de ayudaDIGITAL.
- Suite integrada CA-SDM/CA-KDB/CA-CMDB
- SDM (Service Desk Manager) como contenedor de incidencias, peticiones y problemas con entradas relativas a actividades realizadas durante el ciclo de vida de las solicitudes, así como reglas de escalados y flujos predeterminados, incluyendo datos de los usuarios finales (perfilado) y todos los resolutores involucrados, referencia a los CIs (de la CMDB), códigos de cierre (de la KDB), etc. Mantendrá integración e integridad referencial con otras herramientas de solicitudes internas (p.e. JIRA) o externas (proveedores con relación “fuerte”) a través de ServiciosCGES.
- KDB (Knowledge Data Base) como base de datos de soluciones con contenidos orientados a su consumo instantáneo, durante los procesos de autorresolución (en el caso de usuarios finales) o resolución on-line (técnicos de CSU y SPU), como serían consultas frecuentes (FAQs), peticiones frecuentes de usuarios (FERs), incidencias frecuentes (FSIs), guías rápidas, etc. y como índice para el acceso a otra información contenida en Confluence (manuales de aplicaciones, vídeos explicativos, …). La codificación sistemática de estos contenidos obedece a una plantilla concreta que facilita asignar un código de solución a cada solicitud cerrada que a su vez sea entendible por los usuarios finales. Así mismo, permite realizar entrenamientos de modelos Machine Learning para la automatización de diagnósticos y soluciones mediante Asistentes Digitales.
- CMDB (Configuration Management Data Base) como contenedor central de elementos de configuración y activos.
- MTI-DWH como repositorio y gestor de métricas e informes.
Gestión unificada de la base de datos del conocimiento: En el siguiente esquema se presenta la estructura general del sistema de gestión del conocimiento, reflejando los diferentes contenedores integrados según se ha indicado, la herramienta y flujo de trabajo implantada para la gestión unificada de esta base de datos del conocimiento distribuida, así como los canales de acceso por los que los diferentes tipos de usuarios consumirán los contenidos de una forma más ágil, sencilla e intuitiva.
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Descripción de los canales de acceso para los diferentes tipos de usuarios: - Los usuarios finales pueden acceder a los contenidos de conocimiento destinados a ellos a través de todos los canales del área personal de ayudaDIGITAL (web, app, chat, whatsapp e incluso teléfono para ciertos casos particulares), si bien en muchos casos serán referenciados al área personal de ayudaDIGITAL_WEB para revisar el contenido.
- Los profesionales TIC y los Gestores del Servicio accederán a la base de datos de soluciones y los activos del servicio a través de la WebTécnica/ CMS, a la documentación del servicio, manuales técnicos, procesos, etc a través de Confluence y a métricas, indicadores e informes mediante MTI-DWH, si bien algunos informes o cuadros de mando podrán estar referenciados igualmente en Confluence para una mayor difusión.
- Los técnicos del CSU tendrán el acceso integrado en el Asistente Digital para Operadores N1 DAFA y también podrán hacer uso de accesos directos a la suite CA-SDM (CA-KDB, CA-SDM y CA-CMDB).
Gestión de SolucionesSe define el ítem de conocimiento (KI - Knowledge Ítem) como cualquier elemento de información y datos generado durante la gestión y prestación de los servicios. La creación de esta documentación se realiza en Web Técnica, donde se conoce como 'solución' que es cualquier documento que provee un apoyo (consulta el manual de gestión de soluciones en WT, la ' Guía de buenas prácticas para la redacción de soluciones' y flujo de aprobación para la codificación de estas soluciones). Los usuarios finales podrán ver estas soluciones en el área personal de ayudaDIGITAL desde la funcionalidad 'Busca tu solución'. Vídeo promocional en portal ayudaDIGITAL: https://www.sspa.juntadeandalucia.es/servicioandaluzdesalud/ayudadigital/novedades/mejora-tus-competencias-digitales-con-busca-tu-solucion
ConfluenceUno de los contenedores del Sistema de Gestión del Conocimiento de la DGSIC se sustenta en Confluence como herramienta corporativa. Requisitos técnicos y accesoLos requisitos técnicos están disponibles en la página https://confluence.atlassian.com/conf613/supported-platforms-964961686.html La URL de acceso es https://ws001.sspa.juntadeandalucia.es/confluence/. No es necesario entrar desde la red corporativa. El acceso está publicado en Internet. El usuario y la contraseña son el DMSAS del usuario. Se tiene el mismo rol y los mismos grupos que en JIRA, aunque se consume una licencia por cada herramienta. Descripción funcional de la aplicaciónConfluence es software desarrollado y comercializado por Atlassian que permite crear espacios de trabajo abiertos y accesibles, de manera que además de facilitar que la información se comparta se fomenta el trabajo colaborativo. Cada espacio tiene un dueño que será el administrador del mismo y que en general determinará los usuarios que tienen acceso a su espacio como el tipo de acceso que tendrán (lectura, edición, comentarios, añadir restricciones de página, etc.) Esos usuarios deberán previamente ser dados de alta por un administrador de la herramienta y accederán a la misma con DMSAS. El alta se hace realmente en JIRA, con lo que el usuario va a pertenecer al mismo grupo y va a tener el mismo rol que tiene en JIRA. Aunque el alta es común, cada usuario consume licencias independientes en cada una de las herramientas. La DGSIC usa Confluence (Atlassian) como repositorio y gestor documental integrado con Jira. Es una herramienta de fácil administración y orientada a la colaboración en la que: - Custodiar toda la información que se genere en la DGSIC.
