GP: Gestor de Problemas.

RGP: Responsable del seguimiento y control de problemas.

RP: Responsable del Proceso.

STIC: Subdirección de Tecnologías de la Información y Comunicaciones.

  • Solicitante: Es el rol que ocupa aquella persona, que remite a Gestión de Problemas una propuesta de un problema, ya sea de manera reactiva o proactiva.


  • RP: Tiene las siguientes responsabilidades:
    • Es el rol que se señala como responsable final del proceso, y que se ocupa de su planificación, apoya su operación, controla su desarrollo e impulsa su mejora.
    • Lidera el proceso en la STIC, integrando a los distintos roles involucrados, y adaptando la respuesta de dicho proceso a las directrices que se establezcan desde la STIC.


  • RGP: Tiene las siguientes responsabilidades:
    • Es el responsable último del Problema en todas sus fases. Concretamente:
      • Monitorización y registro:
        • Detectar problemas, tanto de forma reactiva como proactiva.
        • Decide si se aborda un problema propuesto por otros roles.
        • Investigación:
          • Dota de mecanismos para que los resolutores puedan investigar: convoca comités de problemas, orquesta distintos resolutores, etc.
          • Decide si se suspende un problema que está en investigación, pudiéndose apoyar en el GP.
          • Resolución:
            • Analiza el coste de la solución/es propuesta/s por el resolutor/es y decide si se resuelve o no, pudiéndose apoyar en el GP.


  • Resolutor (Proveedor): tiene las siguientes responsabilidades:
    • Es el que trabaja de manera activa en el problema. Concretamente:
      • Monitorización y registro:
        • Detectar problemas, tanto de forma reactiva como proactiva.
        • Investigación:
          • Investigar la causa raíz problema, buscar una solución temporal mientras se resuelve el problema.
          • Resolución:
            • Resolver el problema una vez el problema es error conocido.


  • GP: tiene las siguientes responsabilidades:
    • Es el que da soporte al RGP en todo el ciclo de vida del Problema y tiene funciones específicas sobre el seguimiento del problema.
      • Monitorización y registro:
        • Detectar problemas, tanto de forma reactivo como proactiva.
        • Analizar la propuesta de problemas: revisar si es efectivamente un problema, evitar duplicados.
        • Asociar incidencias a problemas.
        • Investigación y resolución:
          • Dar soporte al RGP en las actividades de investigación y resolución.
          • Seguimiento:
            • Monitorizar el desempeño del problema.
  • Jefe de proyecto. Rol con funciones específicas en el Modelo de Gestión de Servicios de la STIC y que en el proceso de Gestión de Problemas actuará como RGP.

Coordinador STIC. Rol responsable dentro de las Áreas de la STIC y que en el proceso de Gestión de Problemas actuará como RGP.

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