Objetivo

Describir el proceso para la gestión del conocimiento de todas las partes involucradas en el trabajo de la STIC.
El objetivo principal de la Gestión del Conocimiento es mantener actualizada y acometer labores periódicas de clasificación, evaluación y mejora de la información que debe formar parte del sistema de gestión del conocimiento de la organización para la correcta toma de decisiones en cualquier ámbito de la STIC y para ofrecer dicho conocimiento a todos los actores que intervienen en la cadena de provisión del servicio y en especial al usuario final, mejorando su experiencia de usuario.

El SAS es el dueño del conocimiento, de manera independiente a las personas o los proveedores.

Alcance 

Este documento está dirigido a todos los interesados en conocer el proceso para gestionar el conocimiento en la STIC.

La gestión del conocimiento es una pieza clave en la ejecución de todos los servicios TIC, ya que es un elemento facilitador para que se presten de manera eficiente y con mejor experiencia para los usuarios y técnicos que intervienen, al poder entender las circunstancias, motivaciones, procedimientos que se han dado al brindarse el servicio.  Mejorando la transparencia con la que se ejecuta cualquier aspecto del servicio.

Roles y responsabilidades

En este proceso intervienen todos los roles de la STIC como creadores de contenido a compartir.

Descripción del Proceso

La Gestión del Conocimiento es el proceso central, responsable de poner conocimientos a disposición de todos los procesos de la Gestión de Servicios de la STIC.

Asegura que toda la organización sea capaz de recopilar, analizar, almacenar y compartir conocimiento e información. Mejorando así la eficiencia mediante la reducción de la necesidad de redescubrir conocimientos, algo que sucede cuando no se comparte una misma fuente de información entre partícipes de la prestación de un mismo servicio TIC.

En el marco de la gestión del servicio, debe garantizar la existencia de un único repositorio de información, la actualización de la información disponible, la generación de información adicional de forma continuada, y facilitar su accesibilidad y comprensión para que realmente sea transformada en conocimiento para todas las partes que participan en algún momento del ciclo de vida del servicio, incrementando a su vez la transparencia con la que se prestan los servicios de todas las contrataciones de la STIC.

El objetivo es lograr que todos los usuarios estén informados de los procedimientos de TI que les pueden afectar y de las herramientas existentes, así como de todas sus novedades, siendo necesario que la información y su continua actualización se centralice, organice y distribuya de una manera organizada, considerando en todo caso las particularidades de la información tratada y de los usuarios involucrados.

Confluence

La STIC usa Confluence (Atlassian) como repositorio y gestor documental integrado con Jira. Es una herramienta de fácil administración y orientada a la colaboración en la que:

• Custodiar toda la información que se genere en la STIC.
• Fomentar el trabajo en equipo a través de espacios comunes de trabajo.
• Estandarizar tipos de información para un consumo más sencillo.
• Implantar una cultura de transparencia a través de la colaboración.
  
  

La URL de acceso (funciona fuera de la Red Corporativa) es: https://ws001.juntadeandalucia.es/confluence/  

El usuario y la contraseñan son el DMSAS del usuario. Debo tener el mismo rol y los mismos grupos que en JIRA, aunque se consume una licencia por cada herramienta.

Dentro de la herramienta podemos realizar: Navegación, Favoritos, Búsquedas, Comentarios, Espacio de ayuda...

En Confluence, el conocimiento se divide en Espacios colaborativos que sirven para:

• Agrupar información relevante para un grupo de trabajo o un producto.
• Crear contenido de forma conjunta (manuales, licitaciones, ...).
• Fomentar la gestión de buenas prácticas y base de conocimiento.
• Guardar información histórica.

Cuando creemos un espacio debemos tener en cuenta:

• Por qué queremos crearlo.
• A quién va dirigido. 
• Qué va a hacer cada perfil de usuario en mi espacio.
• Cómo voy a estructurar la información de mi espacio, diseñando las secciones necesarias.