- Fomentar el trabajo en equipo a través de espacios comunes de trabajo.
- Estandarizar tipos de información para un consumo más sencillo.
- Implantar una cultura de transparencia a través de la colaboración.
Dentro de la herramienta podemos realizar: Navegación, Favoritos, Búsquedas, Comentarios, consultar el Espacio de ayuda... En Confluence, el conocimiento se divide en Espacios colaborativos que sirven para: - Agrupar información relevante para un grupo de trabajo o un producto.
- Crear contenido de forma conjunta (manuales, licitaciones, ...).
- Fomentar la gestión de buenas prácticas y base de conocimiento.
- Evitar el tráfico de información en correos electrónicos.
- Evitar que la información esté en local.
- Guardar información histórica.
Cuando creemos un espacio debemos tener en cuenta: - Por qué queremos crearlo.
- A quién va dirigido y qué va a hacer cada perfil de usuario en mi espacio.
- Cómo voy a estructurar la información de mi espacio, diseñando las secciones necesarias.
Diseñando un espacio: - Usa papel primero si eres nuevo, a veces es más fácil plasmar la estructura en un dibujo sencillo.
- Evita navegar tanto como sea posible. Cuantos más clics sean necesarios para llegar a un contenido más difícil será que se consuma.
- Los espacios son elementos vivos, no tengas miedo a cambiarlos (se guardan los cambios de estructura, siempre podemos volver atrás en el historial de páginas).
- Si tienes mucha información vuélcala en Confluence y después organízala según tus necesidades.
- Deja bien claro el propósito del espacio y qué esperas que los usuarios hagan con él, destaca lo más nuevo a medida que vaya saliendo.
- Casi todo lo que viene en un correo puede ser gestionado a través de JIRA y Confluence, sé proactivo migrando información.
Creación de espacios y contenidos: - Contenido vs Estructura de contenidos.
- Ojo al crear estructuras de contenidos que se rellenarán en un futuro.
- Primar la sencillez del consumo de la información frente a la estructura.
- ¿Qué debo tener en cuenta al crear contenido?
- Si ya tenemos contenido para crear lo mejor es volcarlo directamente en Confluence y después organizarlo en una estructura de contenido (Espacios y páginas).
- ¿Cómo evoluciono el contenido?
- El contenido puede evolucionar y provocar que necesitemos fusionarlo, partirlo o disgregarlo en un mismo o en diferentes espacios.
- No hay que tener miedo al cambio, Confluence tiene un sistema de versionado de contenido y de páginas. Siempre podemos volver atrás.
- ¿Cómo atraigo a mis usuarios?
- Lleva toda la información a Confluence.
- Facilita el uso y deja clara las normas.
Elementos de un espacio: - Páginas, se pueden crear a partir de una vacía o a partir de plantillas predefinidas de páginas, como sería por ejemplo la plantilla 'Minuta' muy útil para crear páginas de actas de reuniones.
Image Added Editor web WYSIWYG .
- Diseño de página. Donde encontraremos secciones y tipos de secciones.
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- Inserción de contenido:
- Enlaces, imágenes y documentos.
- Tablas.
- Otras macros.
- De navegación y estructura (contenido por etiquetas, mapa térmico de etiquetas populares, cuadro de búsqueda, árbol de páginas, actividad reciente, ancla...)
- De contenido, que crea un índice en la página ordenado según formato de Títulos.
- Lista de tareas con mención de usuarios e indicación de fecha caducada.
- Aprobación de página por usuarios quedando registrada la fecha de aprobación e histórico si se cambia la página (Page Approval).
- Multimedia.
- Enlace a páginas o enlace web externo.
- Filtro de Jira para insertar issues mediante una búsqueda JQL.
- Diagramas de flujo.
- …
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Administración del espacio: - Una vez creado nuestro espacio hay ciertas tareas que un administrador debe realizar con mayor o menor frecuencia:
- Gestión de accesos y permisos en el espacio o en páginas específicas.
- Revisión de contenidos y comentarios.
- Revisión de estructura y páginas de la aplicación.
- Incorporar a nuevos usuarios y ayudarlos en el uso del espacio.
- En ocasiones podemos detectar que nuestro espacio tiene limitaciones que no conseguimos resolver, para ello podemos contactar con el equipo funcional de Confluence para hacer una reorganización de envergadura.
Administración avanzada del espacio: - Para generar contenido que se repite una y otra vez podemos generar plantillas de espacios.
- Desde la DGSIC se han instalado diferentes plugins para cubrir necesidades especiales:
- Inserción de HTML.
- Draw.io para diagramas.
- Filtros sobre tablas.
- En ocasiones puede ser necesario cambiar la imagen de nuestro espacio. Se puede ir tan en detalle como sea necesario a través de cambios en hojas de estilo.
Trabajar con terceros: |