Diseñando un espacio:

• Usa papel primero si eres nuevo, a veces es más fácil plasmar la estructura en un dibujo sencillo.
• Evita navegar tanto como sea posible. Cuantos más clics sean necesarios para llegar a un contenido más difícil será que se consuma.
• Los espacios son elementos vivos, no tengas miedo a cambiarlos (se guardan los cambios de estructura, siempre podemos volver atrás).
• Si tienes mucha información vuélcala en Confluence y después organízala según tus necesidades.
• Deja bien claro el propósito del espacio y qué esperas que los usuarios hagan con él, destaca lo más nuevo a medida que vaya saliendo.
• Casi todo lo que viene en un correo puede ser gestionado a través de JIRA y Confluence, sé proactivo migrando información.
  
  

Creación de espacios y contenidos:

• Contenido vs Estructura de contenidos.
  • Ojo al crear estructuras de contenidos que se rellenarán en un futuro.
  • Primar la sencillez del consumo de la información frente a la estructura.
• ¿Qué debo tener en cuenta al crear contenido?
  • Si ya tenemos contenido para crear lo mejor es volcarlo directamente en Confluence y después organizarlo en una estructura de contenido (Espacios y páginas).
• ¿Cómo evoluciono el contenido?
  • El contenido puede evolucionar y provocar que necesitemos fusionarlo, partirlo o disgregarlo en un mismo o en diferentes espacios.
  • No hay que tener miedo al cambio, Confluence tiene un sistema de versionado de contenido y de páginas. Siempre podemos volver atrás.
• ¿Cómo atraigo a mis usuarios?
  • Lleva toda la información a Confluence.
  • Facilita el uso y deja clara las normas.

Elementos de un espacio:

• Páginas y plantillas de páginas.
• Editor web WYSIWYG.
• Diseño de página.
  • Secciones y tipos de secciones
• Inserción de contenido:
  • Enlaces, imágenes y documentos.
  • Tablas.
• Macros.
  • De navegación y estructura.
  • De contenido.
  • Multimedia.
  • …

Administración del espacio:

• Una vez creado nuestro espacio hay ciertas tareas que un administrador debe realizar con mayor o menor frecuencia.
• Gestión de accesos y permisos en el espacio o en páginas específicas.
• Revisión de contenidos y comentarios.
• Revisión de estructura y páginas de la aplicación.
• Incorporar a nuevos usuarios y ayudarlos en el uso del espacio.
• En ocasiones podemos detectar que nuestro espacio tiene limitaciones que no conseguimos resolver, para ello podemos contactar con el equipo funcional de Confluence para hacer una reorganización de envergadura. 

Administración avanzada del espacio:

• Para generar contenido que se repite una y otra vez podemos generar plantillas de espacios.
• Desde la STIC se han instalado diferentes plugins para cubrir necesidades especiales:
  • Inserción de HTML.
  • Lucidchart.
  • Filtros sobre tablas.
• En ocasiones puede ser necesario cambiar la imagen de nuestro espacio. Se puede ir tan en detalle como sea necesario a través de cambios en hojas de estilo.

Trabajar con terceros:

• Es vital explicar qué queremos que hagan en nuestro espacio.
• Dentro de un espacio debemos ser lo menos restrictivos posible para:
  • Mejorar el trabajo en equipo.
  • Reducir el trabajo de administración.
• El número de licencias es limitado. Hay que invitar a quien realmente haga falta. Los espacios se pueden configurar para que sean visibles fuera de la STIC, pero deberíamos limitar el contenido que se puede generar sin cuenta.

Migración de contenido de terceros:

• El Confluence de la STIC debe ser el repositorio final de toda la información de la STIC.

• Es importante pedir a los diferentes proveedores o equipos que migren la información relativa a la STIC a Confluence.

• Confluence soporta varios métodos de importación:

  • De Confluence a Confluence (Necesita intervención del administrador).

  • De Word a Confluence.

  • Copiar y pegar (por norma general funciona bastante bien).

  • Migración de archivos (hay que estudiar caso a caso, ya que no hace una migración por carpetas por ejemplo).

Confluence permite integrarse con JIRA y viceversa, podemos enlazar nuestro proyecto de JIRA con Confluence para:

• Usar macros en Confluence que nos traiga información desde JIRA (gráficas o listados).
• Enlazar cualquier entidad de JIRA con una página de Confluence.
• Al crear contenido en JIRA crearemos automáticamente contenido en Confluence:
  • Creación y actualización de páginas de versiones.
  • Creación de grupos y su mantenimiento.

Organización de espacios en la STIC:

Los dueños de los espacios y los permisos van a venir gestionados por la categoría que tenga el espacio. En el caso de la STIC las categorías definidas son:

• Documentación: Cada área de la STIC dispone de un espacio de carácter público (al que tendrán acceso de lectura todos los usuarios de Confluence). El dueño de estos espacios es el Responsable del área correspondiente y es quien determina el resto de permisos.
• Área interna: Cada área dispone igualmente de un espacio de carácter privado donde el dueño de cada uno determina totalmente los permisos de acceso.
• Aplicación: cada aplicación que se gestiona en JIRA tendrá creado automáticamente su espacio con una plantilla definida y con los permisos de acceso por defecto. El dueño será el Responsable de producto.
• Plataformas: cada plataforma que se gestiona en JIRA tendrá creada automáticamente una página con una plantilla definida dentro de un único espacio . Estamos trabajando en la definición de la plantilla.
• Base conocimiento: En este espacio se crearán las píldoras de conocimiento de Confluence. Tendrán acceso a él todos los usuarios de Confluence con objeto de resolver dudas y consultas en el uso de la herramienta. Existirá una sección con errores conocidos donde igualmente los usuarios pueden dar solución a sus incidencias.

Espacio tipo Aplicación:

El espacio de las aplicaciones gestionadas en JIRA se creará automáticamente al dar de alta el proyecto.

La página principal consta de:

• Primera sección: Hoja de ruta con la planificación estratégica de la aplicación.
  

  El objetivo de esta sección es plasmar la planificación estratégica de la aplicación a medio/largo plazo.

  Editando la página principal del espacio, accedemos a la macro “Planificador de hoja de ruta”. Al editar la macro podremos añadir/modificar carriles, barras y marcadores.

  
  
  

• Segunda sección
  
  

  • Miscelánea. 

    Es la parte más configurable por los colaboradores del espacio. Se puede organizar toda la información creando páginas. Si a una página del espacio se le añade la etiqueta “miscelánea” quedará incluida en este apartado.

  • Versiones.

    Por cada versión registrada en JIRA, se creará de manera automática una página dentro de este apartado con una plantilla específica. Al indicar en JIRA el código de la versión, se añadirá automáticamente entre paréntesis al título de la página correspondiente. 

    Cada página de versión tiene la siguiente estructura:
    •Primera sección: descripción de la versión en JIRA.
    •Segunda sección: está enfocada a la gestión de la versión, incorporando un calendario con las OTs que están pendientes de comenzar resolución y las que están en resolución. El calendario es configurable y podrá mostrar los filtros de JIRA que más valor aporten.

    •Tercera sección: está enfocada a mostrar el alcance de la versión, incorporando un filtro de JIRA en el que se muestran todas las incidencias, mejoras y no conformidades.
    •Cuarta sección:
               •Miscelánea: tiene el mismo sentido que en la página principal del espacio.
               •Documentación aportada: consiste en un control de los entregables de las OTs de la versión que se adjuntan en el repositorio documental y un acceso directo a las plantillas de los mismos que se encuentran en el espacio de Servicios Horizontales.
    •Quinta sección: Repositorio documental.

    Si la versión se cierra en JIRA, la página se moverá automáticamente para ser un subpágina de la página “Versiones cerradas”.

  • Información relevante.

    • Datos básicos: información útil de la aplicación automatizada desde JIRA y CMS.

    • Análisis SOA.

    • Arquitectura.

    • Lecciones aprendidas.

    • Manual.

    • Soporte de la aplicación.

• Tercera sección
  
  
  • Enlaces de interés. 

    Este apartado de la sección está destinado a recopilar todos los enlaces necesarios para el trabajo del día a día.

    
    

  • Infraestructura.
    

    En este apartado se recogen inicialmente las plataformas sobre las que está desplegada la aplicación. En el futuro iremos incorporando más información interesante, como las últimas versiones implantadas de la aplicación y relaciones grupos lógico-entorno-plataforma.

• Cuarta sección
  • Repositorio documental.